反対意見への対応とセールス スクリプトの作成のためのセールス反論の公式
公開: 2022-11-19「いいえ」 *クリック*. これは、ほぼすべての営業担当者が、営業のキャリアの中で少なくとも 1 回は経験したことの 1 つです。 拒否はゲームの一部であり、最高の担当者は、その「いいえ」を受け入れて肯定的な反応に変える方法を理解しています。 反論は、販売反論を使用して会話をコントロールする機会を表します。
通常、セールスの反論スクリプトはセールス オンボーディングの一環として提供され、何十もの具体的な反論に対して準備された応答の武器庫を提供します。 これらの精選された応答は、通常、一般的なセールス スクリプト ソースから得られます。これらのスクリプトは、ほとんどの場合、見込み客に意味のある方法で話すほど具体的ではないため、問題になる可能性があります。
それで、あなたは何をしますか？ ゲームプランなしで戦いに臨むことはできませんが、事前に用意された返信が異議に対処するための最良の方法であるとは限りません。
最強のセールス スクリプトは、会話の中で自然に作成するものです。 会話のセリフを暗記する代わりに、「釣り」を学ぶ必要があります。独自のスクリプトの作成方法を理解するだけでなく、その場で反対意見に対処するための戦術的なツールを用意する必要があります。 しかし、「どのように」に飛び込む前に、「何を」を理解する必要があります。
反論と反論への対応方法
販売反論の一般的な定義は、「見込み客の異議に対する反論」です。 技術的には正しいのですが、この説明にはニュアンスが欠けており、防御的な反論を助長しています (見込み客の反対を強める簡単な方法です)。
これをより正確に再定義するために、最初にセールスの異論に対処する際の選択肢を考えてみましょう。 ほとんどの販売状況では、次の 3 つの選択肢があります。
- 先に進む：別名ギブアップ。 わかりました、多くのオプションはありませんが、それが残っているすべての瞬間があります。 私に電話をかけてこないで！"
- カウンター：防御的になる。 これは通常、反対意見について直接議論する形を取り、見込み客を権力の座に置きます。
- リダイレクト:会話の主導権を握ること。 この戦術により、会話を長引かせ、反対意見から価値の主張へと誘導することができます。
ご覧のとおり、3 番目の選択肢が最適で最もプロフェッショナルな選択肢です。 オプション 2 は、見込み客に対して議論的なスタンスを取ることを促進するため、あまり最適ではありません。 オプション 1 は、見込み客が失われたと見なされた場合にのみ検討する必要があります。 そのため、見込み客の異議に対処する際の理想的な攻撃計画として、リダイレクトを使用することができます。
では、反論の定義に戻って、より正確に説明しましょう。 販売反論とは、 「見込み客の異議のリダイレクト」です。
反論の例の 1 つは、見込み客が「申し訳ありませんが、予算がありません」と言った場合です。
セールス スクリプトを使用してリダイレクトします。
「私は完全に理解しています。 現時点では実際には販売していませんが、現在 [ツールまたはサービス] を使用して [課題を克服] しているのだろうかと思っていました。」
または
「私は完全に理解しています。 本当は、[会社名] が [製品/サービスの具体的なメリット] を得るのに役立つアイデアをあなたと共有したかっただけです。」
セールスの反論は非常に効果的です。なぜなら、戦術にはチャレンジャー セールスの方法論が染み込んでおり、営業担当者は見込み客から会話のコントロールを丁寧に取り返し、不安定なセールスを成約に導くことができるからです。 リダイレクトは、特に取引の初期の発見段階で、追加の課題を掘り下げて見込み客を開拓するための優れた方法でもあります。
販売反論の公式
このタイプの考え方は、ほとんどの販売シナリオに適用できる公式または方法論を活用する反対意見への対応の段階を設定します。
販売反論の式は次のとおりです。
確認 > リダイレクト + 質問またはリダイレクト + 価値の説明
これは、反論のセールス スクリプトが 2 種類になることを意味します。
- 確認 > リダイレクト + 質問 (適格性確認)
- 承認 > リダイレクト + 値ステートメント
反論は常に承認から始めてください。 これは、あなたが耳を傾けていることを示し、反対意見を丁寧に却下することを可能にします。 「リダイレクト」は、販売反論式の要点です。 反対意見への対応が成功するかどうかは、会話をどのようにナビゲートするかによって決まります。会話は、質問と価値観の 2 つの形式のいずれかを取ることができます。
使用する質問には 3 つの目的がある必要があります
- 顧客を認定します。
- 考えられる課題を掘り下げます。
- 製品やサービスが提供するメリットと、見込み客が伝えた、またはまだ気付いていない問題点との関係を特定します。
覚えておくことが重要です 価値ステートメント 製品やサービスの機能に焦点を当てるべきではありません。 むしろ、見込み客が直面している問題点や課題に対処するメリットを説明する必要があります。
反論行動を選択するとき
取るべき反論行動は、販売のどの段階にあるかによって異なります。 簡単にするために、またすべての組織が異なる一連の販売段階を使用しているため、販売プロセスを「行為」として見てみましょう。
- 第 1 段階: 開始 (冷静で温かい呼びかけ— 会議の開催、事前審査)
- 第2幕：中（会議、資格、現在）
- Act 3: 終了 (交渉、成約、勝利)
アクト 1:
この最初の行動は、販売の初期段階と同様に、多くの場合、承認 > リダイレクト + 質問を求めます。これは、あなたが発見段階にあり、見込み客が直面している課題と、それらを軽減するために現在行っていることを明らかにするために取り組んでいるためです。
アクト 2:
第 2 段階、つまり販売の中間段階では、リダイレクト + 質問とリダイレクト + 価値説明を切り替える必要があります。
販売のこの第 2 段階までに、会議の予約が入っている可能性があります。 これは、見込み客が購入する準備ができていることを意味するわけではありませんが、話し合いを続けることに多少の関心があることを示しています。 この関心は生ぬるい可能性があるため、リダイレクト + 質問は、見込み客の関心領域と潜在的な懸念事項をもう少し深く掘り下げるための最善の次のステップです。
アクト 3:
3 番目の行為までに、見込み客が本当に興味を持っていることを確認し、取引の成立に近づいています。 この時点で、差別化要因と、競合他社との違いに関する反論にどのように反論できるかを検討することが重要です。
心に留めておくべきこと: 第 2 幕と第 3 幕での反論は、多くの場合、良い兆候です。 これは、見込み客があなたの製品またはサービスを実装の課題について十分に検討したことを意味します。 これらの段階での反論は、最終的な懸念を軽減し、販売を成立させるために必要な緊張感を与える可能性があります。
販売反論のベスト プラクティス
- 場当たり的な売り込みを避ける:製品やサービスのすべての機能をピッチに詰め込んで、何かがヒットすることを期待して見込み客にそれらを爆破しないでください。 正確な目的を持って利益/価値について話し合います。
- 反論の捉え方を変える:直接的な弁明で反論してセールスの反論を強調しないでください。 それは火に油を注いでいる！ セールス スクリプトを使用して、会話を見込み客の不満から遠ざけます。
- 販売ではなくソリューションに集中する: 販売に集中していると、顧客体験を忘れがちです。 販売ではなく顧客を作る！ 商品やその用途ではなく、見込み客の問題とその解決方法について話してください。
- 自分を打ち負かさないでください:これらの役立つヒントを使用して、販売拒否に対処する方法を学びましょう。
電話の向こうからセールスの反対意見を聞くのは決して楽しいことではありません。 営業担当者にとって朗報なのは、最も一般的な反対意見は、適切なセールス スクリプトを使用することで簡単に克服できることです。 販売実績またはチームの改善について詳しく知りたい場合は、ガイド「 The Complete Sales Planning Handbook. 」