Эмпатия на рабочем месте: действительно ли мы слушаем?

Что приходит на ум, когда вы слышите слово «эмпатия»? Отношение к другим? Действовать с сочувствием? Есть несколько способов думать об этом и много способов действовать в соответствии с этим. Сегодня эмпатия на рабочем месте становится все более популярной темой для разговоров в рамках акцента на успехе клиентов и повышении производительности. И в этот момент необходимо учесть все, что каждый переживает в этой динамичной ситуации. Это дает нам возможность уделить минутку тому, чтобы по-настоящему подумать о других и посмотреть, как мы можем предложить значимую поддержку.

Эмпатия – это способность понимать чувства другого человека и относиться к ним. В Xactly крайне важно создать позитивную рабочую культуру, что является важной частью наших ценностей CARE, особенно в рамках ориентации на клиента . Недавно мы завершили лозунг всей компании, направленный на повышение вовлеченности и удовлетворенности клиентов. Обучение эмпатии было одной из завершенных инициатив этого межфункционального командного сотрудничества. Мы хотели еще лучше поддерживать наших клиентов и улучшать их общее впечатление.

Это важно, и вот почему: по словам Джамиля Заки, автора книги «Война за доброту », сегодняшний мир на 75% менее чуткий, чем 30 лет назад. Так что же вызвало это изменение и как мы можем позволить нашим командам ежедневно практиковать больше эмпатии?

Все просто — все начинается с людей, и в первую очередь с ВАС.

Важнейшие факторы эмпатии — люди и культура

Так почему же эмпатия так важна? Прежде всего, это помогает нам общаться друг с другом, создает связи и способствует развитию отношений — все это имеет решающее значение не только на рабочем месте и с клиентами, но и в нашей повседневной жизни. Джамиль Заки сообщает, что чуткие люди счастливее, а в организациях, которые практикуют это, показатели удержания на 56% выше, а производительность увеличивается на 40%.

Кроме того, эмпатия на рабочем месте влияет не только на производительность. Это также играет большую роль в удовлетворенности клиентов. 42% потребителей отказываются покупать у предприятий, которые, по их мнению, не вызывают сочувствия.

Это означает, что когда дело доходит до эмпатии на рабочем месте, ее нужно начинать с корпоративной культуры . Ваша рабочая культура влияет на каждое взаимодействие, восприятие бренда и, в конечном счете, на успех вашего бизнеса. Это должно быть нечто, осуществляемое как инициатива сверху вниз. Лидеры, практикующие эмпатию на рабочем месте и пропагандирующие здоровую, позитивную культуру, будут поощрять свои группы отчетности делать то же самое.

Сотрудники вашей компании играют огромную роль в успехе клиентов и являются сердцевиной всеобщего сочувствия. В свою очередь, положительный, чуткий опыт сотрудника затем передается вашим клиентам. Но прежде чем вы сможете даже начать думать о пути клиента и опыте, вы должны сначала установить сочувствие с людьми в вашей организации.

4 шага к тому, чтобы стать более чутким

Менеджеры и лидеры могут предпринять четыре начальных шага, чтобы помочь своим командам практиковать эмпатию на рабочем месте.

1. Слушайте и наблюдайте

Наиболее важной частью эмпатии на рабочем месте является активное слушание. Это помогает каждому оставаться непредвзятым и полностью понимать, что чувствует другой человек. Активное слушание требует большего, чем просто участие в разговоре.

Вы также должны следить за сигналами языка тела (например, выражением лица, скрещенными руками и т. д.) и за тем, как говорит другой человек (например, за фразами, выбором слов, тоном). Стремитесь соответствовать энергии, которую кто-то излучает, чтобы вы могли лучше распознавать эмоции других и общаться.

2. Будьте любопытны

Это совет, который вы слышали с детства: поставьте себя на место другого. Пытаясь увидеть вещи с точки зрения другого человека, вы сможете лучше понять ситуацию, через которую он проходит, эмоции, которые он может испытывать, и, как следствие, сможете более эффективно сопереживать.

3. Валидация против инвалидации

Важным фактором в практике эмпатии на рабочем месте является проверка. Каждый человек должен чувствовать, что его чувства признаются, уважаются и слышатся. Важно осознавать, где человек находится в данный момент и откуда он исходит. Это первый шаг к положительному разрешению ситуации.

Недействительные замечания, которых следует избегать

Вот некоторые ответы, которые мы можем использовать, думая, что они утешительны, когда на самом деле это не так (я определенно больше не говорю «могло быть хуже»!):

• "Вам будет хорошо."
• "Могло быть и хуже!"
• «По крайней мере, это не _____».
• «Просто улыбнись на лице и потерпи».
• "Не волнуйся; дело пойдет».
• "Прекратить жаловаться; ты не единственный, кому больно».
• «Это не такая уж большая проблема».

Проверка ответов на практику эмпатии

Такие заявления могут помочь вам установить контакт с другими:

• «Вау, это сбивает с толку».
• «Они действительно так сказали? Я бы тоже разозлился!»
• — Ах, это так грустно.
• «Я полностью понимаю, почему вы так себя чувствуете; Я был в подобной ситуации раньше, и это было тяжело».
• «Вы имеете полное право гордиться; это было большим достижением».
• "Я так рад за вас! Вы невероятно много работали над этим. Это должно быть потрясающе».

В дополнение к четырем ключевым шагам, описанным выше, вы также можете помочь более эффективно вести беседу:

• Вопрос «Чем я могу помочь?»
• Давать совет только в том случае, если другой этого хочет
• Использование «и» вместо «но»
• Использование «я» вместо «ты»

Сделать эмпатию на рабочем месте приоритетом

Поощрение лежит в основе эмпатии на рабочем месте. Для менеджеров и лидеров важно сосредоточиться на обучении и предоставлении советов наилучшим образом, чтобы помочь сотрудникам расти и преуспевать в своих ролях. В конечном счете, это повышает производительность, делает вашу организацию более сильной и создает более позитивное впечатление от клиентов.

Хотите найти больше способов улучшить свое рабочее место и качество обслуживания клиентов? Узнайте, как выявить и устранить гендерный разрыв в оплате труда и способствовать равенству, из нашего руководства «Состояние гендерного равенства в продажах» .

Если вам нужна копия тренинга по эмпатии Xactly, напишите мне .