职场同理心：我们真的在倾听吗？

当你听到同理心这个词时会想到什么？ 与他人有关？ 以同情心行事？ 有几种方法可以考虑它，也有很多方法可以采取行动。 如今，作为关注客户成功和推动绩效的一部分，工作场所同理心正成为一个更大的话题。 鉴于每个人在这种动态情况下所经历的一切，此时此刻势在必行。 它让我们有机会花一点时间真正考虑他人，看看我们如何能够提供有意义的支持。

同理心是理解他人感受并与之相关的能力。 在 Xactly，创造积极的工作文化和我们 CARE 价值观的重要组成部分——特别是作为以客户为中心的一部分——至关重要。 我们最近完成了一场全公司范围的集会，重点是提高客户参与度和幸福感。 同理心培训是这种跨职能团队协作的已完成举措之一。 我们希望更好地支持我们的客户并改善他们的整体体验。

这很重要，原因如下：根据The War for Kindness的作者 Jamil Zaki的说法，今天的世界比 30 年前少了 75% 的善解人意。 那么是什么导致了这种变化，我们如何才能让我们的团队每天练习更多的同理心呢？

这很简单——一切从人开始，主要是你。

最大的同理心因素——人与文化

那么为什么同理心如此重要呢？ 首先，它帮助我们相互联系，建立联系，促进关系发展——这些不仅在工作场所和与客户之间，而且在我们的日常生活中都至关重要。 Jamil Zaki 报告说，善解人意的人更快乐，实践它的组织看到保留率提高了 56%，生产力提高了 40%。

此外，工作场所的同理心不仅仅影响绩效。 它在客户满意度方面也起着重要作用。 42% 的消费者拒绝从他们认为没有同理心的企业购买。

所以这意味着当谈到工作场所的同理心时，它需要从公司文化开始。 您的工作文化会影响每一次互动、品牌认知，并最终影响您业务的成功。 它应该是自上而下的举措。 实践工作场所同理心并促进健康、积极文化的领导者将鼓励他们的报告团队也这样做。

贵公司中的个人在客户成功方面发挥着巨大作用，并且是全面推动更多同情心的核心。 反过来，员工的积极、善解人意的体验会传递给您的客户。 但在您开始考虑客户旅程和体验之前，您必须首先与组织内的人员建立同理心。

4个步骤让你更有同理心

经理和领导者可以采取四个初步步骤来帮助他们的团队练习工作场所同理心。

1. 倾听和观察

工作场所同理心最重要的部分是练习积极倾听。 这有助于每个人保持开放的心态，并充分了解对方的感受。 积极倾听不仅仅需要参与对话。

您还应该注意肢体语言提示（例如，面部表情、交叉双臂等）以及对方说话的方式（例如，短语、单词选择、语气）。 旨在匹配某人散发出的能量，以便您可以更好地识别他人的情绪并建立联系。

2. 好奇

这是你从小就听过的建议：设身处地为他人着想。 通过尝试从他人的角度看待事物，您可以更好地了解他们正在经历的情况、他们可能感受到的情绪，从而能够更有效地产生同理心。

3. 验证与无效

练习工作场所同理心的一个关键因素是验证。 每个人都需要感觉到他们的感受得到了验证、尊重和倾听。 重要的是要承认这个人当时在哪里以及他们来自哪里。 这是积极解决局势的第一步。

要避免的无效言论

以下是我们可能正在使用的一些回应，认为它们是令人欣慰的，但实际上并非如此（我绝对不是说“它可能会更糟”！）：

• “你会没事的。”
• “这可能会更糟！”
• “至少它不是_____。”
• “只要在你的脸上露出微笑并坚持下去。”
• “不用担心; 事情会解决的。”
• “停止抱怨; 你不是唯一一个受伤的人。”
• “这没什么大不了的。”

验证对实践同理心的反应

这些类型的陈述可以帮助您与他人建立联系：

• “哇，那会很混乱。”
• “他们真的这么说？ 我也会生气！”
• “啊，好伤心啊。”
• “我完全明白你为什么会有这种感觉； 我以前也遇到过类似的情况，而且很糟糕。”
• “你完全有权感到自豪； 这是一项重大成就。”
• “我为你很高兴！ 你为此付出了难以置信的努力。 一定感觉很棒。”

除了上述四个关键步骤之外，您还可以通过以下方式帮助更有效地引导对话：

• 询问“我能提供什么帮助？”
• 只有在对方需要时才提供建议
• 用“and”代替“but”
• 用“我”代替“你”

优先考虑工作场所的同理心

鼓励是工作场所同理心的核心。 对于经理和领导者来说，重要的是要专注于以最佳方式提供指导和建议，以帮助员工成长并在他们的角色中取得成功。 最终，这将推动更高的绩效，让您成为更强大的组织，并创造更积极的客户体验。

想找到更多方法来改善您的工作场所和客户体验吗？ 在我们的指南《销售中的性别平等状况》中了解如何识别和消除性别薪酬差距并促进平等。

如果您想要一份 Xactly 的同理心培训，请给我发消息。