직장 공감: 우리는 정말로 듣고 있습니까?

공감이라는 단어를 들으면 무엇이 떠오르나요? 다른 사람들과 관련이 있습니까? 연민으로 행동하는가? 그것에 대해 생각하는 방법은 여러 가지가 있고 그에 따라 행동하는 방법도 여러 가지가 있습니다. 오늘날 직장 내 공감은 고객의 성공과 성과 창출에 초점을 맞추는 과정에서 더 큰 대화 주제가 되고 있습니다. 그리고 지금 이 역동적인 상황에서 모든 사람이 경험하고 있는 모든 것을 감안할 때 이것이 필수적입니다. 잠시 시간을 내어 다른 사람들을 진정으로 생각하고 의미 있는 지원을 제공할 수 있는 방법을 알아볼 수 있는 기회를 제공합니다.

공감은 다른 사람의 감정을 이해하고 공감하는 능력입니다. Xactly에서는 특히 고객 중심 의 일환으로 긍정적인 업무 문화와 CARE 가치의 중요한 부분을 만드는 것이 가장 중요합니다. 우리는 최근 고객 참여와 행복 증대에 중점을 둔 전사적 집회 외침을 완료했습니다. 공감 교육은 이 교차 기능 팀 협업의 완성된 이니셔티브 중 하나였습니다. 우리는 고객을 지원하고 전반적인 경험을 개선하는 데 더 나은 일을 하고 싶었습니다.

이것이 중요하고 그 이유가 있습니다. 친절 전쟁 의 저자 Jamil Zaki 에 따르면 오늘날 세상은 30년 전보다 75% 덜 공감합니다. 그렇다면 이러한 변화의 원인은 무엇이며 어떻게 하면 우리 팀이 매일 더 많은 공감을 연습할 수 있을까요?

간단합니다. 모든 것은 사람, 그리고 주로 당신과 함께 시작됩니다.

가장 큰 공감 요인 - 사람과 문화

그렇다면 공감이 왜 그렇게 중요한가? 무엇보다도, 그것은 우리가 서로 관계를 맺고 유대감을 형성하고 관계 성장을 촉진하는 데 도움이 됩니다. 이 모든 것은 직장과 고객뿐만 아니라 일상 생활에서 매우 중요합니다. Jamil Zaki는 공감하는 사람들이 더 행복하며 이를 실천하는 조직은 유지율이 56% 더 높고 생산성이 최대 40% 증가한다고 보고합니다.

또한 직장에서의 공감은 단순한 성과 이상의 영향을 미칩니다. 고객 만족에도 큰 역할을 합니다. 소비자의 42%는 공감하지 않는 기업의 구매를 거부합니다.

즉, 직장 공감과 관련하여 기업 문화 에서 시작해야 합니다. 업무 문화는 모든 상호 작용, 브랜드 인지도, 그리고 궁극적으로 비즈니스 성공에 영향을 미칩니다. 하향식 이니셔티브로 실행되어야 합니다. 직장 내 공감을 실천하고 건강하고 긍정적인 문화를 장려하는 리더는 보고 팀도 그렇게 하도록 격려할 것입니다.

회사의 개인은 고객 성공에 큰 역할을 하며 전반적으로 더 많은 연민을 이끌어내는 핵심입니다. 결과적으로 직원의 긍정적이고 공감적인 경험은 고객에게 전달됩니다. 그러나 고객 여정과 경험에 대해 생각하기 전에 먼저 조직 내 사람들과 공감대를 형성해야 합니다.

더 공감하기 위한 4단계

관리자와 리더는 팀이 직장에서 공감을 실천하도록 돕기 위해 4가지 초기 단계를 수행할 수 있습니다.

1. 듣고 관찰하라

직장 공감의 가장 중요한 부분은 적극적인 경청을 연습하는 것입니다. 이것은 모든 사람이 열린 마음을 유지하고 상대방의 감정을 완전히 이해하는 데 도움이 됩니다. 적극적인 경청은 대화에 참여하는 것 이상의 것을 필요로 합니다.

또한 신체 언어 신호(예: 표정, 팔짱 끼기 등)와 상대방이 말하는 방식(예: 문구, 단어 선택, 어조)을 살펴보아야 합니다. 다른 사람의 감정을 더 잘 식별하고 관계를 맺을 수 있도록 누군가가 발산하는 에너지를 일치시키는 것을 목표로 하십시오.

2. 호기심을 가져라

어렸을 때부터 들어왔던 조언입니다. 다른 사람의 입장이 되어 보십시오. 다른 사람의 관점에서 사물을 보려고 하면 그들이 겪고 있는 상황과 그들이 느끼는 감정을 더 잘 이해할 수 있고 결과적으로 더 효과적으로 공감할 수 있습니다.

3. 검증 vs. 무효화

직장 공감을 실천하는 데 있어 중요한 요소는 검증입니다. 각 개인은 자신의 감정이 정당화되고 존중되고 경청되고 있다고 느낄 필요가 있습니다. 그 사람이 현재 어디에 있고 어디서 왔는지를 인정하는 것이 중요합니다. 그것이 상황의 긍정적인 해결을 위한 첫 번째 단계입니다.

피해야 할 발언 무효화

다음은 실제로는 그렇지 않을 때 위로가 된다고 생각하는 우리가 사용할 수 있는 몇 가지 응답입니다(더 이상 "더 나빠질 수 있다"고 말하는 것이 아닙니다!):

• "너는 괜찮아 질거다."
• "더 나빠질 수도 있어!"
• “적어도 _____는 아닙니다.”
• "그냥 얼굴에 미소를 짓고 힘을 내십시오."
• "괜찮아요; 일이 잘 풀릴 것입니다.”
• "불평 좀 그만해; 너만 아픈게 아니야."
• "그건 그렇게 큰 거래가 아니야."

공감을 실천하기 위한 응답 검증하기

이러한 종류의 진술은 다른 사람들과 연결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• “와, 혼란스럽겠다.”
• “그들이 정말로 그렇게 말했습니까? 나도 화나겠어!”
• “아, 너무 슬프다.”
• “당신이 왜 그렇게 느끼는지 충분히 이해합니다. 예전에 비슷한 상황을 겪은 적이 있는데 너무 힘들었다”고 말했다.
• “당신은 자랑스러워할 모든 권리가 있습니다. 그것은 큰 성과였습니다.”
• "잘됐다! 당신은 이것을 위해 엄청나게 노력했습니다. 놀랍게 느껴져야 합니다.”

위의 4가지 주요 단계 외에도 다음을 통해 대화를 보다 효과적으로 안내할 수 있습니다.

• "어떻게 도와드릴까요?"
• 상대방이 원할 때만 조언 제공
• '하지만' 대신 '그리고' 사용
• '너' 대신 '나' 사용

직장 공감을 최우선으로 하기

격려는 직장 공감의 핵심입니다. 관리자와 리더는 직원이 자신의 역할에서 성장하고 성공할 수 있도록 최선의 방법으로 코칭과 조언을 제공하는 데 집중하는 것이 중요합니다. 궁극적으로 이는 더 높은 성과를 이끌어내고 더 강력한 조직을 만들고 더 긍정적인 고객 경험을 창출합니다.

직장과 고객 경험을 개선하는 더 많은 방법을 찾고 싶으십니까? 성별 임금 격차를 식별 및 제거하고 평등을 촉진할 수 있는 방법을 당사 가이드인 판매의 성평등 현황 에서 알아보십시오.

Xactly의 공감 교육을 원하시면 저에게 메시지를 보내주세요 .