Wie man die Kundenrentabilität misst (und warum)

In der B2B-Welt hören wir viel über Umsatz- und Wachstumsstrategien – beides Faktoren, die für den Geschäftserfolg von entscheidender Bedeutung sind. Aber was ist mit dem Gewinn? Würden Unternehmen nicht davon profitieren, die Kundenrentabilität auf eine Weise zu kennen, die ihre Strategie informieren und lenken könnte?

Spoiler: Die Antwort ist ja.

Die Kundenrentabilität ist eine Schlüsselkennzahl , die B2B-Unternehmen messen sollten, um Zielsegmente zu bestimmen, Trends zu erkennen, Prozesse zu optimieren und vieles mehr.

In den folgenden Abschnitten gehen wir alles durch, was Sie dazu wissen müssen, einschließlich der Definition der Kundenrentabilität, ihrer Berechnung und der geschäftlichen Vorteile, die Sie aus der Analyse der Rentabilität in Ihrem Unternehmen ziehen.

Schneller Imbiss

• Die Kundenrentabilität misst den Gewinn, den ein Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum mit einem Kunden erzielt.
• Die Rentabilität kann über das gesamte Unternehmen oder nach Kategorie (z. B. Kundensegment) berechnet werden.
• Zu den Vorteilen der regelmäßigen Messung der Kundenrentabilität gehören optimierte Kosten, ein besseres Kundenerlebnis und umsetzbare Datenerkenntnisse .

Was ist Kundenrentabilität?

Die Kundenrentabilität ist der Gewinn, den ein Unternehmen mit einem Kunden oder Kundensegment über einen bestimmten Zeitraum erzielt. Es bietet Einblick in den Gesamtwert der Kunden, die Sie bedienen, und hilft Ihnen, wichtige Erkenntnisse zu gewinnen, wie:

• Welche Kundensegmente sind am (und am wenigsten) profitabel
• Wo Sie Marketing- und Vertriebsressourcen priorisieren sollten
• Verbesserungswürdige Bereiche
• Langfristige Trends rund um das Kaufverhalten von Kunden
• Optimale Preispunkte für Produkte und Dienstleistungen

Während der Umsatz ein wichtiger Wachstumsindikator ist, kann die Rentabilität ebenso wichtig sein, um zu lernen, wie Sie mit gezielteren Bemühungen mehr Umsatz erzielen können.

So messen Sie die Kundenrentabilität

Die Messung der Kundenrentabilität ist einfach: Sie nehmen den Gesamtumsatz, der von diesem Kunden während eines festgelegten Zeitraums (dh jährlich, monatlich usw.) generiert wird, und subtrahieren die Kosten, die Ihnen entstanden sind, um diesen Kunden zu gewinnen und/oder zu bedienen.

Kundenrentabilität = Vom Kunden generierter Gesamtumsatz - Akquisitions-/Bereitstellungskosten

Für Neukunden fallen Anschaffungskosten an. Andernfalls berücksichtigen Sie die Kosten, um diesen Kunden zu halten (dies ist besonders wichtig für SaaS- und andere abonnementbasierte Unternehmen). Einige Beispiele für Kosten, die in eine Kundenrentabilitätsanalyse einzubeziehen sind:

• Produktion und Lieferung von Produkten und/oder Dienstleistungen
• Marketing- und Vertriebsaktivitäten
• Aktivitäten zum Kundenerfolg und Engagement
• Löhne und Betriebskosten

Sie können Ihre Gesamtkundenrentabilität berechnen, aber ein detaillierterer (und oft aufschlussreicherer) Ansatz besteht darin, sie nach Kundensegment zu berechnen. Es gibt verschiedene Faktoren, die das Kaufverhalten der Kunden beeinflussen, darunter Produktnachfrage, Kundendemografie, Saisonabhängigkeit, Priorität für Ihr Unternehmen (dh ein einzigartiges Produkt oder ein Nischenservice) und mehr.

Wenn Sie eine segmentierte Kundenrentabilitätsanalyse durchführen, können Sie sich jedes Segment genauer ansehen und Ihre Strategie darauf abstimmen.

Vorteile bei der Messung der Kundenrentabilität

Optimierte Kosten

Wenn Sie die Kundenrentabilität messen, können Sie regelmäßig Wege finden, um Kosten zu optimieren, indem Sie Ressourcen an den richtigen Stellen zuweisen. Sie können beispielsweise Ihre rentabelsten und am wenigsten rentablen Kundensegmente segmentieren und sie im gesamten Marketing- und Verkaufsprozess unterschiedlich behandeln.

Das soll nicht heißen, dass Sie gewinnschwächeren Kundengruppen keine Beachtung schenken. Es soll nur heißen, dass Sie Ihre Ziele an jede Gruppe anpassen und Strategien entwickeln können, die besser auf ihre Bedürfnisse abgestimmt sind.

Optimierte Kosten kommen auch in Form von besserer Ressourcenzuweisung, besserer Ausrichtung und Strategien, die auf das Kundenverhalten abgestimmt sind.

Besseres Kundenerlebnis

Wenn Ihr Verkaufsprozess stärker auf das Kundenverhalten ausgerichtet ist, können Sie sicher sein, dass deren Erfahrung mit Ihrer Marke besser wird – und das gilt sowohl für neue als auch für bestehende Kunden.

Targeting ist der offensichtliche Weg, wie dies geschehen wird. Wenn Botschaften und Produktangebote relevant und hochwertig sind, sind Kunden zufrieden. Aber verbesserte Kundenerlebnisse können auch auf vielfältige andere Weise erreicht werden.

Denken Sie an den zuvor erwähnten Kunden mit geringer Rentabilität. Vielleicht ist dieses Kundensegment für ein Nischenprodukt gedacht, das einen High-Touch-Verkaufsprozess erfordert. Sie könnten sich entscheiden, Ihre Strategie anzupassen, indem Sie dieses Produkt 2-3 Vertriebsmitarbeitern zuweisen, die zu Experten für das Produkt werden und es als Hauptverantwortung übernehmen können.

Infolgedessen ist Ihr Kunde zufriedener, da die Vertriebsmitarbeiter sachkundig sind und einen hervorragenden Service bieten. Ihre Kosten sind niedriger, da Sie hohe Werbeausgaben zugunsten einer hochgradig zielgerichteten direkten Kontaktaufnahme eliminiert haben. Ihr Gewinn wird für dieses Segment wahrscheinlich steigen.

Auf der anderen Seite stellen Sie vielleicht fest, dass Kunden für ein anderes Produkt Ihre Interaktionsversuche völlig ignorieren. Es ist ein stark nachgefragtes Produkt, Kunden wissen, was sie wollen, und sie beginnen ihre eigenen Abonnements schnell, nachdem sie sich mit Ihren Online-Inhalten beschäftigt haben.

Als Reaktion darauf eliminieren Sie einen Großteil der Zeit und Mühe, die Sie in die direkte Interaktion mit diesem Segment investieren, und konzentrieren sich auf hochgradig automatisierte Werbekampagnen, durch die Kunden sich durchklicken und unabhängig einkaufen können.

Schließlich könnten Sie sich entscheiden, Ihre profitabelsten und aktivsten Kunden mit hyperpersonalisierten Angeboten erneut anzusprechen. Da diese Kunden bereits eine hohe Nachfrage nach Ihren Angeboten zeigen, können Sie den ROI maximieren, indem Sie sicherstellen, dass Angebote häufiger und hochwertiger angeboten werden.

Diese drei Beispiele zeigen jeweils unterschiedliche Ansätze, aber in allen Fällen geht es darum, die aus einer Kundenrentabilitätsanalyse gewonnenen Informationen zu nutzen, um bessere Kundenerlebnisse (mit größeren Gewinnspannen) zu implementieren.

Dateneinblicke

Die Messung der Kundenrentabilität bietet auch die Möglichkeit, Datenerkenntnisse im Laufe der Zeit in größerem Umfang aufzudecken und zu analysieren. Rentabilitätstrends über Kundensegmente, Produktangebote, Saisons und andere Kategorien hinweg können alle übergreifende Strategien beeinflussen, die zum langfristigen Wachstum Ihres Unternehmens beitragen.

Eine intelligente Umsatzplattform kann den ROI aus diesen Bemühungen erheblich steigern – sie kann Daten mit einer Geschwindigkeit und einem Umfang analysieren, die manuell nicht möglich sind, hochgradig visuelle Berichte erstellen und KI-gestützte Analysetechnologie verwenden, um aus Ihren Kundendaten ausgefeilte Erkenntnisse zu gewinnen.

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