Bagaimana Mengukur Profitabilitas Pelanggan (dan Mengapa)

Diterbitkan: 2023-01-26

Di dunia B2B, kami mendengar banyak tentang pendapatan dan strategi pertumbuhan — keduanya sangat penting untuk kesuksesan bisnis. Tapi bagaimana dengan keuntungan? Bukankah perusahaan akan mendapat manfaat dari mengetahui profitabilitas pelanggan dengan cara yang dapat menginformasikan dan mengarahkan strategi mereka?

Spoiler: jawabannya adalah ya.

Profitabilitas pelanggan adalah metrik utama yang harus diukur oleh perusahaan B2B untuk menentukan segmen penargetan, mengidentifikasi tren, mengoptimalkan proses, dan banyak lagi.

Di bagian selanjutnya, kami akan membahas semua yang perlu Anda ketahui tentang cara melakukannya, termasuk: definisi profitabilitas pelanggan, cara menghitungnya, dan manfaat bisnis yang akan Anda alami dari menganalisis profitabilitas di perusahaan Anda.

Takeaway Cepat

  • Profitabilitas pelanggan mengukur keuntungan yang dihasilkan perusahaan dari pelanggan selama periode waktu tertentu.
  • Profitabilitas dapat dihitung di seluruh bisnis atau berdasarkan kategori (seperti segmen pelanggan).
  • Manfaat mengukur profitabilitas pelanggan secara rutin mencakup biaya yang dioptimalkan, pengalaman pelanggan yang lebih baik, dan wawasan data yang dapat ditindaklanjuti .

Apa profitabilitas pelanggan?

Profitabilitas pelanggan adalah keuntungan yang diperoleh perusahaan dari pelanggan atau segmen pelanggan selama periode waktu tertentu. Ini memberikan wawasan tentang nilai keseluruhan pelanggan yang Anda layani, dan membantu Anda mengungkap wawasan penting seperti:

  • Segmen pelanggan mana yang paling (dan paling tidak) menguntungkan
  • Di mana memprioritaskan sumber daya pemasaran dan penjualan
  • Daerah untuk perbaikan
  • Tren jangka panjang seputar kebiasaan membeli pelanggan
  • Poin harga optimal untuk produk dan layanan

Meskipun pendapatan merupakan indikator pertumbuhan yang penting, profitabilitas dapat sama pentingnya untuk mempelajari cara mendorong lebih banyak pendapatan dengan upaya yang lebih terfokus.

Bagaimana Mengukur Profitabilitas Pelanggan

Mengukur profitabilitas pelanggan itu sederhana: Anda mengambil total pendapatan yang dihasilkan dari pelanggan tersebut selama periode waktu yang telah ditentukan sebelumnya (yaitu tahunan, bulanan, dll.) dan mengurangi biaya yang Anda keluarkan untuk mendapatkan dan/atau melayani pelanggan tersebut.

Profitabilitas Pelanggan = Pendapatan Total yang Dihasilkan oleh Pelanggan - Biaya untuk Memperoleh/Melayani

Biaya akuisisi berlaku untuk pelanggan baru. Jika tidak, Anda sedang mempertimbangkan biaya untuk mempertahankan pelanggan tersebut (ini sangat penting untuk SaaS dan bisnis berbasis langganan lainnya). Beberapa contoh biaya yang akan dimasukkan dalam analisis profitabilitas pelanggan adalah:

  • Produksi dan pengiriman produk dan/atau jasa
  • Kegiatan pemasaran dan penjualan
  • Kesuksesan pelanggan dan aktivitas keterlibatan
  • Gaji dan biaya operasional

Anda dapat menghitung profitabilitas pelanggan Anda secara keseluruhan, tetapi pendekatan yang lebih terperinci (dan seringkali lebih berwawasan) adalah menghitungnya berdasarkan segmen pelanggan. Ada berbagai faktor yang memengaruhi kebiasaan membeli pelanggan, termasuk permintaan produk, demografi pelanggan, musiman, prioritas untuk bisnis Anda (yaitu produk unggulan vs. layanan khusus), dan banyak lagi.

Saat Anda melakukan analisis profitabilitas pelanggan tersegmentasi, Anda dapat menelusuri setiap segmen dan menyesuaikan strategi Anda untuk masing-masing segmen.

Manfaat Mengukur Profitabilitas Pelanggan

Biaya yang dioptimalkan

Saat Anda mengukur profitabilitas pelanggan, Anda dapat secara teratur menemukan cara untuk mengoptimalkan biaya dengan mengalokasikan sumber daya di tempat yang tepat. Misalnya, Anda dapat mengelompokkan segmen pelanggan yang paling menguntungkan dan paling tidak menguntungkan serta memperlakukan mereka secara berbeda selama proses pemasaran dan penjualan.

Ini bukan untuk mengatakan Anda tidak akan memperhatikan kelompok pelanggan berpenghasilan rendah. Ini hanya untuk mengatakan bahwa Anda dapat menyesuaikan tujuan Anda agar sesuai dengan setiap kelompok dan membuat strategi yang lebih selaras dengan kebutuhan mereka.

Biaya yang dioptimalkan juga datang dalam bentuk alokasi sumber daya yang lebih baik, penargetan yang lebih baik, dan strategi yang selaras dengan perilaku pelanggan.

Memandu

Pemimpin Pendapatan Berdasarkan Wawasan

Dapatkan Panduannya

Pengalaman pelanggan yang lebih baik

Ketika proses penjualan Anda lebih selaras dengan perilaku pelanggan, Anda dapat yakin bahwa pengalaman mereka dengan merek Anda akan lebih baik — dan ini berlaku untuk pelanggan baru dan yang sudah ada.

Penargetan adalah cara yang jelas ini akan terjadi. Ketika perpesanan dan penawaran produk relevan dan bernilai tinggi, pelanggan senang. Tetapi pengalaman pelanggan yang lebih baik juga dapat terjadi dalam berbagai cara lain.

Pertimbangkan pelanggan dengan profitabilitas rendah yang kami sebutkan sebelumnya. Mungkin segmen pelanggan itu adalah untuk produk yang sangat khusus yang membutuhkan proses penjualan yang sangat menyentuh. Anda mungkin memutuskan untuk menyesuaikan strategi Anda dengan menugaskan produk itu ke 2-3 perwakilan yang dapat menjadi ahli produk dan menjadikannya sebagai tanggung jawab utama.

Akibatnya, pelanggan Anda lebih bahagia karena perwakilan penjualannya berpengetahuan luas dan memberikan layanan hebat. Biaya Anda lebih rendah karena Anda telah menghilangkan pengeluaran iklan yang besar demi penjangkauan langsung yang sangat bertarget. Keuntungan Anda kemungkinan akan tumbuh untuk segmen ini.

Di sisi lain, Anda mungkin memperhatikan bahwa pelanggan untuk produk lain sama sekali mengabaikan upaya Anda untuk berinteraksi dengan mereka. Ini adalah produk dengan permintaan tinggi, pelanggan tahu apa yang mereka inginkan, dan mereka memulai langganan mereka sendiri dengan cepat setelah berinteraksi dengan konten online Anda.

Sebagai tanggapan, Anda menghilangkan sebagian besar waktu dan upaya yang Anda lakukan untuk terlibat langsung dengan segmen ini dan berfokus pada kampanye iklan yang sangat otomatis, di mana pelanggan dapat mengeklik dan melakukan pembelian secara mandiri.

Terakhir, Anda mungkin memutuskan untuk menargetkan kembali pelanggan Anda yang paling menguntungkan dan aktif dengan penawaran yang sangat dipersonalisasi. Karena pelanggan ini sudah menunjukkan permintaan yang tinggi untuk penawaran Anda, Anda dapat memaksimalkan ROI dengan memastikan penawaran lebih sering dan bernilai tinggi.

Ketiga contoh ini masing-masing menunjukkan pendekatan yang berbeda, tetapi dalam semua kasus ini tentang mengambil informasi yang diperoleh dari analisis profitabilitas pelanggan dan menerapkannya untuk menerapkan pengalaman pelanggan yang lebih baik (dengan margin keuntungan yang lebih besar).

Wawasan data

Mengukur profitabilitas pelanggan juga menghadirkan peluang untuk mengungkap dan menganalisis wawasan data dalam skala yang lebih besar dari waktu ke waktu. Tren profitabilitas di seluruh segmen pelanggan, penawaran produk, musim, dan kategori lainnya semuanya dapat menginformasikan strategi menyeluruh yang berkontribusi pada pertumbuhan jangka panjang untuk organisasi Anda.

Platform pendapatan yang cerdas dapat secara signifikan meningkatkan ROI dari upaya ini — platform ini dapat menganalisis data dengan kecepatan dan cakupan yang tidak mungkin dilakukan secara manual, menghasilkan laporan yang sangat visual, dan menggunakan teknologi analitik yang didukung AI untuk menghasilkan wawasan canggih dari data pelanggan Anda.

Percepat Pertumbuhan dengan Solusi Pendapatan Cerdas Xactly

Menganalisis profitabilitas dimulai dengan pemahaman waktu nyata tentang kinerja pendapatan perusahaan Anda. Xactly Intelligent Revenue Platform bersifat otomatis, kolaboratif, dan didukung oleh wawasan berbasis data untuk membantu Anda mendorong pertumbuhan bisnis yang lebih cepat dan lebih dapat diprediksi.

Pelajari lebih lanjut tentang bagaimana kami dapat membantu Anda mengubah strategi pendapatan Anda.