Empatia la locul de muncă: Ascultăm cu adevărat?

Ce îți vine în minte când auzi cuvântul empatie? Relaționați cu ceilalți? Acţionând cu compasiune? Există mai multe moduri de a te gândi la asta și multe modalități de a acționa în acest sens. Astăzi, empatia la locul de muncă devine un subiect mai larg de conversație, ca parte a concentrării asupra succesului clienților și a conducerii performanței. Și în acest moment este imperativ având în vedere tot ceea ce toată lumea trăiește în această situație dinamică. Ne oferă oportunitatea de a face un minut să ne gândim cu adevărat la alții și să vedem cum putem oferi un sprijin semnificativ.

Empatia este capacitatea de a înțelege și de a se raporta la sentimentele celuilalt. La Xactly, este esențial să creăm o cultură pozitivă a muncii și o parte esențială a valorilor noastre CARE – în special ca parte a orientării către clienți . Am finalizat recent un strigăt de raliu la nivel de companie, care s-a concentrat pe creșterea angajamentului și a fericirii clienților. Antrenamentul pentru empatie a fost una dintre inițiativele finalizate ale acestei colaborări interfuncționale în echipă. Ne-am dorit să facem o treabă și mai bună de a sprijini clienții noștri și de a le îmbunătăți experiența generală.

Acest lucru contează și iată de ce: conform lui Jamil Zaki, autorul cărții The War for Kindness , lumea de astăzi este cu 75% mai puțin empatică decât eram acum 30 de ani. Deci, ce a cauzat această schimbare și cum putem permite echipelor noastre să exerseze mai multă empatie în fiecare zi?

Este simplu – totul începe cu oameni și, în primul rând, cu TU.

Cei mai mari factori de empatie: oameni și cultură

Deci, de ce este empatia atât de importantă? În primul rând, ne ajută să relaționăm unii cu alții, să creăm legături și să stimuleze creșterea relațiilor – toate acestea esențiale nu numai la locul de muncă și cu clienții, ci și în viața noastră de zi cu zi. Jamil Zaki raportează că oamenii empatici sunt mai fericiți, iar organizațiile care îl practică văd rate de retenție cu 56% mai mari și cresc productivitatea cu până la 40%.

În plus, empatia la locul de muncă are un impact mai mult decât doar performanța. De asemenea, joacă un rol important în satisfacția clienților. 42% dintre consumatori refuză să cumpere de la întreprinderi pe care nu le simt empatice.

Deci, atunci când vine vorba de empatia la locul de muncă, trebuie să înceapă cu cultura companiei . Cultura ta de lucru influențează fiecare interacțiune, percepția mărcii și, în cele din urmă, succesul afacerii tale. Ar trebui să fie ceva exercitat ca o inițiativă de sus în jos. Liderii care practică empatia la locul de muncă și promovează culturi sănătoase și pozitive își vor încuraja echipele de raportare să facă același lucru.

Persoanele din compania dvs. joacă un rol important în succesul clienților și sunt inima pentru a genera mai multă compasiune la nivel general. La rândul său, experiența pozitivă și empatică a unui angajat este apoi transmisă clienților tăi. Dar înainte de a putea începe să te gândești la călătoriile și experiențele clienților, trebuie mai întâi să stabilești empatie cu oamenii din organizația ta.

4 pași pentru a fi mai empatic

Managerii și liderii pot face patru pași inițiali pentru a-și ajuta echipele să practice empatia la locul de muncă.

1. Ascultă și observă

Cea mai importantă parte a empatiei la locul de muncă este practicarea ascultării active. Acest lucru îi ajută pe toți să păstreze mintea deschisă și să înțeleagă pe deplin cum se simte cealaltă persoană. Ascultarea activă necesită mai mult decât implicarea în conversație.

De asemenea, ar trebui să urmăriți indicii limbajului corpului (de exemplu, expresii faciale, brațele încrucișate etc.) și modul în care vorbește cealaltă persoană (de exemplu, expresii, alegerea cuvintelor, tonul). Încercați să potriviți energia pe care o emite cineva, astfel încât să puteți identifica mai bine emoțiile celorlalți și să relaționați.

2. Fii curios

Este un sfat pe care l-ai auzit de când erai copil: pune-te în locul altuia. Încercând să vedeți lucrurile din perspectiva celeilalte persoane, puteți înțelege mai bine situația prin care trece, emoțiile pe care le poate simți și, ca urmare, puteți să empatizați mai eficient.

3. Validare vs. Invalidare

Un factor critic în practicarea empatiei la locul de muncă este validarea. Fiecare individ trebuie să simtă că sentimentele sale sunt validate, respectate și auzite. Este important să recunoașteți unde se află persoana în acest moment și de unde vine. Acesta este primul pas către o rezolvare pozitivă a situației.

Comentarii invalidante de evitat

Iată câteva răspunsuri pe care s-ar putea să le folosim, crezând că sunt reconfortante atunci când, în realitate, nu sunt (cu siguranță nu mai spun „ar putea fi mai rău”!):

• "Vei fi bine."
• "Ar putea fi mai rău!"
• „Cel puțin nu este _____.”
• „Pune-ți doar un zâmbet pe buze și reușește-te.”
• "Nu vă faceți griji; lucrurile vor decurge bine."
• „Nu te mai plângi; nu ești singurul care doare.”
• „Nu este o afacere atât de mare.”

Validarea răspunsurilor la practicarea empatiei

Aceste tipuri de afirmații vă pot ajuta să vă conectați cu alții:

• „Uau, ar fi confuz.”
• „Ei chiar au spus asta? Aș fi și eu supărat!”
• „Ah, e atât de trist.”
• „Înțeleg perfect de ce te simți așa; Am mai fost într-o situație similară și a fost dur.”
• „Ai tot dreptul să fii mândru; asta a fost o realizare majoră.”
• "Sunt așa de bucuros pentru tine! Ai muncit incredibil de mult la asta. Trebuie să se simtă uimitor.”

Pe lângă cei patru pași cheie de mai sus, puteți, de asemenea, ajuta la ghidarea conversațiilor mai eficient prin:

• Întrebarea „Cum pot ajuta?”
• Oferă sfaturi doar dacă celălalt dorește
• Folosind „și” în loc de „dar”
• Folosind „eu” în loc de „tu”

Faceți din empatia la locul de muncă o prioritate

Încurajarea se află în centrul empatiei la locul de muncă. Este important ca managerii și liderii să se concentreze pe coaching și oferirea de sfaturi în cel mai bun mod posibil pentru a ajuta angajații să se dezvolte și să aibă succes în rolurile lor. În cele din urmă, acest lucru conduce la performanțe mai mari, vă face o organizație mai puternică și creează o experiență mai pozitivă pentru clienți.

Doriți să găsiți mai multe modalități de a vă îmbunătăți locul de muncă și experiența clienților? Descoperiți cum puteți identifica și elimina diferențele de remunerare între femei și bărbați și să promovați egalitatea în ghidul nostru, The State of Gender Equality in Sales .

Dacă doriți o copie a instruirii despre empatie de la Xactly, vă rugăm să-mi trimiteți un mesaj .