Как измерить прибыльность клиентов (и почему)

В мире B2B мы много слышим о стратегиях получения доходов и роста , которые крайне важны для успеха в бизнесе. Но как насчет прибыли? Разве компании не выиграли бы от знания прибыльности клиентов таким образом, чтобы это могло информировать и направлять их стратегию?

Спойлер: ответ - да.

Прибыльность клиентов — это ключевой показатель , который компании B2B должны измерять для определения целевых сегментов, выявления тенденций, оптимизации процессов и многого другого.

В следующих разделах мы рассмотрим все, что вам нужно знать о том, как это сделать, в том числе: определение прибыльности клиента, как ее рассчитать и преимущества для бизнеса, которые вы получите от анализа прибыльности в своей компании.

Быстрые выводы

• Прибыльность клиента измеряет прибыль, которую компания получает от клиента в течение определенного периода времени.
• Прибыльность можно рассчитать по всему бизнесу или по категориям (например, по клиентскому сегменту).
• К преимуществам регулярного измерения прибыльности клиентов относятся оптимизация затрат, повышение качества обслуживания клиентов и ценные аналитические данные .

Что такое доходность клиента?

Прибыльность клиента — это прибыль, которую компания получает от клиента или клиентского сегмента за определенный период времени. Это дает представление об общей ценности клиентов, которых вы обслуживаете, и помогает вам раскрыть важные идеи, такие как:

• Какие сегменты клиентов наиболее (и наименее) прибыльны
• Где расставить приоритеты в области маркетинга и продаж
• Области для улучшения
• Долгосрочные тенденции покупательских привычек клиентов
• Оптимальные цены на товары и услуги

Хотя доход является важным показателем роста, рентабельность может быть не менее важна для изучения того, как вы можете увеличить доход , сосредоточив усилия.

Как измерить прибыльность клиента

Измерить прибыльность клиентов просто: вы берете общий доход, полученный от этого клиента в течение заранее определенного периода времени (например, ежегодно, ежемесячно и т. д.), и вычитаете затраты, которые вы понесли, чтобы привлечь и/или обслужить этого клиента.

Прибыльность клиента = общий доход, полученный от клиента, - стоимость приобретения/обслуживания

Затраты на привлечение относятся к новым клиентам. В противном случае вы учитываете затраты на удержание этого клиента (это особенно важно для SaaS и других предприятий, основанных на подписке). Некоторые примеры затрат, которые должны быть включены в анализ прибыльности клиента:

• Производство и поставка продукта и/или услуги
• Маркетинговая и торговая деятельность
• Успех клиентов и деятельность по привлечению клиентов
• Заработная плата и эксплуатационные расходы

Вы можете рассчитать общую прибыльность клиентов, но более детальный (и часто более проницательный) подход — рассчитать ее по сегментам клиентов. Существуют различные факторы, влияющие на покупательские привычки клиентов, в том числе спрос на продукт, демографические данные клиентов, сезонность, приоритет для вашего бизнеса (например, фирменный продукт или нишевая услуга) и многое другое.

Когда вы выполняете сегментированный анализ прибыльности клиентов, вы можете детализировать каждый сегмент и адаптировать свою стратегию для каждого из них.

Преимущества измерения прибыльности клиентов

Оптимизированные расходы

Когда вы измеряете прибыльность клиентов, вы можете регулярно находить способы оптимизации затрат, распределяя ресурсы в нужных местах. Например, вы можете выделить наиболее и наименее прибыльные сегменты клиентов и по-разному относиться к ним в процессе маркетинга и продаж.

Это не означает, что вы не будете обращать внимание на малоприбыльные группы клиентов. Это просто означает, что вы можете корректировать свои цели в соответствии с потребностями каждой группы и создавать стратегии, более соответствующие их потребностям.

Оптимизированные расходы также проявляются в форме лучшего распределения ресурсов, лучшего таргетинга и стратегий, соответствующих поведению клиентов.

Лучшее качество обслуживания клиентов

Когда ваш процесс продаж более точно соответствует поведению клиентов, вы можете быть уверены, что их опыт работы с вашим брендом будет лучше — и это касается как новых, так и существующих клиентов.

Таргетинг — очевидный способ добиться этого. Когда сообщения и предложения продуктов актуальны и ценны, клиенты довольны. Но улучшить качество обслуживания клиентов можно и другими способами.

Рассмотрим низкорентабельного клиента, о котором мы упоминали ранее. Возможно, этот потребительский сегмент предназначен для очень нишевого продукта, требующего тщательного процесса продаж. Вы можете решить скорректировать свою стратегию, назначив этот продукт 2-3 представителям, которые могут стать экспертами по продукту и взять на себя его основную ответственность.

В результате ваш клиент счастливее, потому что торговые представители хорошо осведомлены и предоставляют отличный сервис. Ваши расходы ниже, потому что вы устранили большие расходы на рекламу в пользу узконаправленного прямого охвата. Ваша прибыль, скорее всего, вырастет для этого сегмента.

С другой стороны, вы можете заметить, что клиенты другого продукта полностью игнорируют ваши попытки взаимодействовать с ними. Это продукт с высоким спросом, клиенты знают, чего они хотят, и они начинают оформлять подписку сразу же после просмотра вашего онлайн-контента.

В ответ вы избавляетесь от значительной части времени и усилий, которые вы тратите на прямое взаимодействие с этим сегментом, и сосредотачиваетесь на высокоавтоматизированных рекламных кампаниях, с помощью которых клиенты могут самостоятельно переходить по ссылкам и совершать покупки.

Наконец, вы можете решить переориентировать своих самых прибыльных и активных клиентов с помощью гиперперсонализированных предложений. Поскольку эти клиенты уже проявляют высокий спрос на ваши предложения, вы можете максимизировать рентабельность инвестиций, обеспечив более частые и ценные предложения.

Каждый из этих трех примеров демонстрирует разные подходы, но во всех случаях речь идет об использовании информации, полученной в результате анализа прибыльности клиентов, и ее применении для улучшения клиентского опыта (с большей прибылью).

Анализ данных

Измерение прибыльности клиентов также дает возможность раскрывать и анализировать данные в более широком масштабе с течением времени. Тенденции прибыльности по клиентским сегментам, предложениям продуктов, сезонам и другим категориям могут стать основой для всеобъемлющих стратегий, способствующих долгосрочному росту вашей организации.

Интеллектуальная платформа для получения доходов может значительно увеличить рентабельность инвестиций от этих усилий — она может анализировать данные со скоростью и объемом, недоступными вручную, создавать наглядные отчеты и использовать технологию аналитики на основе искусственного интеллекта для получения сложных идей из данных ваших клиентов.

Ускорьте рост с помощью интеллектуальных решений Xactly для получения дохода

Анализ прибыльности начинается с понимания в режиме реального времени показателей доходов вашей компании. Платформа Xactly Intelligent Revenue Platform автоматизирована, поддерживает совместную работу и основана на данных, основанных на данных, чтобы помочь вам ускорить и сделать более предсказуемым рост бизнеса.

Узнайте больше о том, как мы можем помочь вам изменить вашу стратегию получения доходов.