Come misurare la redditività del cliente (e perché)

Pubblicato: 2023-01-26

Nel mondo B2B si sente molto parlare di entrate e strategie di crescita , entrambe di fondamentale importanza per il successo aziendale. Ma per quanto riguarda il profitto? Le aziende non trarrebbero vantaggio dalla conoscenza della redditività dei clienti in modi che potrebbero informare e dirigere la loro strategia?

Spoiler: la risposta è sì.

La redditività del cliente è una metrica chiave che le aziende B2B dovrebbero misurare per determinare i segmenti di targeting, identificare le tendenze, ottimizzare i processi e altro ancora.

Nelle sezioni che seguono, esamineremo tutto ciò che è necessario sapere su come farlo, tra cui: la definizione della redditività del cliente, come calcolarla e i vantaggi aziendali che otterrai dall'analisi della redditività della tua azienda.

Takeaway veloci

  • La redditività del cliente misura il profitto che un'azienda ottiene da un cliente durante un determinato periodo di tempo.
  • La redditività può essere calcolata per l'intera attività o per categoria (come il segmento di clientela).
  • I vantaggi della misurazione regolare della redditività dei clienti includono costi ottimizzati, una migliore esperienza del cliente e approfondimenti sui dati fruibili .

Cos'è la redditività del cliente?

La redditività del cliente è il profitto che un'azienda ottiene da un cliente o da un segmento di clienti in un determinato periodo di tempo. Fornisce informazioni sul valore complessivo dei clienti che servi e ti aiuta a scoprire informazioni importanti come:

  • Quali segmenti di clienti sono più (e meno) redditizi
  • Dove dare la priorità alle risorse di marketing e di vendita
  • Aree di miglioramento
  • Tendenze a lungo termine relative alle abitudini di acquisto dei clienti
  • Punti di prezzo ottimali per prodotti e servizi

Mentre le entrate sono un importante indicatore di crescita, la redditività può essere altrettanto importante per imparare come aumentare le entrate con sforzi più mirati.

Come misurare la redditività del cliente

Misurare la redditività del cliente è semplice: si prende il ricavo totale generato da quel cliente durante un periodo di tempo predeterminato (es. annuale, mensile, ecc.) e si sottrae il costo sostenuto per acquisire e/o servire quel cliente.

Redditività del cliente = Entrate totali generate dal cliente - Costo per acquisire/servire

I costi di acquisizione si applicano ai nuovi clienti. Altrimenti, stai considerando il costo per mantenere quel cliente (questo è particolarmente importante per SaaS e altre attività basate su abbonamento). Alcuni esempi di costi da includere in un'analisi di redditività del cliente sono:

  • Produzione e consegna di prodotti e/o servizi
  • Attività di marketing e vendita
  • Successo del cliente e attività di coinvolgimento
  • Stipendi e costi operativi

Puoi calcolare la redditività complessiva del cliente, ma un approccio più granulare (e spesso più approfondito) consiste nel calcolarla per segmento di clientela. Esistono diversi fattori che influenzano le abitudini di acquisto dei clienti, tra cui la domanda di prodotti, i dati demografici dei clienti, la stagionalità, la priorità per la tua attività (ad esempio un prodotto esclusivo rispetto a un servizio di nicchia) e altro ancora.

Quando esegui un'analisi segmentata della redditività del cliente, puoi approfondire ogni segmento e adattare la tua strategia a ciascuno di essi.

Vantaggi della misurazione della redditività del cliente

Costi ottimizzati

Quando misuri la redditività dei clienti, puoi trovare regolarmente modi per ottimizzare i costi allocando le risorse nei posti giusti. Ad esempio, puoi segmentare i segmenti di clienti più e meno redditizi e trattarli in modo diverso durante il processo di marketing e vendita.

Questo non vuol dire che non presterai attenzione ai gruppi di clienti a basso profitto. È solo per dire che puoi adattare i tuoi obiettivi per soddisfare ogni gruppo e creare strategie più in sintonia con le loro esigenze.

I costi ottimizzati si presentano anche sotto forma di una migliore allocazione delle risorse, un migliore targeting e strategie che si allineano con il comportamento dei clienti.

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Migliore esperienza del cliente

Quando il tuo processo di vendita si allinea maggiormente al comportamento dei clienti, puoi essere certo che la loro esperienza con il tuo marchio sarà migliore, e questo vale sia per i clienti nuovi che per quelli esistenti.

Il targeting è il modo ovvio in cui ciò accadrà. Quando i messaggi e le offerte di prodotti sono pertinenti e di alto valore, i clienti sono felici. Ma una migliore customer experience può avvenire anche in molti altri modi.

Considera il cliente a bassa redditività di cui abbiamo parlato prima. Forse quel segmento di clientela è per un prodotto di nicchia che richiede un processo di vendita high-touch. Potresti decidere di modificare la tua strategia assegnando quel prodotto a 2-3 rappresentanti che possono diventare esperti del prodotto e assumerlo come responsabilità primaria.

Di conseguenza, il tuo cliente è più felice perché i rappresentanti di vendita sono ben informati e forniscono un ottimo servizio. I tuoi costi sono inferiori perché hai eliminato le grandi spese pubblicitarie a favore di un contatto diretto altamente mirato. Il tuo profitto probabilmente crescerà per questo segmento.

D'altra parte, potresti notare che i clienti di un altro prodotto ignorano totalmente i tuoi tentativi di interagire con loro. È un prodotto molto richiesto, i clienti sanno cosa vogliono e avviano i propri abbonamenti rapidamente dopo aver interagito con i tuoi contenuti online.

In risposta, elimini gran parte del tempo e degli sforzi che stai dedicando al coinvolgimento diretto con questo segmento e ti concentri su campagne pubblicitarie altamente automatizzate, attraverso le quali i clienti possono fare clic ed effettuare acquisti in modo indipendente.

Infine, potresti decidere di effettuare il retargeting dei tuoi clienti più redditizi e attivi con offerte iperpersonalizzate. Poiché questi clienti mostrano già una domanda elevata per le tue offerte, puoi massimizzare il ROI assicurandoti che le offerte siano più frequenti e di alto valore.

Questi tre esempi mostrano ciascuno approcci diversi, ma in tutti i casi si tratta di prendere le informazioni raccolte da un'analisi della redditività del cliente e applicarle per implementare migliori esperienze del cliente (con margini di profitto maggiori).

Approfondimenti sui dati

La misurazione della redditività dei clienti offre anche l'opportunità di scoprire e analizzare le informazioni sui dati su scala più ampia nel tempo. Le tendenze di redditività tra segmenti di clienti, offerte di prodotti, stagioni e altre categorie possono informare strategie generali che contribuiscono alla crescita a lungo termine per la tua organizzazione.

Una piattaforma di entrate intelligente può aumentare significativamente il ROI derivante da questi sforzi: può analizzare i dati a una velocità e un ambito non possibili manualmente, generare report altamente visivi e utilizzare la tecnologia di analisi basata sull'intelligenza artificiale per generare approfondimenti sofisticati dai dati dei clienti.

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