21 questions de vente ouvertes que vos commerciaux devraient poser

Publié: 2022-12-17

Les commerciaux exceptionnels qui établissent des relations à long terme avec les clients sont des experts pour poser les bonnes questions. Formez votre équipe sur ces 21 questions ouvertes pour les commerciaux afin de les aider à guider les prospects tout au long du pipeline, à conclure davantage de transactions et à augmenter les revenus.

Qu'est-ce qui rend les questions de vente ouvertes si puissantes ?

Poser des questions ouvertes pour les ventes est une technique efficace pour un certain nombre de raisons. Tout d'abord, ils démontrent que vos commerciaux sont réellement intéressés par ce que vos clients potentiels ont à dire. Contrairement aux questions fermées, qui laissent peu de place au prospect pour partager ses préoccupations, ses besoins et sa situation unique, les questions ouvertes inspirent la confiance.

En plus de la confiance, les questions ouvertes sont un moyen naturel d'établir une relation et d'engager l'acheteur. Les gens ont tendance à être passionnés par eux-mêmes et leur métier, et faire preuve d'une véritable curiosité avec ce type de questions est un excellent moyen de les faire parler. Au lieu de mener avec un argumentaire de vente ou une proposition de valeur, vous faites la conversation initiale à leur sujet. La plupart des clients préfèrent vous parler de ce qui se passe dans leur entreprise plutôt que d'entendre un argumentaire générique. Les informations qu'ils fournissent sont des données précieuses que les représentants peuvent utiliser pour découvrir ce qui compte pour les acheteurs, afin qu'ils puissent trouver un angle pour résoudre leurs problèmes.

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Questions ouvertes vs questions fermées pour les ventes

Les questions commerciales ouvertes suscitent des réponses plus longues et plus détaillées que les questions fermées, qui inspirent rarement plus qu'un « oui », « non » ou une autre réponse en un seul mot. Lorsque les équipes de vente utilisent des méthodes de questionnement sans issue, il leur est facile de se lancer dans une ornière et de paraître robotique et désintéressée pour les prospects.

Introductions pour les questions fermées

  • Lorsque
  • Qui
  • Qui
  • Avoir ou a
  • Était ou étaient
  • Pourrait ou peut
  • Voudrait ou va
  • Faire ou a fait
  • Est ou sont

Introductions aux questions ouvertes pour les ventes

  • Quoi
  • Comment
  • Pourquoi

Les clients potentiels sont plus susceptibles de s'engager, de faire confiance et de fournir des informations détaillées aux représentants qui montrent un intérêt et une curiosité sincères pour leur situation.

4 niveaux de questions commerciales ouvertes

Les quatre niveaux de questions de vente ouvertes

Poser des questions ouvertes pour les commerciaux est une excellente technique pour attirer les clients, les qualifier et comprendre leurs besoins. Ils fonctionnent aussi bien au téléphone qu'en personne. Ces types de questions permettent aux commerciaux de positionner votre entreprise comme la solution idéale aux problèmes auxquels ils sont actuellement confrontés et aux objectifs qu'ils tentent d'atteindre.

Il existe quatre niveaux de questions ouvertes que les commerciaux peuvent utiliser pour collecter des données et approfondir progressivement au fur et à mesure que le prospect progresse dans le pipeline :

  1. Premier niveau : Apprendre à connaître les prospects
  2. Niveau 2 : Rassembler plus d'informations contextuelles
  3. Niveau trois : Éliminer les doutes et les inquiétudes
  4. Niveau 4 : Conclure l'affaire

Vous trouverez ci-dessous 20 questions ouvertes pour les ventes, avec des exemples pour chacun des quatre niveaux de vente. Une fois que vos commerciaux auront terminé les niveaux de questions ouvertes sur les ventes, ils seront en mesure de fournir un argumentaire personnalisé, positionnant l'offre de votre entreprise comme la solution idéale.

Niveau 1 : Apprendre à connaître les prospects

Dans le passé, les équipes de vente menaient avec un argumentaire, essayant instantanément de convaincre les prospects de dépenser de l'argent avant de comprendre leurs besoins. Dans le marché concurrentiel d'aujourd'hui, les acheteurs connaissent bien les tactiques de vente traditionnelles, ce qui les rend plus sceptiques et hésitants. C'est pourquoi les représentants modernes doivent avoir des qualités relationnelles et un charme exceptionnels pour pouvoir engager personnellement les clients, faire preuve de chaleur et inspirer confiance.

Les questions de niveau un établissent une relation et aident les représentants à connaître la personne, son fonctionnement et la situation de son entreprise. Plus que tout, ces questions doivent résonner à un niveau personnel. L'objectif est de faire parler librement l'acheteur afin qu'il fournisse le plus d'informations possible sur lui-même et sur son entreprise. À ce stade, les représentants doivent écouter plus que parler tout en prenant le temps de faire preuve d'empathie et d'établir un lien.

Niveau 1 : apprendre à connaître les prospects

1. Qu'est-ce qui vous a motivé à prendre cet appel ?

Lors de l'établissement d'un rapport de confiance avec un client potentiel, il est crucial que les commerciaux mettent le plus possible le pouvoir entre leurs mains. Plus ils laissent l'acheteur mener la conversation, plus l'acheteur se sent en contrôle et moins manipulé. Les décideurs sont fatigués des vendeurs en raison de décennies de mêmes tactiques arrogantes. Il est important que les commerciaux démontrent leur volonté d'aider à résoudre leurs problèmes, et cela commence par montrer un véritable intérêt pour leurs besoins.

Cette question va également au fond de deux points essentiels : elle définit le problème principal que l'acheteur cherche à résoudre et l'urgence avec laquelle il doit le résoudre.

2. Qu'est-ce qui rendrait ce rendez-vous intéressant pour vous aujourd'hui ?

Cette question sans prétention va plus loin pour briser la glace et donner le ton à l'interaction qui s'ensuit. Cela montre que vos commerciaux font un effort supplémentaire pour donner la priorité aux besoins des clients et sont suffisamment confiants pour risquer d'entendre une réponse sceptique. Votre équipe doit viser à être perçue comme digne de confiance avant tout lors du premier niveau de questions commerciales ouvertes.

Cette question fournit également des informations essentielles sur les attentes du client, donnant aux commerciaux un indice sur la meilleure voie à suivre lors du positionnement d'une solution.

3. Quelle partie de votre industrie aimez-vous le plus ?

Gardez à l'esprit que les représentants doivent poser au moins une question de vente ouverte qui n'a apparemment aucun rapport avec le pipeline. Leur objectif est d'inspirer un lien à long terme avec chaque client, ce qui signifie apprendre à les connaître sur le plan personnel. Le Saint Graal pour les commerciaux est de se lier d'amitié avec les prospects afin que la vente soit davantage un processus de soutien entre pairs.

Découvrir ce qu'ils aiment dans leur travail peut également ouvrir une fenêtre sur leurs objectifs et leurs aspirations. De plus, lorsque les commerciaux disposent de ces informations, ils sont mieux placés pour aligner les solutions sur les priorités du client.

4. Qu'est-ce qui fonctionne bien avec votre processus actuel ?

N'oubliez pas qu'une conclusion réussie ne dépend pas nécessairement d'un client qui doit résoudre un problème. Les représentants peuvent positionner efficacement l'offre de votre entreprise comme un moyen efficace d'améliorer encore leur processus actuel. Les prospects peuvent ne pas savoir qu'il existe des opportunités d'optimisations et d'améliorations supplémentaires. Cependant, au lieu d'intervenir et de lancer à ce stade, les représentants doivent prendre note des informations qu'ils obtiennent pour plus tard.

5. Y a-t-il quelque chose que vous aimeriez améliorer dans vos opérations quotidiennes ?

C'est peut-être une question de budget, de contraintes de temps ou autre chose. Quoi qu'il en soit, il s'agit d'informations importantes à prendre en compte dans votre approche de vente. Dès le départ, les commerciaux doivent avoir une compréhension claire des obstacles potentiels et des problèmes auxquels le prospect est confronté.

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Niveau 2 : Recueillir des idées et des informations contextuelles

Le premier niveau consiste à poser des questions de découverte pour les ventes et à faire des enquêtes au niveau de la surface. Le deuxième niveau consiste à recueillir des informations plus approfondies sur le prospect pour le qualifier et en savoir plus sur ses points faibles, sur la manière dont l'organisation définit le succès en interne et sur ce à quoi elle souhaite que ses processus ressemblent à l'avenir . Lors de la qualification des prospects avec des questions ouvertes pour les ventes, l'objectif d'un représentant est de vérifier qu'ils sont en mesure d'acheter et d'établir où ils en sont dans le processus d'achat.

L'acronyme BANT peut vous aider à communiquer les priorités de niveau deux aux commerciaux :

  • Budget : ont-ils de l'argent à dépenser ?
  • Autorité : le représentant parle-t-il à un décideur ?
  • Besoin : y a-t-il un besoin urgent de résoudre le problème ?
  • Calendrier : peut-on établir un calendrier ?

Les questions de vente ouvertes ci-dessous permettent aux commerciaux de découvrir des informations approfondies sur les défis auxquels un prospect est confronté tout en s'assurant qu'il est qualifié pour acheter. À moins que le client ne soit déjà enthousiaste et penche vers un achat, il est préférable de planter des graines au lieu de se lancer explicitement dans la vente.

Niveau 2 : collecte de plus d'informations contextuelles

6. À quels défis avez-vous été confronté pour rester au niveau des concurrents ?

Tout le monde en affaires est dans la même position lorsqu'il s'agit d'une concurrence accrue. Assurez-vous que les représentants ont fait des recherches approfondies sur l'industrie concernée et découvert qui sont les leaders du marché. Ils peuvent exploiter les préoccupations que le prospect peut avoir concernant les outils et les solutions susceptibles de donner un avantage aux concurrents.

Cette question peut également donner un aperçu de la connaissance qu'ont les clients d'une solution disponible. S'ils ne connaissent pas bien les dernières technologies ou les meilleures pratiques, cela représente une opportunité pour le représentant de les éduquer. Cela donne également au représentant une idée de l'urgence avec laquelle le prospect a besoin d'une solution sans demander explicitement.

7. En combien de temps trouveriez-vous une solution dans un monde idéal ?

Maintenant que le représentant commercial a une compréhension fondamentale des défis auxquels l'acheteur est confronté, il peut commencer à les qualifier. Connaître l'urgence et la rapidité avec lesquelles le prospect cherche à résoudre les problèmes est essentiel pour créer un pipeline de ventes précis. Par exemple, si le délai est court, le représentant voudra maintenir le rythme et maintenir un contact régulier. S'il n'est pas pressé, le représentant devrait adopter une approche plus détendue pour éviter de paraître trop insistant.

8. Que pensez-vous de notre produit ou service ?

Cette question de vente ouverte donne au représentant un aperçu de la qualité de sa communication et de la compréhension de la solution que vous proposez par le prospect. S'ils semblent découragés ou incertains, le représentant commercial peut envoyer un livre électronique ou le témoignage d'un client précédent. Laisser l'acheteur parcourir cela à son rythme est un moyen non contraignant de l'éduquer sur la façon dont votre entreprise est sur le point d'améliorer son processus.

Cette question basée sur les besoins peut également indiquer aux commerciaux sur quoi ils doivent se concentrer lors de conversations futures. Comprendre ce qui pourrait les empêcher de faire un achat est essentiel pour conclure une affaire.

9. Comment le budget vous a-t-il retenu dans le passé ?

Formez les représentants à laisser parler l'argent jusqu'à ce que la confiance et le rapport soient fermement en place, mais posez toujours une question de qualification des ventes liée au budget avant de passer au niveau trois. Perdre du temps avec des prospects qui ne sont pas en mesure d'acheter est l'une des principales causes des goulots d'étranglement du pipeline.

Cette question leur permet de se plonger dans les questions financières sans demander explicitement s'ils peuvent se permettre votre produit ou service. Évaluer leur réponse est simple. Si l'argent n'est pas une option, ce sera clair. S'ils expriment que le budget est une raison courante de leur problème, le représentant devra peut-être proposer une solution moins coûteuse ou accepter de ne pas aller de l'avant.

10. Comment avancerions-nous si vous choisissiez notre solution ?

Bien sûr, vos représentants doivent déjà avoir effectué suffisamment de recherches et viser à approcher les professionnels de la suite C avant d'en arriver là. En cas de doute, c'est la meilleure question ouverte pour déterminer si le prospect est un décideur. Le fait de devoir consulter un collègue senior pour conclure la transaction peut ralentir considérablement le processus de vente.

Niveau 3 : Éliminer les doutes et les inquiétudes

Avec une relation de confiance et un besoin d'achat établi, il est temps de commencer à poser des questions plus approfondies pour les ventes. Les représentants utilisent des questions de vente ouvertes de niveau trois pour approfondir les obstacles qui empêchent le prospect d'acheter afin qu'ils puissent apaiser les doutes. Lorsqu'un acheteur a l'impression que votre équipe comprend déjà ses problèmes antérieurs, il pensera que vous êtes en meilleure position pour tenir vos promesses.

Vous pouvez également considérer les questions ci-dessous comme des questions préventives de traitement des objections, car elles donnent aux représentants une chance d'apaiser les préoccupations avant que le prospect ne les aborde.

Niveau 3 : éliminer les doutes et les inquiétudes

11. Comment le changement pourrait-il avoir un impact négatif sur votre exploitation ?

Comprendre les insécurités d'un prospect face au changement aide les représentants à s'identifier profondément à lui. De plus, il est essentiel de continuer à instaurer la confiance à chaque niveau du processus d'interrogation de vente ouvert pour s'assurer que l'acheteur continue de croire au désir du représentant de l'aider véritablement. La plupart des gens ne sont pas sûrs du changement, même s'ils ont un problème qui doit être résolu de toute urgence. Votre équipe de vente peut savoir exactement quelles craintes elle doit apaiser grâce à cette piste de recherche.

12. Comment avez-vous abordé la résolution du problème dans le passé ?

Les représentants peuvent savoir sur quoi se concentrer lorsqu'ils recommandent des solutions en comprenant ce que le prospect a testé dans le passé. Ceci est particulièrement utile s'ils ont déjà utilisé un produit ou un service similaire. C'est une bonne idée d'obtenir plus d'informations sur la façon dont ils ont mesuré le succès et sur quels paramètres ils ont fait rapport.

13. Quel est le problème avec votre solution actuelle ?

Si le client utilise actuellement un produit similaire, il doit penser que quelque chose peut être amélioré car il parle avec votre entreprise. Les représentants doivent en savoir plus sur le flux de travail actuel du prospect afin de déterminer comment le produit de votre entreprise ajoutera de la valeur et évitera les problèmes qu'ils ont rencontrés auparavant.

14. Pourquoi choisiriez-vous un autre fournisseur plutôt que nous ?

Il s'agit d'une question de vente ouverte très directe qui peut offrir des informations qu'il serait impossible d'obtenir autrement. Il démontre également à la fois confiance et humilité, montrant que votre équipe de vente peut reconnaître que votre solution n'est pas la seule disponible. Si le prospect suggère un autre fournisseur et fournit une raison, le représentant peut effectuer des recherches et revenir avec des objections et une nouvelle proposition de valeur. Les informations qu'ils obtiennent de cette question peuvent également être utiles aux équipes de développement de produits et de marketing.

15. Comment implémenteriez-vous notre solution proposée ?

C'est la première (mais pas la dernière) question de visualisation de la liste. Inclure des questions qui encouragent le client potentiel à envisager d'utiliser votre produit peut être une tactique puissante. Cela permet aux commerciaux de mieux comprendre dans quelle mesure le client comprend la solution proposée afin qu'ils puissent aider à combler les éventuelles lacunes.

16. À quelles questions pensez-vous que je n'ai pas répondu ?

Même si un représentant a l'impression d'avoir fourni les informations nécessaires pour passer à la clôture, l'acheteur peut penser le contraire. Ils doivent toujours vérifier s'il y a des questions ou si quelque chose que le client potentiel pense avoir été oublié. C'est aussi une autre question qui démontre l'humilité et favorise la confiance.

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Niveau 4 : Conclure l'affaire

La formation des représentants commerciaux à poser des questions tout au long du pipeline des ventes garantit qu'ils obtiennent un maximum d'informations à chaque étape du processus. Plus ils recueillent de données sur qui est le prospect, comment ils voient leur entreprise aller de l'avant et comment ils veulent résoudre les problèmes et atteindre leurs objectifs, mieux c'est.

S'assurer que les représentants comprennent le dialogue réciproque est la clé pour établir des relations durables et en apprendre suffisamment sur les besoins des clients pour faire un discours de clôture personnalisé. Les questions ci-dessous aideront votre équipe de vente à voir du point de vue du client, leur permettant de prouver qu'ils ont à cœur leurs meilleurs intérêts. Ils encouragent également l'acheteur à visualiser à quoi ressemblerait une solution et comment elle peut avoir un impact positif sur ses résultats.

Niveau 4 : conclure des accords avec les parties prenantes

17. Quels objectifs commerciaux pouvez-vous voir notre produit résoudre ?

Au cours de la phase finale du questionnement, formez les représentants à poser de nombreuses questions de visualisation. En incitant le prospect à imaginer résoudre des objectifs commerciaux avec votre produit, vous créez une association positive. De plus, cela prépare le terrain pour que le représentant poursuive la conversation en élaborant exactement comment votre entreprise peut les aider à améliorer le processus et, finalement, à gagner plus d'argent.

18. Comment surmonter les défis pour atteindre les KPI impacterait-il votre résultat net ?

Après la question initiale ci-dessus, les représentants peuvent aller plus loin en guidant le prospect pour qu'il imagine comment l'utilisation de votre produit ou service pourrait avoir un impact sur les revenus. À ce stade, votre équipe peut s'efforcer de découvrir les KPI qu'elle espère améliorer et adapter le pitch final en conséquence.

19. Quel élément de notre solution vous séduit le plus et le moins ?

Grâce à cette question ouverte destinée aux commerciaux, les commerciaux peuvent découvrir exactement ce que l'acheteur aime et n'aime pas dans la solution. C'est une autre occasion d'apaiser les inquiétudes et de les aider à évaluer la probabilité qu'ils ferment.

20. Quel serait le contenu ou les ressources les plus utiles que je pourrais envoyer ?

Avant de fournir une proposition de valeur finale, les représentants doivent toujours demander s'il existe des ressources qui pourraient les aider à résoudre leurs problèmes. Ils pourraient parler avec quelqu'un qui n'est pas un décideur et pourraient utiliser l'aide de votre équipe pour faire une présentation au décideur de la suite C. Le représentant peut leur envoyer un colis contenant toutes les informations et argumentaires de vente nécessaires, leur donnant encore plus de connaissances sur votre production et allant au-delà pour les aider personnellement.

21. Que puis-je faire pour gagner votre entreprise ?

Enfin, cette question puissante remet fermement la balle dans le camp de l'acheteur potentiel. En posant une question aussi directe, le représentant peut découvrir les obstacles restants qui l'empêchent de faire un achat. Dans le pitch final, ces informations peuvent faire la différence entre conclure l'affaire et perdre le client.

Questions de vente à éviter

Aussi important qu'il soit de former les commerciaux aux bonnes questions à poser, vous devez également clarifier ce qu'ils doivent éviter de poser :

  • Se concentrer sur l'entreprise plutôt que sur la solution : Assurez-vous que les représentants comprennent qu'ils ne doivent jamais parler aux clients, mais qu'ils doivent toujours maintenir le dialogue. Leur poser des questions sur votre entreprise pourrait faire perdre rapidement tout intérêt au prospect.
  • Questions chargées, biaisées ou négatives : évitez de faire des suppositions, d'être insistant ou de présenter les choix de l'acheteur comme étant négatifs ou mal informés.
  • Questions fermées : les questions par oui ou par non sont particulièrement inefficaces pendant le processus de vente. Contrairement aux questions de vente ouvertes, elles gardent la balle dans le camp du représentant et n'inspirent pas un dialogue à double sens.

Créer des interactions de vente réussies et engageantes

Pour poser les bonnes questions, les représentants doivent avoir une connaissance approfondie des produits, des compétences interpersonnelles exceptionnelles et la confiance nécessaire pour conduire doucement la conversation vers la conclusion. Les représentants qui sont passionnés par votre produit et savent comment le montrer aux clients font mieux parce qu'ils peuvent convaincre les prospects qu'ils sont investis dans le succès mutuel. De plus, ces questions fournissent une mine d'informations qui peuvent vous aider à améliorer votre processus de vente, votre gamme de produits et votre proposition de valeur.

Avec une solution de prévision intelligente, vous pouvez le faire et améliorer la précision de vos prévisions. Pour en savoir plus, consultez notre guide « Les principes fondamentaux d'une prévision des ventes réussie ».