Müşteri Karlılığı Nasıl Ölçülür (ve Neden)

B2B dünyasında, her ikisi de iş başarısı için kritik derecede önemli olan gelir ve büyüme stratejileri hakkında çok şey duyuyoruz. Peki ya kâr? Şirketler, stratejilerini bilgilendirecek ve yönlendirecek şekilde müşteri kârlılığını bilmekten fayda sağlamaz mı?

Spoyler: Cevap evet.

Müşteri karlılığı, B2B şirketlerinin hedefleme segmentlerini belirlemek, trendleri belirlemek, süreçleri optimize etmek ve daha fazlası için ölçmesi gereken temel bir ölçüttür.

Aşağıdaki bölümlerde, müşteri karlılığının tanımı, nasıl hesaplanacağı ve şirketinizde karlılığı analiz ederek elde edeceğiniz iş faydaları dahil olmak üzere, bunu nasıl yapacağınıza dair bilmeniz gereken her şeyi ele alacağız.

Hızlı Çıkarımlar

• Müşteri karlılığı, bir şirketin bir müşteriden belirli bir süre boyunca elde ettiği karı ölçer.
• Kârlılık, tüm işletme genelinde veya kategori bazında (müşteri segmenti gibi) hesaplanabilir.
• Müşteri kârlılığını düzenli olarak ölçmenin faydaları arasında optimize edilmiş maliyetler, daha iyi bir müşteri deneyimi ve eyleme dönüştürülebilir veri içgörüleri yer alır.

Müşteri karlılığı nedir?

Müşteri karlılığı, bir şirketin bir müşteriden veya müşteri segmentinden belirli bir süre boyunca elde ettiği kârdır. Hizmet verdiğiniz müşterilerin genel değerine ilişkin içgörü sağlar ve aşağıdakiler gibi önemli içgörüleri ortaya çıkarmanıza yardımcı olur:

• Hangi müşteri segmentleri en (ve en az) kârlıdır?
• Pazarlama ve satış kaynaklarına nerede öncelik verileceği
• İyileştirme alanları
• Müşteri satın alma alışkanlıklarına ilişkin uzun vadeli eğilimler
• Ürünler ve hizmetler için optimum fiyat noktaları

Gelir önemli bir büyüme göstergesi olsa da, daha odaklanmış çabalarla nasıl daha fazla gelir elde edebileceğinizi öğrenmek için karlılık da aynı derecede önemli olabilir.

Müşteri Karlılığı Nasıl Ölçülür?

Müşteri kârlılığını ölçmek basittir: önceden belirlenmiş bir süre boyunca (yani yıllık, aylık vb.) o müşteriden elde edilen toplam geliri alırsınız ve bu müşteriyi elde etmek ve/veya hizmet etmek için katlandığınız maliyeti çıkarırsınız.

Müşteri Karlılığı = Müşteri Tarafından Üretilen Toplam Gelir - Edinme/Hizmet Maliyeti

Edinme maliyetleri yeni müşteriler için geçerlidir. Aksi takdirde, o müşteriyi elde tutmanın maliyetini düşünürsünüz (bu, özellikle SaaS ve diğer abonelik tabanlı işletmeler için önemlidir). Bir müşteri karlılık analizine dahil edilecek bazı maliyet örnekleri şunlardır:

• Ürün ve/veya hizmetin üretimi ve teslimi
• Pazarlama ve satış faaliyetleri
• Müşteri başarısı ve katılım faaliyetleri
• Maaşlar ve operasyonel maliyetler

Genel müşteri karlılığınızı hesaplayabilirsiniz, ancak daha ayrıntılı (ve genellikle daha anlayışlı) bir yaklaşım, bunu müşteri segmentine göre hesaplamaktır. Ürün talebi, müşteri demografisi, mevsimsellik, işletmenizin önceliği (örn. imza ürünü veya niş hizmet) ve daha fazlası dahil olmak üzere, müşterinin satın alma alışkanlıklarını etkileyen farklı faktörler vardır.

Segmentlere ayrılmış bir müşteri karlılık analizi yaptığınızda, her bir segmenti derinlemesine inceleyebilir ve stratejinizi her birine göre uyarlayabilirsiniz.

Müşteri Kârlılığını Ölçmenin Faydaları

Optimize edilmiş maliyetler

Müşteri karlılığını ölçtüğünüzde, kaynakları doğru yerlere dağıtarak maliyetleri optimize etmenin yollarını düzenli olarak bulabilirsiniz. Örneğin, en karlı ve en az karlı müşteri segmentlerinizi segmentlere ayırabilir ve pazarlama ve satış süreci boyunca onlara farklı davranabilirsiniz.

Bu, daha düşük kârlı müşteri gruplarına dikkat etmeyeceğiniz anlamına gelmez. Sadece, hedeflerinizi her gruba uyacak şekilde ayarlayabileceğinizi ve onların ihtiyaçlarına daha uygun stratejiler oluşturabileceğinizi söylemek istiyorum.

Optimize edilmiş maliyetler ayrıca daha iyi kaynak tahsisi, daha iyi hedefleme ve müşteri davranışıyla uyumlu stratejiler şeklinde gelir.

Daha iyi müşteri deneyimi

Satış süreciniz müşteri davranışıyla daha uyumlu hale geldiğinde, markanızla ilgili deneyimlerinin daha iyi olacağından emin olabilirsiniz ve bu hem yeni hem de mevcut müşteriler için geçerlidir.

Hedefleme, bunun gerçekleşmesinin bariz yoludur. Mesajlaşma ve ürün teklifleri ilgili ve yüksek değerli olduğunda müşteriler mutlu olur. Ancak iyileştirilmiş müşteri deneyimleri başka çeşitli şekillerde de gerçekleşebilir.

Daha önce bahsettiğimiz düşük kârlı müşteriyi düşünün. Belki de bu müşteri segmenti, yüksek temaslı bir satış süreci gerektiren çok niş bir ürün içindir. O ürünü, ürün konusunda uzmanlaşabilecek ve bunu birincil sorumluluk olarak üstlenebilecek 2-3 temsilciye atayarak stratejinizi ayarlamaya karar verebilirsiniz.

Sonuç olarak, müşteriniz daha mutlu çünkü satış temsilcileri bilgili ve harika hizmet veriyor. Yüksek oranda hedeflenen doğrudan erişim lehine büyük reklam harcamalarını ortadan kaldırdığınız için maliyetleriniz daha düşük. Kârınız muhtemelen bu segment için artacaktır.

Öte yandan, başka bir ürün için müşterilerin onlarla etkileşim kurma girişimlerinizi tamamen görmezden geldiklerini fark edebilirsiniz. Yüksek talep gören bir üründür, müşteriler ne istediklerini bilirler ve çevrimiçi içeriğinizle etkileşim kurduktan hemen sonra kendi aboneliklerini başlatırlar.

Buna karşılık olarak, bu segmentle doğrudan etkileşim için harcadığınız zaman ve çabanın çoğunu ortadan kaldırır ve müşterilerin bağımsız olarak tıklayıp alışveriş yapabileceği yüksek düzeyde otomatikleştirilmiş reklam kampanyalarına odaklanırsınız.

Son olarak, hiper kişiselleştirilmiş tekliflerle en kârlı ve aktif müşterilerinizi yeniden hedeflemeye karar verebilirsiniz. Bu müşteriler tekliflerinize zaten yüksek talep gösterdiğinden, tekliflerin daha sık ve yüksek değerli olmasını sağlayarak yatırım getirisini en üst düzeye çıkarabilirsiniz.

Bu üç örneğin her biri farklı yaklaşımlar göstermektedir, ancak her durumda bu, bir müşteri karlılık analizinden toplanan bilgileri alıp daha iyi müşteri deneyimleri (daha büyük kar marjları ile) uygulamak için uygulamakla ilgilidir.

Veri içgörüleri

Müşteri kârlılığının ölçülmesi, veri içgörülerini zaman içinde daha geniş bir ölçekte ortaya çıkarma ve analiz etme fırsatı da sunar. Müşteri segmentleri, ürün teklifleri, sezonlar ve diğer kategorilerdeki kârlılık eğilimlerinin tümü, kuruluşunuzun uzun vadeli büyümesine katkıda bulunan kapsayıcı stratejiler için bilgi sağlayabilir.

Akıllı bir gelir platformu, bu çabalardan elde edilen yatırım getirisini önemli ölçüde artırabilir — verileri manuel olarak mümkün olmayan bir hız ve kapsamda analiz edebilir, son derece görsel raporlar oluşturabilir ve müşteri verilerinizden gelişmiş içgörüler oluşturmak için yapay zeka destekli analitik teknolojisini kullanabilir.

Xactly'nin Akıllı Gelir Çözümleri ile Büyümeyi Hızlandırın

Kârlılığı analiz etmek, şirketinizin gelir performansının gerçek zamanlı olarak anlaşılmasıyla başlar. Xactly Intelligent Revenue Platform otomatiktir, iş birliğine dayalıdır ve daha hızlı, daha öngörülebilir iş büyümesi elde etmenize yardımcı olmak için veri destekli içgörülerle desteklenir.

Gelir stratejinizi dönüştürmenize nasıl yardımcı olabileceğimiz hakkında daha fazla bilgi edinin .