İşyeri Empatisi: Gerçekten Dinliyor Muyuz?

Empati kelimesini duyduğunuzda aklınıza ne geliyor? Başkalarıyla ilgili? Merhametle hareket etmek mi? Bunu düşünmenin birkaç yolu ve ona göre hareket etmenin birçok yolu vardır. Günümüzde işyeri empatisi, müşteri başarısına odaklanmanın ve performansı artırmanın bir parçası olarak daha geniş bir konuşma konusu haline geliyor. Ve şu anda, bu dinamik durumda herkesin deneyimlediği her şey göz önüne alındığında zorunludur. Bize başkalarını gerçekten düşünmek için bir dakika ayırma ve nasıl anlamlı destek sunabileceğimizi görme fırsatı veriyor.

Empati, bir başkasının duygularını anlama ve bunlarla ilişki kurma yeteneğidir. Xactly'de pozitif bir çalışma kültürü oluşturmak ve özellikle müşteri odaklılığın bir parçası olarak CARE değerlerimizin önemli bir parçasını oluşturmak çok önemlidir. Yakın zamanda, müşteri katılımını ve mutluluğunu artırmaya odaklanan şirket çapında bir ralliyi tamamladık. Empati eğitimi, bu işlevler arası ekip işbirliğinin tamamlanmış girişimlerinden biriydi. Müşterilerimizi desteklemek ve genel deneyimlerini geliştirmek için daha da iyi bir iş yapmak istedik.

Bu önemli ve işte nedeni: İyilik Savaşı'nın yazarı Jamil Zaki'ye göre, bugünün dünyası 30 yıl öncesine göre %75 daha az empatik. Peki bu değişikliğe ne sebep oldu ve ekiplerimizin günlük olarak daha fazla empati kurmasını nasıl sağlayabiliriz?

Çok basit - her şey insanlarla ve öncelikle SİZLE başlar.

En Büyük Empati Etkenleri—İnsanlar ve Kültür

Peki empati neden bu kadar önemli? Her şeyden önce, birbirimizle ilişki kurmamıza yardımcı olur, bağlar oluşturur ve ilişki büyümesini teşvik eder - bunların tümü yalnızca iş yerinde ve müşterilerle değil, günlük hayatımızda da kritik öneme sahiptir. Jamil Zaki, empatik insanların daha mutlu olduğunu ve bunu uygulayan kuruluşların %56 daha yüksek elde tutma oranları gördüğünü ve verimliliği %40'a kadar artırdığını bildiriyor.

Ayrıca, işyerindeki empati, performanstan daha fazlasını etkiler. Ayrıca müşteri memnuniyetinde büyük rol oynar. Tüketicilerin %42'si empatik hissetmedikleri işletmelerden satın almayı reddediyor.

Bu, iş yeri empatisi söz konusu olduğunda bunun şirket kültürüyle başlaması gerektiği anlamına gelir. İş kültürünüz her etkileşimi, marka algısını ve nihayetinde işinizin başarısını etkiler. Yukarıdan aşağıya inisiyatif olarak uygulanan bir şey olmalıdır. İşyerinde empati uygulayan ve sağlıklı, pozitif kültürleri destekleyen liderler, raporlama ekiplerini de aynı şeyi yapmaya teşvik edecektir.

Şirketinizdeki bireyler, müşteri başarısında büyük rol oynar ve daha fazla şefkat göstermenin kalbidir. Buna karşılık, bir çalışanın olumlu, empatik deneyimi müşterilerinize aktarılır. Ancak müşteri yolculukları ve deneyimleri hakkında düşünmeye başlamadan önce, önce kuruluşunuzdaki insanlarla empati kurmanız gerekir.

Daha Empatik Olmak İçin 4 Adım

Yöneticiler ve liderler, ekiplerinin işyerinde empati kurmasına yardımcı olmak için ilk dört adımı atabilir.

1. Dinleyin ve Gözlemleyin

İşyeri empatisinin en önemli kısmı aktif dinleme pratiği yapmaktır. Bu, herkesin açık fikirli olmasına ve diğer kişinin nasıl hissettiğini tam olarak anlamasına yardımcı olur. Aktif dinleme, sadece konuşmaya dahil olmaktan fazlasını gerektirir.

Ayrıca beden dili ipuçlarını (örneğin, yüz ifadeleri, çapraz kollar, vb.) ve diğer kişinin nasıl konuştuğunu (örneğin, cümleler, kelime seçimi, ses tonu) izlemelisiniz. Başkalarının duygularını daha iyi tanımlayabilmeniz ve ilişki kurabilmeniz için birinin verdiği enerjiyi eşleştirmeyi hedefleyin.

2. Meraklı Olun

Çocukluğundan beri duyduğun bir tavsiye: Kendini başkasının yerine koy. Olayları diğer kişinin bakış açısından görmeye çalışarak, yaşadıkları durumu, hissedebilecekleri duyguları daha iyi anlayabilir ve sonuç olarak daha etkili bir şekilde empati kurabilirsiniz.

3. Doğrulama ve Geçersizlik

İşyeri empatisinin uygulanmasında kritik bir faktör doğrulamadır. Her bireyin duygularının onaylandığını, saygı duyulduğunu ve duyulduğunu hissetmesi gerekir. Kişinin o anda nerede olduğunu ve nereden geldiğini kabul etmek önemlidir. Bu, durumun olumlu bir şekilde çözülmesinin ilk adımıdır.

Kaçınılması Gereken Açıklamaları Geçersiz Kılmak

İşte, gerçekte olmasa da rahatlatıcı olduklarını düşünerek kullanabileceğimiz bazı yanıtlar (artık kesinlikle “daha ​​kötü olabilir” demiyorum!):

• "İyi olacaksın."
• "Daha kötü olabilirdi!"
• “En azından _____ değil.”
• "Yüzünüze bir gülümseme koyun ve zorlayın."
• "Merak etme; işler yoluna girecek."
• "Şikayet etmeyi bırak; acı çeken sadece sen değilsin."
• "O kadar büyük bir anlaşma değil."

Empati Uygulaması İçin Yanıtları Doğrulama

Bu tür ifadeler başkalarıyla bağlantı kurmanıza yardımcı olabilir:

• "Vay canına, bu kafa karıştırıcı olurdu."
• "Gerçekten öyle mi dediler? Ben de kızacaktım!”
• "Ah, bu çok üzücü."
• “Neden böyle hissettiğini tamamen anlıyorum; Daha önce de benzer bir durumdaydım ve zordu.”
• “Gurur duymaya hakkınız var; bu büyük bir başarıydı.”
• "Senin için çok mutluyum! Bu konuda inanılmaz sıkı çalıştın. Harika hissettiriyor olmalı."

Yukarıdaki dört temel adıma ek olarak, aşağıdakileri yaparak da konuşmaları daha etkili bir şekilde yönlendirmeye yardımcı olabilirsiniz:

• “Nasıl yardımcı olabilirim?” diye sormak
• Sadece diğeri isterse tavsiye vermek
• “ama” yerine “ve” kullanmak
• “Sen” yerine “ben” kullanmak

İşyeri Empatisini Önceliklendirmek

Teşvik, işyerinde empatinin merkezinde yer alır. Yöneticilerin ve liderlerin, çalışanların büyümelerine ve rollerinde başarılı olmalarına yardımcı olmak için mümkün olan en iyi şekilde koçluk ve tavsiye sağlamaya odaklanması önemlidir. Sonuç olarak, bu daha yüksek performans sağlar, sizi daha güçlü bir organizasyon haline getirir ve daha olumlu bir müşteri deneyimi yaratır.

İş yerinizi ve müşteri deneyiminizi iyileştirmenin daha fazla yolunu mu bulmak istiyorsunuz? Satışta Cinsiyet Eşitliğinin Durumu kılavuzumuzda cinsiyete dayalı ücret farklarını nasıl belirleyip ortadan kaldırabileceğinizi ve eşitliği nasıl teşvik edebileceğinizi keşfedin.

Xactly'nin empati eğitiminin bir kopyasını isterseniz, lütfen bana mesaj atın.