職場の共感: 私たちは本当に耳を傾けていますか?
公開: 2022-11-13共感という言葉を聞いて何を思い浮かべますか？ 他人との関係？ 思いやりのある行動？ それについて考える方法はいくつかあり、それに基づいて行動する方法はたくさんあります。 今日、職場での共感は、顧客の成功とパフォーマンスの向上に焦点を当てることの一環として、より大きな話題になりつつあります。 そして、このダイナミックな状況で誰もが経験していることを考えると、現時点ではそれが不可欠です。 他の人について真剣に考え、有意義なサポートを提供する方法を考える機会を私たちに与えてくれます。
共感とは、他者の感情を理解し、共感する能力です。 Xactly では、ポジティブな職場文化と、特に顧客重視の一環として、CARE バリューの重要な部分を作成することが最も重要です。 私たちは最近、顧客エンゲージメントと顧客満足度の向上に焦点を当てた全社的な集会を完了しました。 共感トレーニングは、このクロスファンクショナル チーム コラボレーションの完了したイニシアチブの 1 つです。 私たちは、クライアントをサポートし、全体的なエクスペリエンスを向上させるという、より良い仕事をしたいと考えていました.
これは重要であり、その理由は次のとおりです。The War for Kindness の著者である Jamil Zaki によると、今日の世界は 30 年前よりも共感力が 75% 低下しています。 では、何がこの変化を引き起こしたのでしょうか? また、チームが日常的により多くの共感を実践できるようにするにはどうすればよいでしょうか?
シンプルです。すべては人から始まり、主にあなたから始まります。
最大の共感要素 — 人と文化
では、なぜ共感がそれほど重要なのでしょうか? 何よりもまず、それは私たちがお互いに関係を持ち、絆を築き、関係の成長を促進するのに役立ちます。これらはすべて、職場や顧客との間だけでなく、日常生活においても重要です. Jamil Zaki は、共感力のある人はより幸せであり、それを実践している組織は定着率が 56% 高く、生産性が最大 40% 向上していると報告しています。
さらに、職場での共感は、パフォーマンスだけに影響を与えるだけではありません。 また、顧客満足にも大きな役割を果たします。 消費者の 42% は、共感を感じない企業からの購入を拒否しています。
つまり、職場での共感に関しては、企業文化から始める必要があります。 職場文化は、あらゆるやり取り、ブランド認知、そして最終的にはビジネスの成功に影響を与えます。 それはトップダウンのイニシアチブとして実行されるものであるべきです。 職場で共感を実践し、健全で前向きな文化を促進するリーダーは、報告チームにも同じことを奨励します。
あなたの会社の個人は、顧客の成功に大きな役割を果たし、全面的により多くの思いやりを推進する中心的役割を果たします。 次に、従業員の肯定的で共感的な経験が顧客に受け継がれます。 しかし、カスタマー ジャーニーやカスタマー エクスペリエンスについて考え始める前に、まず組織内の人々との共感を確立する必要があります。
共感力を高めるための 4 つのステップ
マネージャーとリーダーは、チームが職場での共感を実践できるようにするために、4 つの最初のステップを実行できます。
1. 聞いて観察する
職場での共感の最も重要な部分は、積極的に傾聴することです。 これにより、誰もが心を開いて相手の気持ちを完全に理解することができます。 アクティブリスニングには、会話に参加するだけでは不十分です。
また、ボディー ランゲージの手がかり (顔の表情、組んだ腕など) や、相手の話し方 (フレーズ、言葉の選択、口調など) にも注意する必要があります。 誰かが発しているエネルギーと一致することを目指してください。そうすれば、他の人の感情をよりよく識別して関連付けることができます。
2. 好奇心旺盛
子供の頃から聞いてきたアドバイスです。自分を他人の立場に置きましょう。 相手の視点から物事を見ようとすることで、相手が経験している状況や感情をよりよく理解し、その結果、より効果的に共感できるようになります。
3. 有効化と無効化
職場での共感を実践する上で重要な要素は、検証です。 一人ひとりが、自分の気持ちが認められ、尊重され、耳を傾けられていると感じる必要があります。 その人が今どこにいて、どこから来たのかを認識することが重要です。 それが、状況を前向きに解決するための第一歩です。
避けるべき発言の無効化
実際にはそうではないのに、慰めていると考えて、私たちが使用している可能性のあるいくつかの応答を次に示します (これ以上「悪化する可能性がある」と言っているわけではありません!)。
- 「あなたは大丈夫です。」
- 「もっと悪いかもしれない！」
- 「少なくとも_____ではありません。」
- 「笑顔で頑張ってください。」
- "心配しないで; 物事はうまくいくでしょう。」
- 「文句を言うのはやめなさい。 苦しんでいるのはあなただけではありません。」
- 「それほど大したことではありません。」
共感を実践するための応答の検証
これらの種類のステートメントは、他の人とつながるのに役立ちます。
- 「うわー、それは紛らわしいでしょう。」
- 「彼らは本当にそう言ったのですか？ 私も怒るよ！」
- 「ああ、それはとても悲しいです。」
- 「あなたがそう感じる理由はよくわかります。 私も以前似たような状況にあったことがありますが、大変でした。」
- 「あなたには誇りを持つ権利があります。 それは大きな成果でした。」
- "良かったですね！ あなたはこれに信じられないほど懸命に取り組んできました。 それは素晴らしいと感じるに違いありません。」
上記の 4 つの重要な手順に加えて、次の方法で会話をより効果的に導くこともできます。
- 「どうすれば助かりますか？」と尋ねます。
- 相手が望む場合にのみアドバイスを提供する
- 「でも」の代わりに「そして」を使う
- 「あなた」の代わりに「私」を使う
職場の共感を優先する
励ましは、職場の共感の核心です。 マネージャーやリーダーは、従業員の成長と役割の成功を支援するために、可能な限り最善の方法でコーチングとアドバイスを提供することに集中することが重要です。 最終的に、これによりパフォーマンスが向上し、組織が強化され、よりポジティブなカスタマー エクスペリエンスが生み出されます。
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