顧客の収益性を測定する方法 (およびその理由)

公開: 2023-01-26

B2B の世界では、収益戦略と成長戦略についてよく耳にしますが、どちらもビジネスの成功にとって非常に重要です。しかし、利益はどうですか？企業は、顧客の収益性を知ることで、戦略に情報を提供し、方向付けることができるのではないでしょうか?

ネタバレ: 答えはイエスです。

顧客の収益性は、B2B 企業がターゲットセグメントの決定、傾向の特定、プロセスの最適化などを行うために測定すべき重要な指標です。

以下のセクションでは、顧客の収益性の定義、その計算方法、会社の収益性を分析することで得られるビジネス上のメリットなど、その方法について知っておく必要があるすべてのことについて説明します。

クイックテイクアウェイ

顧客の収益性は、特定の期間中に会社が顧客から得る利益を測定します。
収益性は、ビジネス全体またはカテゴリ (顧客セグメントなど) ごとに計算できます。
顧客の収益性を定期的に測定する利点には、コストの最適化、顧客体験の向上、実用的なデータの洞察などがあります。

顧客の収益性とは何ですか?

顧客収益性とは、企業が特定の期間にわたって顧客または顧客セグメントから得る利益です。サービスを提供する顧客の全体的な価値に関する洞察を提供し、次のような重要な洞察を明らかにするのに役立ちます。

収益性が最も高い (および最も低い) 顧客セグメントはどれか
マーケティングとセールスのリソースをどこに優先させるか
改善分野
顧客の購買習慣に関する長期的な傾向
製品とサービスの最適な価格ポイント

収益は重要な成長指標ですが、収益性も同様に重要であり、より集中的な取り組みで収益を増やす方法を学ぶことができます。

顧客の収益性を測定する方法

顧客の収益性を測定するのは簡単です。あらかじめ決められた期間 (毎年、毎月など) にその顧客から生み出された総収益から、その顧客を獲得および/またはサービスを提供するためにかかった費用を差し引きます。

顧客の収益性 = 顧客が生み出した総収益 - 獲得/サービスのコスト

新規顧客には獲得費用が適用されます。それ以外の場合は、その顧客を維持するためのコストを検討しています (これは、SaaS やその他のサブスクリプションベースのビジネスにとって特に重要です)。顧客の収益性分析に含まれるコストの例は次のとおりです。

製品および/またはサービスの生産と配送
マーケティングおよび販売活動
カスタマーサクセスとエンゲージメント活動
給与と運用コスト

顧客全体の収益性を計算することもできますが、より詳細な (そして多くの場合、より洞察力のある) アプローチは、顧客セグメントごとに計算することです。製品の需要、顧客の人口統計、季節性、ビジネスの優先順位 (つまり、特徴的な製品とニッチなサービス) など、顧客の購買習慣に影響を与えるさまざまな要因があります。

セグメント化された顧客の収益性分析を実行すると、各セグメントにドリルダウンして、それぞれに合わせて戦略を調整できます。

顧客の収益性を測定するメリット

最適化されたコスト

顧客の収益性を測定すると、適切な場所にリソースを割り当てることでコストを最適化する方法を定期的に見つけることができます。たとえば、最も収益性の高い顧客セグメントと最も収益性の低い顧客セグメントをセグメント化し、マーケティングおよび販売プロセス全体で異なる方法で扱うことができます。

これは、収益性の低い顧客グループに注意を払わないということではありません。各グループに合わせて目標を調整し、彼らのニーズに合わせた戦略を立てることができると言うだけです.

最適化されたコストは、より良いリソース割り当て、より良いターゲティング、および顧客の行動に合わせた戦略の形でももたらされます。

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より良い顧客体験

販売プロセスが顧客の行動とより密接に連携すると、ブランドに対する顧客のエクスペリエンスが向上すると確信できます。これは、新規顧客と既存顧客の両方に当てはまります。

ターゲティングは、これが起こる明白な方法です。メッセージと製品の提供が適切で価値が高い場合、顧客は満足します。しかし、カスタマーエクスペリエンスの向上は、他のさまざまな方法でも実現できます。

前述の収益性の低い顧客について考えてみましょう。おそらく、その顧客セグメントは、ハイタッチな販売プロセスを必要とする非常にニッチな製品のためのものです。その製品を、その製品の専門家になり、主な責任として引き受けることができる 2 ～ 3 人の担当者に割り当てて、戦略を調整することを決定する場合があります。

その結果、営業担当者は知識が豊富で優れたサービスを提供するため、お客様の満足度が向上します。ターゲットを絞った直接的なアウトリーチを優先して多額の広告費を削減したため、コストが削減されます。このセグメントでは、利益が増加する可能性があります。

一方、別の製品の顧客は、あなたが彼らとやり取りしようとする試みを完全に無視していることに気付くかもしれません。これは需要の高い製品であり、顧客は自分が何を望んでいるのかを知っており、オンラインコンテンツを利用した後、すぐに独自のサブスクリプションを開始します。

それに応じて、このセグメントに直接関与するために費やしていた時間と労力の多くを排除し、高度に自動化された広告キャンペーンに集中します。これにより、顧客はクリックスルーして個別に購入できます。

最後に、非常にパーソナライズされたサービスを提供して、最も収益性が高くアクティブな顧客をリターゲティングすることを決定する場合があります。これらの顧客は、あなたのサービスに対してすでに高い需要を示しているため、オファーの頻度と価値を高めることで、ROI を最大化できます。

これら 3 つの例はそれぞれ異なるアプローチを示していますが、いずれの場合も、顧客の収益性分析から収集した情報を適用して、より優れたカスタマーエクスペリエンスを (より大きな利益率で) 実装することを目的としています。

データの洞察

顧客の収益性を測定することは、時間の経過とともに大規模なデータの洞察を明らかにして分析する機会にもなります。顧客セグメント、製品の提供、季節、およびその他のカテゴリにわたる収益性の傾向はすべて、組織の長期的な成長に貢献する包括的な戦略を知らせることができます。

インテリジェントな収益プラットフォームは、これらの取り組みから ROI を大幅に向上させることができます。手動では不可能な速度と範囲でデータを分析し、非常に視覚的なレポートを生成し、AI を活用した分析テクノロジを使用して顧客データから高度な洞察を生成できます。

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