Empathie am Arbeitsplatz: Hören wir wirklich zu?

Was kommt Ihnen in den Sinn, wenn Sie das Wort Empathie hören? Beziehung zu anderen? Mit Mitgefühl handeln? Es gibt mehrere Möglichkeiten, darüber nachzudenken, und viele Möglichkeiten, darauf zu reagieren. Heutzutage wird die Empathie am Arbeitsplatz zu einem größeren Gesprächsthema, wenn man sich auf den Kundenerfolg und die Leistungssteigerung konzentriert. Und in diesem Moment ist es angesichts all dessen, was alle in dieser dynamischen Situation erleben, unerlässlich. Es gibt uns die Möglichkeit, uns eine Minute Zeit zu nehmen, um wirklich über andere nachzudenken und zu sehen, wie wir sinnvolle Unterstützung anbieten können.

Empathie ist die Fähigkeit, die Gefühle eines anderen zu verstehen und sich darauf zu beziehen. Bei Xactly ist es von größter Bedeutung, eine positive Arbeitskultur zu schaffen, und ein entscheidender Teil unserer CARE-Werte – insbesondere als Teil der Kundenorientierung . Wir haben kürzlich eine unternehmensweite Kundgebung abgeschlossen, die sich auf die Steigerung der Kundenbindung und -zufriedenheit konzentrierte. Empathietraining war eine der abgeschlossenen Initiativen dieser funktionsübergreifenden Teamzusammenarbeit. Wir wollten unsere Kunden noch besser unterstützen und ihre Gesamterfahrung verbessern.

Das ist wichtig und hier ist der Grund: Laut Jamil Zaki, Autor von The War for Kindness , ist die Welt von heute 75 % weniger empathisch als vor 30 Jahren. Was hat also zu dieser Veränderung geführt und wie können wir es unseren Teams ermöglichen, täglich mehr Empathie zu üben?

Es ist ganz einfach – alles beginnt mit Menschen und vor allem mit IHNEN.

Die größten Empathiefaktoren – Menschen & Kultur

Warum also ist Empathie so wichtig? In erster Linie hilft es uns, miteinander in Beziehung zu treten, Bindungen zu schaffen und das Beziehungswachstum zu fördern – alles wichtige nicht nur am Arbeitsplatz und mit Kunden, sondern in unserem täglichen Leben. Jamil Zaki berichtet, dass empathische Menschen glücklicher sind, und Unternehmen, die dies praktizieren, verzeichnen 56 % höhere Bindungsraten und steigern die Produktivität um bis zu 40 %.

Darüber hinaus wirkt sich Empathie am Arbeitsplatz auf mehr als nur die Leistung aus. Es spielt auch eine große Rolle bei der Kundenzufriedenheit. 42 % der Verbraucher weigern sich, bei Unternehmen zu kaufen, die sie nicht für einfühlsam halten.

Das bedeutet, wenn es um Empathie am Arbeitsplatz geht, muss es bei der Unternehmenskultur beginnen . Ihre Arbeitskultur beeinflusst jede Interaktion, Markenwahrnehmung und letztendlich den Erfolg Ihres Unternehmens. Es sollte etwas sein, das als Top-Down-Initiative ausgeübt wird. Führungskräfte, die Empathie am Arbeitsplatz praktizieren und gesunde, positive Kulturen fördern, werden ihre Berichtsteams ermutigen, dasselbe zu tun.

Die Personen in Ihrem Unternehmen spielen eine große Rolle für den Kundenerfolg und sind das Herzstück für mehr Mitgefühl auf ganzer Linie. Die positive, empathische Erfahrung eines Mitarbeiters wiederum wird dann an Ihre Kunden weitergegeben. Aber bevor Sie überhaupt anfangen können, über Kundenreisen und -erfahrungen nachzudenken, müssen Sie zunächst Empathie für die Menschen in Ihrem Unternehmen entwickeln.

4 Schritte, um empathischer zu sein

Manager und Führungskräfte können vier erste Schritte unternehmen, um ihren Teams dabei zu helfen, Empathie am Arbeitsplatz zu üben.

1. Zuhören und beobachten

Der wichtigste Teil der Empathie am Arbeitsplatz ist das aktive Zuhören. Das hilft jedem, offen zu bleiben und zu verstehen, wie sich die andere Person fühlt. Aktives Zuhören erfordert mehr, als sich nur am Gespräch zu beteiligen.

Achten Sie auch auf körpersprachliche Hinweise (z. B. Gesichtsausdrücke, verschränkte Arme usw.) und darauf, wie die andere Person spricht (z. B. Sätze, Wortwahl, Tonfall). Streben Sie danach, die Energie abzugleichen, die jemand abgibt, damit Sie Emotionen bei anderen besser erkennen und sich darauf beziehen können.

2. Seien Sie neugierig

Es ist ein Ratschlag, den Sie seit Ihrer Kindheit gehört haben: Versetzen Sie sich in die Lage eines anderen. Indem Sie versuchen, die Dinge aus der Perspektive der anderen Person zu sehen, können Sie die Situation, die sie durchmacht, besser verstehen, welche Emotionen sie möglicherweise empfindet, und sich dadurch besser einfühlen können.

3. Validierung vs. Invalidierung

Ein entscheidender Faktor beim Üben von Empathie am Arbeitsplatz ist die Validierung. Jeder Einzelne muss das Gefühl haben, dass seine Gefühle bestätigt, respektiert und gehört werden. Es ist wichtig anzuerkennen, wo sich die Person gerade befindet und woher sie kommt. Das ist der erste Schritt zu einer positiven Lösung der Situation.

Zu vermeidende entwertende Bemerkungen

Hier sind einige Antworten, die wir vielleicht verwenden und denken, dass sie beruhigend sind, obwohl sie es in Wirklichkeit nicht sind (ich sage definitiv nicht mehr „es könnte schlimmer sein“!):

• "Es wird Dir gut gehen."
• "Es könnte schlimmer sein!"
• „Zumindest ist es nicht _____.“
• „Einfach ein Lächeln aufs Gesicht zaubern und durchhalten.“
• "Mach dir keine Sorgen; die Dinge werden klappen.“
• "Hör auf dich zu beschweren; du bist nicht der einzige, der verletzt ist.“
• "Es ist keine so große Sache."

Validieren von Antworten auf Üben von Empathie

Diese Art von Aussagen kann Ihnen helfen, sich mit anderen zu verbinden:

• „Wow, das wäre verwirrend.“
• „Das haben sie wirklich gesagt? Ich wäre auch sauer!“
• „Ach, das ist so traurig.“
• „Ich verstehe total, warum du dich so fühlst; Ich war schon einmal in einer ähnlichen Situation und es war hart.“
• „Sie haben jedes Recht, stolz zu sein; das war eine große Leistung.“
• "Ich freue mich so für dich! Daran haben Sie unglaublich hart gearbeitet. Es muss sich unglaublich anfühlen.“

Zusätzlich zu den vier oben genannten wichtigen Schritten können Sie auch helfen, Gespräche effektiver zu führen, indem Sie:

• Die Frage „Wie kann ich helfen?“
• Ratschläge nur geben, wenn der andere es will
• Verwendung von „und“ statt „aber“
• Verwendung von „ich“ statt „du“

Empathie am Arbeitsplatz zu einer Priorität machen

Ermutigung ist das Herzstück der Empathie am Arbeitsplatz. Für Manager und Führungskräfte ist es wichtig, sich auf das Coaching und die bestmögliche Beratung zu konzentrieren, um den Mitarbeitern zu helfen, sich zu entwickeln und in ihren Rollen erfolgreich zu sein. Letztendlich führt dies zu einer höheren Leistung, macht Sie zu einer stärkeren Organisation und schafft ein positiveres Kundenerlebnis.

Möchten Sie weitere Möglichkeiten finden, Ihren Arbeitsplatz und das Kundenerlebnis zu verbessern? Entdecken Sie in unserem Leitfaden The State of Gender Equality in Sales , wie Sie geschlechtsspezifische Lohnunterschiede erkennen und beseitigen und die Gleichstellung fördern können.

Wenn Sie eine Kopie des Empathietrainings von Xactly möchten, senden Sie mir bitte eine Nachricht .