Empathie en milieu de travail : écoutons-nous vraiment ?

Qu'est-ce qui vous vient à l'esprit lorsque vous entendez le mot empathie ? Relatif aux autres ? Agir avec compassion ? Il y a plusieurs façons d'y penser et plusieurs façons d'agir. Aujourd'hui, l'empathie sur le lieu de travail devient un sujet de conversation plus large dans le cadre de l'accent mis sur la réussite des clients et la conduite des performances. Et en ce moment, c'est impératif compte tenu de tout ce que tout le monde vit dans cette situation dynamique. Cela nous donne l'occasion de prendre une minute pour vraiment penser aux autres et voir comment nous pouvons offrir un soutien significatif.

L'empathie est la capacité de comprendre et de se rapporter aux sentiments d'autrui. Chez Xactly, il est primordial de créer une culture de travail positive et un élément crucial de nos valeurs CARE, en particulier dans le cadre de l'orientation client . Nous avons récemment terminé un cri de ralliement à l'échelle de l'entreprise axé sur l'augmentation de l'engagement et du bonheur des clients. La formation à l'empathie était l'une des initiatives achevées de cette collaboration d'équipe interfonctionnelle. Nous voulions faire un travail encore meilleur pour soutenir nos clients et améliorer leur expérience globale.

C'est important et voici pourquoi : selon Jamil Zaki, auteur de The War for Kindness , le monde d'aujourd'hui est 75 % moins empathique qu'il y a 30 ans. Alors qu'est-ce qui a provoqué ce changement, et comment permettre à nos équipes de pratiquer plus d'empathie au quotidien ?

C'est simple : tout commence avec les gens, et surtout VOUS.

Les plus grands facteurs d'empathie - les gens et la culture

Alors pourquoi l'empathie est-elle si importante ? D'abord et avant tout, cela nous aide à nous relier les uns aux autres, à créer des liens et à favoriser la croissance des relations, tous essentiels non seulement sur le lieu de travail et avec les clients, mais aussi dans notre vie de tous les jours. Jamil Zaki rapporte que les personnes empathiques sont plus heureuses, et les organisations qui la pratiquent voient des taux de rétention 56 % plus élevés et augmentent la productivité jusqu'à 40 %.

De plus, l'empathie au travail n'a pas seulement un impact sur la performance. Il joue également un grand rôle dans la satisfaction des clients. 42% des consommateurs refusent d'acheter auprès d'entreprises qu'ils ne jugent pas empathiques.

Cela signifie donc qu'en matière d'empathie sur le lieu de travail, il faut commencer par la culture d'entreprise . Votre culture de travail a un impact sur chaque interaction, la perception de la marque et, en fin de compte, le succès de votre entreprise. Il devrait s'agir d'une initiative descendante. Les dirigeants qui pratiquent l'empathie sur le lieu de travail et promeuvent des cultures saines et positives encourageront leurs équipes de signalement à faire de même.

Les individus de votre entreprise jouent un rôle énorme dans la réussite des clients et sont au cœur de la promotion de plus de compassion à tous les niveaux. À son tour, l'expérience positive et empathique d'un employé est ensuite transmise à vos clients. Mais avant même de commencer à penser aux parcours et aux expériences des clients, vous devez d'abord établir une empathie avec les personnes au sein de votre organisation.

4 étapes pour être plus empathique

Les managers et les dirigeants peuvent suivre quatre étapes initiales pour aider leurs équipes à pratiquer l'empathie sur le lieu de travail.

1. Écoutez et observez

La partie la plus importante de l'empathie au travail consiste à pratiquer l'écoute active. Cela aide tout le monde à garder l'esprit ouvert et à bien comprendre ce que l'autre personne ressent. L'écoute active exige plus que d'être simplement engagé dans la conversation.

Vous devez également surveiller les indices du langage corporel (par exemple, les expressions faciales, les bras croisés, etc.) et la façon dont l'autre personne parle (par exemple, les phrases, le choix des mots, le ton). Essayez de faire correspondre l'énergie que quelqu'un dégage afin de mieux identifier les émotions chez les autres et de vous identifier.

2. Soyez curieux

C'est un conseil que vous entendez depuis que vous êtes enfant : mettez-vous à la place d'un autre. En essayant de voir les choses du point de vue de l'autre personne, vous pouvez mieux comprendre la situation qu'elle traverse, les émotions qu'elle peut ressentir et, par conséquent, être en mesure de faire preuve d'empathie plus efficacement.

3. Validation vs Invalidation

Un facteur critique dans la pratique de l'empathie au travail est la validation. Chaque individu a besoin de sentir que ses sentiments sont validés, respectés et entendus. Il est important de reconnaître où se trouve la personne en ce moment et d'où elle vient. C'est la première étape vers une résolution positive de la situation.

Remarques invalidantes à éviter

Voici quelques réponses que nous pouvons utiliser, pensant qu'elles sont réconfortantes alors qu'en réalité, elles ne le sont pas (je ne dis certainement plus "ça pourrait être pire" !) :

• "Ça ira."
• "Ça pourrait être pire!"
• "Au moins, ce n'est pas _____."
• "Juste mettre un sourire sur votre visage et endurer."
• "Ne vous inquiétez pas; ça va marcher."
• "Arrêter de se plaindre; tu n'es pas le seul à avoir mal.
• "Ce n'est pas si grave."

Validation des réponses à la pratique de l'empathie

Ces types de déclarations peuvent vous aider à vous connecter avec les autres :

• "Wow, ce serait déroutant."
• « Ils ont vraiment dit ça ? Je serais en colère aussi !
• "Ah, c'est tellement triste."
• «Je comprends tout à fait pourquoi vous vous sentez comme ça; J'ai déjà été dans une situation similaire et c'était difficile.
• «Vous avez parfaitement le droit d'être fier; c'était une réalisation majeure.
• "Je suis tellement heureuse pour vous! Vous avez travaillé incroyablement dur là-dessus. Ça doit être incroyable.

En plus des quatre étapes clés ci-dessus, vous pouvez également aider à guider les conversations plus efficacement en :

• Demander « Comment puis-je aider ? »
• Offrir des conseils uniquement si l'autre le veut
• Utiliser "et" au lieu de "mais"
• Utiliser "je" au lieu de "tu"

Faire de l'empathie en milieu de travail une priorité

L'encouragement est au cœur de l'empathie au travail. Il est important que les managers et les dirigeants se concentrent sur le coaching et les conseils de la meilleure façon possible pour aider les employés à grandir et à réussir dans leurs fonctions. En fin de compte, cela améliore les performances, renforce votre organisation et crée une expérience client plus positive.

Vous voulez trouver d'autres façons d'améliorer votre lieu de travail et l'expérience client ? Découvrez comment vous pouvez identifier et éliminer les écarts de rémunération entre les sexes et promouvoir l'égalité dans notre guide, L'état de l'égalité des sexes dans les ventes .

Si vous souhaitez une copie de la formation à l'empathie de Xactly, veuillez m'envoyer un message .