Cum se măsoară profitabilitatea clienților (și de ce)

În lumea B2B auzim multe despre venituri și strategii de creștere – ambele fiind de o importanță critică pentru succesul afacerii. Dar ce zici de profit? Nu ar beneficia companiile de pe urma cunoașterii profitabilității clienților în moduri care le-ar putea informa și direcționa strategia?

Spoiler: răspunsul este da.

Rentabilitatea clienților este o măsură cheie pe care companiile B2B ar trebui să o măsoare pentru a determina segmentele de țintire, a identifica tendințele, a optimiza procesele și multe altele.

În secțiunile care urmează, vom parcurge tot ce trebuie să știți despre cum să faceți acest lucru, inclusiv: definiția profitabilității clienților, cum să o calculați și beneficiile de afaceri pe care le veți experimenta în urma analizării profitabilității companiei dvs.

Fast Takeaways

• Rentabilitatea clienților măsoară profitul pe care o companie le face de la un client într-o anumită perioadă de timp.
• Rentabilitatea poate fi calculată pentru întreaga afacere sau pe categorii (cum ar fi segmentul de clienți).
• Beneficiile măsurării regulate a profitabilității clienților includ costuri optimizate, o experiență mai bună a clienților și informații utile asupra datelor .

Ce este profitabilitatea clientului?

Rentabilitatea clienților este profitul realizat de o companie dintr-un client sau un segment de clienți într-o anumită perioadă de timp. Oferă o perspectivă asupra valorii globale a clienților pe care îi deserviți și vă ajută să descoperiți informații importante precum:

• Ce segmente de clienți sunt cele mai (și mai puțin) profitabile
• Unde să prioritizezi resursele de marketing și vânzări
• Domenii de îmbunătățire
• Tendințele pe termen lung în ceea ce privește obiceiurile de cumpărare ale clienților
• Puncte de preț optime pentru produse și servicii

În timp ce veniturile sunt un indicator important de creștere, profitabilitatea poate fi la fel de importantă pentru a afla cum puteți genera mai multe venituri cu eforturi mai concentrate.

Cum se măsoară profitabilitatea clienților

Măsurarea profitabilității clienților este simplă: luați venitul total generat de acel client într-o perioadă de timp predeterminată (adică anual, lunar etc.) și scădeți costul pe care l-ați suportat pentru a achiziționa și/sau servi acel client.

Rentabilitatea clientului = Venitul total generat de client - Costul de achiziție/servire

Costurile de achiziție se aplică noilor clienți. În caz contrar, luați în considerare costul pentru a păstra acel client (acest lucru este deosebit de important pentru SaaS și alte afaceri bazate pe abonament). Câteva exemple de costuri care trebuie incluse într-o analiză a profitabilității clienților sunt:

• Producția și livrarea produsului și/sau serviciului
• Activități de marketing și vânzări
• Succesul clienților și activități de implicare
• Salariile și costurile operaționale

Puteți calcula profitabilitatea globală a clienților, dar o abordare mai granulară (și adesea mai perspicace) este să o calculați în funcție de segmentul de clienți. Există diferiți factori care influențează obiceiurile de cumpărare ale clienților, inclusiv cererea de produse, datele demografice ale clienților, sezonalitatea, prioritatea pentru afacerea dvs. (adică un produs de semnătură vs. serviciu de nișă) și multe altele.

Când efectuați o analiză segmentată a profitabilității clienților, puteți analiza fiecare segment și vă puteți adapta strategia fiecăruia.

Beneficii pentru măsurarea profitabilității clienților

Costuri optimizate

Când măsurați profitabilitatea clienților, puteți găsi în mod regulat modalități de optimizare a costurilor prin alocarea resurselor în locurile potrivite. De exemplu, puteți segmenta segmentele de clienți cele mai puțin profitabile și cele mai puțin profitabile și le puteți trata diferit pe parcursul procesului de marketing și vânzări.

Acest lucru nu înseamnă că nu veți acorda atenție grupurilor de clienți cu profit mai scăzut. Este doar să spun că vă puteți ajusta obiectivele pentru a se potrivi fiecărui grup și puteți crea strategii mai adaptate nevoilor acestuia.

Costurile optimizate vin, de asemenea, sub formă de alocare mai bună a resurselor, direcționare mai bună și strategii care se aliniază cu comportamentul clienților.

O experiență mai bună pentru clienți

Când procesul dvs. de vânzări se aliniază mai strâns cu comportamentul clienților, puteți fi sigur că experiența lor cu marca dvs. va fi mai bună - și acest lucru este valabil atât pentru clienții noi, cât și pentru cei existenți.

Direcționarea este modul în care acest lucru se va întâmpla. Când mesajele și ofertele de produse sunt relevante și de mare valoare, clienții sunt fericiți. Dar experiențele îmbunătățite ale clienților se pot întâmpla și într-o varietate de alte moduri.

Luați în considerare clientul cu profit redus pe care l-am menționat anterior. Poate că acel segment de clienți este pentru un produs foarte de nișă care necesită un proces de vânzare cu atingere ridicată. Puteți decide să vă ajustați strategia atribuind acel produs la 2-3 repetări care pot deveni experți în produs și să-l asume ca responsabilitate principală.

Drept urmare, clientul dvs. este mai mulțumit, deoarece reprezentanții de vânzări sunt informați și oferă servicii excelente. Costurile dvs. sunt mai mici, deoarece ați eliminat cheltuielile publicitare mari în favoarea unei activități directe foarte direcționate. Profitul dvs. va crește probabil pentru acest segment.

Pe de altă parte, ați putea observa că clienții pentru un alt produs ignoră total încercările dvs. de a interacționa cu ei. Este un produs cu cerere mare, clienții știu ce își doresc și își încep rapid propriile abonamente după ce interacționează cu conținutul dvs. online.

Ca răspuns, eliminați o mare parte din timpul și efortul pe care îl depuneți în implicare directă cu acest segment și vă concentrați pe campanii publicitare extrem de automatizate, prin care clienții pot face clic și pot face achiziții în mod independent.

În cele din urmă, ați putea decide să redirecționați clienții cei mai profitabili și activi cu oferte hiperpersonalizate. Deoarece acești clienți arată deja o cerere mare pentru ofertele dvs., puteți maximiza rentabilitatea investiției, asigurându-vă că ofertele sunt mai frecvente și mai valoroase.

Aceste trei exemple arată fiecare abordări diferite, dar în toate cazurile este vorba despre preluarea informațiilor obținute dintr-o analiză a profitabilității clienților și aplicarea acestora pentru a implementa experiențe mai bune pentru clienți (cu marje de profit mai mari).

Informații despre date

Măsurarea profitabilității clienților oferă, de asemenea, o oportunitate de a descoperi și analiza informațiile despre date la o scară mai mare în timp. Tendințele de rentabilitate pe segmentele de clienți, ofertele de produse, sezoanele și alte categorii pot informa toate strategiile globale care contribuie la creșterea pe termen lung a organizației dvs.

O platformă inteligentă de venituri poate crește semnificativ rentabilitatea investiției din aceste eforturi - poate analiza datele cu o viteză și un domeniu care nu sunt posibile manual, poate genera rapoarte foarte vizuale și poate utiliza tehnologia de analiză bazată pe inteligență artificială pentru a genera informații sofisticate din datele clienților dvs.

Accelerați creșterea cu soluțiile inteligente de venituri Xactly

Analiza profitabilității începe cu o înțelegere în timp real a performanței veniturilor companiei dvs. Platforma Xactly Intelligent Revenue este automatizată, colaborativă și alimentată de informații bazate pe date pentru a vă ajuta să conduceți o creștere mai rapidă și mai previzibilă a afacerii.

Aflați mai multe despre cum vă putem ajuta să vă transformați strategia de venituri.