職場同理心：我們真的在傾聽嗎？

當你聽到同理心這個詞時會想到什麼？ 與他人有關？ 以同情心行事？ 有幾種方法可以考慮它，也有很多方法可以採取行動。 如今，作為關注客戶成功和推動績效的一部分，工作場所同理心正成為一個更大的話題。 鑑於每個人在這種動態情況下所經歷的一切，此時此刻勢在必行。 它讓我們有機會花一點時間真正考慮他人，看看我們如何能夠提供有意義的支持。

同理心是理解他人感受並與之相關的能力。 在 Xactly，創造積極的工作文化和我們 CARE 價值觀的重要組成部分——特別是作為以客戶為中心的一部分——至關重要。 我們最近完成了一場全公司範圍的集會，重點是提高客戶參與度和幸福感。 同理心培訓是這種跨職能團隊協作的已完成舉措之一。 我們希望更好地支持我們的客戶並改善他們的整體體驗。

這很重要，原因如下：根據The War for Kindness的作者 Jamil Zaki的說法，今天的世界比 30 年前少了 75% 的善解人意。 那麼是什麼導致了這種變化，我們如何才能讓我們的團隊每天練習更多的同理心呢？

這很簡單——一切從人開始，主要是你。

最大的同理心因素——人與文化

那麼為什麼同理心如此重要呢？ 首先，它幫助我們相互聯繫，建立聯繫，促進關係發展——這些不僅在工作場所和與客戶之間，而且在我們的日常生活中都至關重要。 Jamil Zaki 報告說，善解人意的人更快樂，實踐它的組織看到保留率提高了 56%，生產力提高了 40%。

此外，工作場所的同理心不僅僅影響績效。 它在客戶滿意度方面也起著重要作用。 42% 的消費者拒絕從他們認為沒有同理心的企業購買。

所以這意味著當談到工作場所的同理心時，它需要從公司文化開始。 您的工作文化會影響每一次互動、品牌認知，並最終影響您業務的成功。 它應該是自上而下的舉措。 實踐工作場所同理心並促進健康、積極文化的領導者將鼓勵他們的報告團隊也這樣做。

貴公司中的個人在客戶成功方面發揮著巨大作用，並且是全面推動更多同情心的核心。 反過來，員工的積極、善解人意的體驗會傳遞給您的客戶。 但在您開始考慮客戶旅程和體驗之前，您必須首先與組織內的人員建立同理心。

4個步驟讓你更有同理心

經理和領導者可以採取四個初步步驟來幫助他們的團隊練習工作場所同理心。

1. 傾聽和觀察

工作場所同理心最重要的部分是練習積極傾聽。 這有助於每個人保持開放的心態，並充分了解對方的感受。 積極傾聽不僅僅需要參與對話。

您還應該注意肢體語言提示（例如，面部表情、交叉雙臂等）以及對方說話的方式（例如，短語、單詞選擇、語氣）。 旨在匹配某人散發出的能量，以便您可以更好地識別他人的情緒並建立聯繫。

2. 好奇

這是你從小就听過的建議：設身處地為他人著想。 通過嘗試從他人的角度看待事物，您可以更好地了解他們正在經歷的情況、他們可能感受到的情緒，從而能夠更有效地產生同理心。

3. 驗證與無效

練習工作場所同理心的一個關鍵因素是驗證。 每個人都需要感覺到他們的感受得到了驗證、尊重和傾聽。 重要的是要承認這個人當時在哪里以及他們來自哪裡。 這是積極解決局勢的第一步。

要避免的無效言論

以下是我們可能正在使用的一些回應，認為它們是令人欣慰的，但實際上並非如此（我絕對不是說“它可能會更糟”！）：

• “你會沒事的。”
• “這可能會更糟！”
• “至少它不是_____。”
• “只要在你的臉上露出微笑並堅持下去。”
• “不用擔心; 事情會解決的。”
• “停止抱怨; 你不是唯一一個受傷的人。”
• “這沒什麼大不了的。”

驗證對實踐同理心的反應

這些類型的陳述可以幫助您與他人建立聯繫：

• “哇，那會很混亂。”
• “他們真的這麼說？ 我也會生氣！”
• “啊，好傷心啊。”
• “我完全明白你為什麼會有這種感覺； 我以前也遇到過類似的情況，而且很糟糕。”
• “你完全有權感到自豪； 這是一項重大成就。”
• “我為你很高興！ 你為此付出了難以置信的努力。 一定感覺很棒。”

除了上述四個關鍵步驟之外，您還可以通過以下方式幫助更有效地引導對話：

• 詢問“我能提供什麼幫助？”
• 只有在對方需要時才提供建議
• 用“and”代替“but”
• 用“我”代替“你”

優先考慮工作場所的同理心

鼓勵是工作場所同理心的核心。 對於經理和領導者來說，重要的是要專注於以最佳方式提供指導和建議，以幫助員工成長並在他們的角色中取得成功。 最終，這將推動更高的績效，讓您成為更強大的組織，並創造更積極的客戶體驗。

想找到更多方法來改善您的工作場所和客戶體驗嗎？ 在我們的指南《銷售中的性別平等狀況》中了解如何識別和消除性別薪酬差距並促進平等。

如果您想要一份 Xactly 的同理心培訓，請給我發消息。