ความเห็นอกเห็นใจในที่ทำงาน: เรากำลังฟังอยู่จริงหรือ?

คุณนึกถึงอะไรเมื่อได้ยินคำว่าเอาใจใส่ เกี่ยวกับผู้อื่น? ปฏิบัติด้วยความสงสาร? มีหลายวิธีในการคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้ และหลายวิธีในการดำเนินการกับมัน วันนี้ ความเห็นอกเห็นใจในที่ทำงานกลายเป็นหัวข้อสนทนาที่ใหญ่ขึ้น ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการมุ่งเน้นที่ความสำเร็จของลูกค้าและการขับเคลื่อนประสิทธิภาพ และในขณะนี้ จำเป็นสำหรับทุกสิ่งที่ทุกคนกำลังประสบอยู่ในสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลานี้ เป็นการเปิดโอกาสให้เราได้ใช้เวลาสักครู่เพื่อคิดเกี่ยวกับผู้อื่นจริงๆ และดูว่าเราจะให้การสนับสนุนที่มีความหมายได้อย่างไร

การเอาใจใส่คือความสามารถในการเข้าใจและเชื่อมโยงกับความรู้สึกของผู้อื่น ที่ Xactly การสร้างวัฒนธรรมการทำงานเชิงบวกและเป็นส่วนสำคัญของค่านิยม CARE ของเราเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในฐานะส่วนหนึ่งของการ มุ่งเน้นที่ลูกค้า เมื่อเร็ว ๆ นี้เราได้เสร็จสิ้นการเรียกร้องการชุมนุมทั่วทั้งบริษัทซึ่งมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มการมีส่วนร่วมและความสุขของลูกค้า การฝึกอบรมการเอาใจใส่เป็นหนึ่งในความคิดริเริ่มที่สมบูรณ์ของการทำงานร่วมกันเป็นทีมข้ามสายงาน เราต้องการทำงานได้ดียิ่งขึ้นในการสนับสนุนลูกค้าของเราและปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของพวกเขา

เรื่องนี้สำคัญและนี่คือเหตุผล: จากคำกล่าวของ Jamil Zaki ผู้เขียน The War for Kindness โลกทุกวันนี้มีความเห็นอกเห็นใจน้อยกว่าเราเมื่อ 30 ปีที่แล้วถึง 75% อะไรทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงนี้ และเราจะทำให้ทีมของเรามีความเห็นอกเห็นใจมากขึ้นในแต่ละวันได้อย่างไร

ง่าย—ทุกอย่างเริ่มต้นที่ผู้คน และโดยหลักแล้ว คุณ

ปัจจัยการเอาใจใส่ที่ใหญ่ที่สุด—ผู้คนและวัฒนธรรม

เหตุใดการเอาใจใส่จึงมีความสำคัญมาก? ประการแรกและสำคัญที่สุด ช่วยให้เรามีความสัมพันธ์ซึ่งกันและกัน สร้างความผูกพัน และส่งเสริมการเติบโตของความสัมพันธ์—ทั้งหมดนี้มีความสำคัญไม่เพียงแต่ในที่ทำงานและกับลูกค้าเท่านั้น แต่ในชีวิตประจำวันของเราด้วย Jamil Zaki รายงานว่าคนที่เห็นอกเห็นใจจะมีความสุขมากกว่า และองค์กรที่ฝึกฝนจะเห็นอัตราการคงอยู่สูงขึ้น 56% และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้ถึง 40%

นอกจากนี้ ความเห็นอกเห็นใจในที่ทำงานส่งผลกระทบมากกว่าแค่ประสิทธิภาพ นอกจากนี้ยังมีบทบาทสำคัญในความพึงพอใจของลูกค้า 42% ของผู้บริโภคปฏิเสธที่จะซื้อจากองค์กรที่พวกเขารู้สึกว่าไม่มีความเห็นอกเห็นใจ

ดังนั้น เมื่อพูดถึงความเห็นอกเห็นใจในที่ทำงาน จะต้องเริ่มต้นด้วย วัฒนธรรม องค์กร วัฒนธรรมการทำงานของคุณส่งผลต่อทุกการโต้ตอบ การรับรู้ถึงแบรนด์ และท้ายที่สุด ความสำเร็จของธุรกิจของคุณ มันควรจะเป็นสิ่งที่ใช้เป็นความคิดริเริ่มจากบนลงล่าง ผู้นำที่ฝึกฝนความเห็นอกเห็นใจในที่ทำงานและส่งเสริมวัฒนธรรมเชิงบวกที่ดีและมีสุขภาพดีจะสนับสนุนให้ทีมการรายงานของตนทำเช่นเดียวกัน

บุคคลในบริษัทของคุณมีบทบาทอย่างมากต่อความสำเร็จของลูกค้าและเป็นหัวใจสำคัญในการขับเคลื่อนความเห็นอกเห็นใจทั่วทั้งกระดาน ในทางกลับกัน ประสบการณ์เชิงบวกและความเห็นอกเห็นใจของพนักงานจะถูกส่งต่อไปยังลูกค้าของคุณ แต่ก่อนที่คุณจะเริ่มคิดถึงการเดินทางและประสบการณ์ของลูกค้า คุณต้องสร้างความเห็นอกเห็นใจกับคนในองค์กรเสียก่อน

4 ขั้นตอนในการมีความเห็นอกเห็นใจมากขึ้น

ผู้จัดการและผู้นำสามารถใช้สี่ขั้นตอนเบื้องต้นเพื่อช่วยให้ทีมของพวกเขาฝึกฝนการเอาใจใส่ในที่ทำงาน

1. ฟังและสังเกต

ส่วนที่สำคัญที่สุดของการเอาใจใส่ในที่ทำงานคือการฝึกฟังอย่างกระตือรือร้น สิ่งนี้ช่วยให้ทุกคนเปิดใจและเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าอีกฝ่ายรู้สึกอย่างไร การฟังอย่างกระตือรือร้นนั้นต้องการมากกว่าแค่การมีส่วนร่วมในการสนทนา

คุณควรสังเกตภาษากายด้วย (เช่น การแสดงออกทางสีหน้า การกอดอก เป็นต้น) และวิธีที่อีกฝ่ายพูด (เช่น วลี การเลือกใช้คำ น้ำเสียง) ตั้งเป้าหมายให้ตรงกับพลังงานที่ใครบางคนปลดปล่อยออกมา เพื่อให้คุณสามารถระบุอารมณ์ในผู้อื่นและเชื่อมโยงกันได้ดีขึ้น

2. อยากรู้อยากเห็น

เป็นคำแนะนำที่คุณเคยได้ยินตั้งแต่ยังเป็นเด็ก: ทำตัวให้เข้ากับคนอื่น การพยายามมองสิ่งต่าง ๆ จากมุมมองของอีกฝ่าย คุณจะสามารถเข้าใจสถานการณ์ที่พวกเขากำลังเผชิญได้ดีขึ้น อารมณ์ที่พวกเขาอาจรู้สึก และส่งผลให้สามารถเอาใจใส่ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

3. การตรวจสอบความถูกต้องกับการทำให้เป็นโมฆะ

ปัจจัยสำคัญในการฝึกความเห็นอกเห็นใจในที่ทำงานคือการตรวจสอบความถูกต้อง แต่ละคนต้องรู้สึกว่าความรู้สึกของตนได้รับการตรวจสอบ เคารพ และรับฟัง สิ่งสำคัญคือต้องยอมรับว่าบุคคลนั้นอยู่ที่ไหนในขณะนี้และมาจากไหน นั่นคือขั้นตอนแรกในการแก้ไขสถานการณ์ในเชิงบวก

ข้อสังเกตที่ควรหลีกเลี่ยง

ต่อไปนี้คือคำตอบบางส่วนที่เราอาจใช้ โดยคิดว่าเป็นการปลอบโยนเมื่อในความเป็นจริง ไม่ใช่ (ฉันไม่ได้พูดว่า "มันอาจจะแย่กว่านี้" อีกต่อไปแล้ว!):

• “คุณจะสบายดี”
• "มันอาจจะยิ่งเลวร้าย!"
• “อย่างน้อยก็ไม่ใช่ _____”
• “แค่ยิ้มบนใบหน้าของคุณและทำให้มันแข็งแกร่งขึ้น”
• "ไม่ต้องกังวล; สิ่งต่างๆจะได้ผล”
• “หยุดบ่น; ไม่ใช่คุณคนเดียวที่เจ็บปวด”
• “มันไม่ได้เป็นอะไรมากขนาดนั้น”

การตรวจสอบการตอบสนองต่อการฝึกฝนเอาใจใส่

ข้อความประเภทนี้สามารถช่วยให้คุณเชื่อมต่อกับผู้อื่นได้:

• “ว้าว มันคงจะอึดอัด”
• “พวกเขาพูดอย่างนั้นจริงๆเหรอ? ฉันจะโกรธด้วย!”
• “อ่า น่าเสียดายจัง”
• “ฉันเข้าใจแล้วว่าทำไมคุณถึงรู้สึกแบบนั้น ฉันเคยอยู่ในสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกันมาก่อนและมันก็ยาก”
• “คุณมีสิทธิ์ทุกอย่างที่จะภาคภูมิใจ นั่นเป็นความสำเร็จครั้งสำคัญ”
• “ฉันมีความสุขมากสำหรับคุณ! คุณทำงานหนักมากในเรื่องนี้ มันต้องรู้สึกอัศจรรย์แน่ๆ”

นอกจากขั้นตอนสำคัญสี่ขั้นตอนข้างต้นแล้ว คุณยังสามารถช่วยแนะนำการสนทนาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดย:

• ถามว่า “ฉันจะช่วยได้อย่างไร”
• ให้คำแนะนำเฉพาะเมื่ออีกฝ่ายต้องการ
• ใช้ “และ” แทน “แต่”
• ใช้ “ฉัน” แทน “คุณ”

ให้ความสำคัญกับการเอาใจใส่ในที่ทำงาน

กำลังใจเป็นหัวใจสำคัญของการเอาใจใส่ในที่ทำงาน สิ่งสำคัญสำหรับผู้จัดการและผู้นำในการมุ่งเน้นการฝึกสอนและการให้คำแนะนำอย่างดีที่สุดเพื่อช่วยให้พนักงานเติบโตและประสบความสำเร็จในบทบาทของตน ท้ายที่สุด สิ่งนี้จะช่วยขับเคลื่อนประสิทธิภาพที่สูงขึ้น ทำให้คุณเป็นองค์กรที่แข็งแกร่งขึ้น และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

ต้องการหาวิธีเพิ่มเติมในการปรับปรุงสถานที่ทำงานและประสบการณ์ของลูกค้าใช่หรือไม่ ค้นพบวิธีที่คุณสามารถระบุและขจัดช่องว่างการจ่ายเพศและส่งเสริมความเท่าเทียมกันในคู่มือของเรา สถานะความเท่าเทียมทางเพศในการขาย

หากคุณต้องการสำเนาการฝึกอบรมเอาใจใส่ของ Xactly โปรดส่งข้อความถึงฉัน