Empatía en el lugar de trabajo: ¿realmente estamos escuchando?

¿Qué te viene a la mente cuando escuchas la palabra empatía? en relación con los demás? ¿Actuar con compasión? Hay varias formas de pensar en ello, y muchas formas de actuar en consecuencia. Hoy en día, la empatía en el lugar de trabajo se está convirtiendo en un tema de conversación más amplio como parte del enfoque en el éxito del cliente y el desempeño de la conducción. Y en este momento es imperativo dado todo lo que todos están viviendo en esta situación dinámica. Nos está dando la oportunidad de tomarnos un minuto para pensar realmente en los demás y ver cómo podemos ofrecer un apoyo significativo.

La empatía es la capacidad de comprender y relacionarse con los sentimientos del otro. En Xactly, es primordial crear una cultura de trabajo positiva y una parte crucial de nuestros valores CARE, específicamente como parte del enfoque en el cliente . Recientemente completamos un grito de guerra en toda la empresa que se centró en aumentar el compromiso y la felicidad del cliente. El entrenamiento en empatía fue una de las iniciativas completadas de esta colaboración de equipo multifuncional. Queríamos hacer un trabajo aún mejor apoyando a nuestros clientes y mejorando su experiencia general.

Esto es importante y he aquí por qué: según Jamil Zaki, autor de The War for Kindness , el mundo actual es un 75 % menos empático que hace 30 años. Entonces, ¿qué causó este cambio y cómo podemos permitir que nuestros equipos practiquen más empatía a diario?

Es simple: todo comienza con las personas, y principalmente USTED.

Los mayores factores de empatía: personas y cultura

Entonces, ¿por qué es tan importante la empatía? En primer lugar, nos ayuda a relacionarnos unos con otros, crea vínculos y fomenta el crecimiento de las relaciones; todo esto es fundamental no solo en el lugar de trabajo y con los clientes, sino también en nuestra vida cotidiana. Jamil Zaki informa que las personas empáticas son más felices y las organizaciones que lo practican ven tasas de retención un 56 % más altas y aumentan la productividad hasta en un 40 %.

Además, la empatía en el lugar de trabajo impacta más que solo el desempeño. También juega un papel importante en la satisfacción del cliente. El 42% de los consumidores se niegan a comprar en empresas que no sienten que sean empáticas.

Eso significa que cuando se trata de empatía en el lugar de trabajo, debe comenzar con la cultura de la empresa . Su cultura de trabajo impacta cada interacción, la percepción de la marca y, en última instancia, el éxito de su negocio. Debe ser algo que se ejerza como una iniciativa de arriba hacia abajo. Los líderes que practican la empatía en el lugar de trabajo y promueven culturas saludables y positivas alentarán a sus equipos de informes a hacer lo mismo.

Las personas de su empresa juegan un papel muy importante en el éxito del cliente y son el corazón para impulsar una mayor compasión en todos los ámbitos. A su vez, la experiencia positiva y empática de un empleado se transmite a sus clientes. Pero antes de que pueda comenzar a pensar en los viajes y experiencias de los clientes, primero debe establecer empatía con las personas dentro de su organización.

4 pasos para ser más empático

Los gerentes y líderes pueden tomar cuatro pasos iniciales para ayudar a sus equipos a practicar la empatía en el lugar de trabajo.

1. Escucha y observa

La parte más importante de la empatía en el lugar de trabajo es practicar la escucha activa. Esto ayuda a todos a mantener una mente abierta y comprender completamente cómo se siente la otra persona. La escucha activa requiere algo más que participar en la conversación.

También debe observar las señales del lenguaje corporal (p. ej., expresiones faciales, brazos cruzados, etc.) y cómo habla la otra persona (p. ej., frases, elección de palabras, tono). Trate de igualar la energía que alguien está emitiendo para que pueda identificar mejor las emociones en los demás y relacionarse.

2. Sea curioso

Es un consejo que escuchas desde niño: ponte en el lugar del otro. Al tratar de ver las cosas desde la perspectiva de la otra persona, puede comprender mejor la situación por la que está pasando, las emociones que puede estar sintiendo y, como resultado, puede empatizar de manera más efectiva.

3. Validación vs. Invalidación

Un factor crítico en la práctica de la empatía en el lugar de trabajo es la validación. Cada individuo necesita sentir que sus sentimientos son validados, respetados y escuchados. Es importante reconocer dónde está la persona en ese momento y de dónde viene. Ese es el primer paso para una resolución positiva de la situación.

Comentarios invalidantes que se deben evitar

Aquí hay algunas respuestas que podemos estar usando, pensando que son reconfortantes cuando en realidad no lo son (¡definitivamente ya no estoy diciendo "podría ser peor"!):

• "Estarás bien."
• "¡Podría ser peor!"
• "Al menos no es _____".
• “Solo pon una sonrisa en tu cara y aguanta”.
• "No te preocupes; las cosas saldrán bien."
• "Deja de quejarte; no eres el único que está sufriendo.
• "No es tan grande de un acuerdo."

Validación de respuestas para practicar la empatía

Este tipo de declaraciones pueden ayudarlo a conectarse con otros:

• "Vaya, eso sería confuso".
• “¿De verdad dijeron eso? ¡Yo también estaría enojado!”
• "Ah, eso es tan triste".
• “Entiendo perfectamente por qué te sientes así; He estado en una situación similar antes y fue duro”.
• “Tienes todo el derecho a estar orgulloso; eso fue un gran logro”.
• "¡Estoy tan feliz por ti! Has trabajado increíblemente duro en esto. Debe sentirse increíble.

Además de los cuatro pasos clave anteriores, también puede ayudar a guiar las conversaciones de manera más efectiva al:

• Preguntar "¿Cómo puedo ayudar?"
• Solo ofrecer consejos si el otro lo quiere.
• Uso de “y” en lugar de “pero”
• Usar "yo" en lugar de "tú"

Hacer de la empatía en el lugar de trabajo una prioridad

El estímulo está en el corazón de la empatía en el lugar de trabajo. Es importante que los gerentes y líderes se centren en entrenar y brindar asesoramiento de la mejor manera posible para ayudar a los empleados a crecer y tener éxito en sus roles. En última instancia, esto impulsa un mayor rendimiento, lo convierte en una organización más fuerte y crea una experiencia de cliente más positiva.

¿Quiere encontrar más formas de mejorar su lugar de trabajo y la experiencia del cliente? Descubra cómo puede identificar y eliminar las brechas salariales de género y promover la igualdad en nuestra guía, El estado de la igualdad de género en las ventas .

Si desea una copia del entrenamiento de empatía de Xactly, envíeme un mensaje .