Empatia no local de trabalho: estamos realmente ouvindo?

O que vem à mente quando você ouve a palavra empatia? Relacionar-se com os outros? Agir com compaixão? Existem várias maneiras de pensar sobre isso e muitas maneiras de agir sobre isso. Hoje, a empatia no local de trabalho está se tornando um tópico maior de conversa como parte do foco no sucesso do cliente e na condução do desempenho. E neste momento é imperativo dado tudo o que todos estão vivenciando nesta situação dinâmica. Está nos dando a oportunidade de tirar um minuto para realmente pensar nos outros e ver como podemos oferecer um apoio significativo.

A empatia é a capacidade de entender e se relacionar com os sentimentos do outro. Na Xactly, é fundamental criar uma cultura de trabalho positiva e uma parte crucial de nossos valores CARE – especificamente como parte do foco no cliente . Recentemente, concluímos um grito de guerra em toda a empresa, focado em aumentar o envolvimento e a felicidade do cliente. O treinamento em empatia foi uma das iniciativas concluídas dessa colaboração em equipe multifuncional. Queríamos fazer um trabalho ainda melhor para apoiar nossos clientes e melhorar sua experiência geral.

Isso importa e aqui está o porquê: De acordo com Jamil Zaki, autor de The War for Kindness , o mundo de hoje é 75% menos empático do que há 30 anos. Então, o que causou essa mudança e como podemos permitir que nossas equipes pratiquem mais empatia diariamente?

É simples – tudo começa com as pessoas e principalmente VOCÊ.

Os maiores fatores de empatia - pessoas e cultura

Então, por que a empatia é tão importante? Em primeiro lugar, nos ajuda a nos relacionar, cria laços e promove o crescimento do relacionamento – tudo crítico não apenas no local de trabalho e com os clientes, mas em nosso dia a dia. Jamil Zaki relata que pessoas empáticas são mais felizes, e as organizações que o praticam veem taxas de retenção 56% mais altas e aumentam a produtividade em até 40%.

Além disso, a empatia no local de trabalho afeta mais do que apenas o desempenho. Também desempenha um grande papel na satisfação do cliente. 42% dos consumidores se recusam a comprar de empresas que não consideram empáticas.

Isso significa que, quando se trata de empatia no local de trabalho, ela precisa começar com a cultura da empresa . Sua cultura de trabalho afeta cada interação, percepção da marca e, finalmente, o sucesso do seu negócio. Deve ser algo exercido como uma iniciativa de cima para baixo. Os líderes que praticam a empatia no local de trabalho e promovem culturas saudáveis ​​e positivas incentivarão suas equipes de reportagem a fazer o mesmo.

Os indivíduos em sua empresa desempenham um papel importante no sucesso do cliente e são o centro da geração de mais compaixão em todos os setores. Por sua vez, a experiência positiva e empática de um funcionário é então transmitida aos seus clientes. Mas antes que você possa começar a pensar nas jornadas e experiências do cliente, primeiro você precisa estabelecer empatia com as pessoas da sua organização.

4 passos para ser mais empático

Gerentes e líderes podem dar quatro passos iniciais para ajudar suas equipes a praticar a empatia no local de trabalho.

1. Ouça e observe

A parte mais importante da empatia no local de trabalho é praticar a escuta ativa. Isso ajuda todos a manter a mente aberta e entender completamente como a outra pessoa está se sentindo. A escuta ativa requer mais do que apenas estar envolvido na conversa.

Você também deve prestar atenção a sinais de linguagem corporal (por exemplo, expressões faciais, braços cruzados, etc.) e como a outra pessoa está falando (por exemplo, frases, escolha de palavras, tom). Procure combinar a energia que alguém está emitindo para que você possa identificar melhor as emoções nos outros e se relacionar.

2. Seja curioso

É um conselho que você ouve desde criança: coloque-se no lugar do outro. Ao tentar ver as coisas da perspectiva da outra pessoa, você pode entender melhor a situação pela qual ela está passando, as emoções que ela pode estar sentindo e, como resultado, ser capaz de ter empatia de forma mais eficaz.

3. Validação vs. Invalidação

Um fator crítico na prática da empatia no local de trabalho é a validação. Cada indivíduo precisa sentir que seus sentimentos são validados, respeitados e ouvidos. É importante reconhecer onde a pessoa está no momento e de onde ela está vindo. Esse é o primeiro passo para uma resolução positiva da situação.

Invalidando Observações a Evitar

Aqui estão algumas respostas que podemos estar usando, pensando que são reconfortantes quando, na verdade, não são (definitivamente não estou mais dizendo “poderia ser pior”!):

• "Você vai ficar bem."
• "Poderia ser pior!"
• “Pelo menos não é _____.”
• “Apenas coloque um sorriso no rosto e aguente firme.”
• "Não se preocupe; as coisas vão funcionar."
• "Pare de reclamar; você não é o único que está sofrendo.”
• “Não é grande coisa.”

Validando respostas para praticar a empatia

Esses tipos de declarações podem ajudá-lo a se conectar com outras pessoas:

• “Uau, isso seria confuso.”
• “Eles realmente disseram isso? Eu ficaria com raiva também!”
• “Ah, isso é tão triste.”
• “Eu entendo totalmente por que você se sente assim; Eu já estive em uma situação semelhante antes e foi difícil.”
• “Você tem todo o direito de estar orgulhoso; isso foi uma grande conquista.”
• "Eu estou tão feliz por você! Você trabalhou incrivelmente duro nisso. Deve ser incrível.”

Além das quatro etapas principais acima, você também pode ajudar a orientar as conversas de maneira mais eficaz:

• Perguntar “Como posso ajudar?”
• Apenas oferecendo conselhos se o outro quiser
• Usando “e” em vez de “mas”
• Usando “eu” em vez de “você”

Tornando a empatia no local de trabalho uma prioridade

O incentivo está no centro da empatia no local de trabalho. É importante que os gerentes e líderes se concentrem no coaching e no aconselhamento da melhor maneira possível para ajudar os funcionários a crescer e ter sucesso em suas funções. Em última análise, isso aumenta o desempenho, torna você uma organização mais forte e cria uma experiência mais positiva para o cliente.

Quer encontrar mais maneiras de melhorar seu local de trabalho e a experiência do cliente? Descubra como você pode identificar e eliminar as disparidades salariais de gênero e promover a igualdade em nosso guia, The State of Gender Equality in Sales .

Se você quiser uma cópia do treinamento de empatia da Xactly, por favor me mande uma mensagem .