A fórmula de refutação de vendas para lidar com objeções e criar scripts de vendas

"NÃO" *clique*. Isso é algo que quase todos os representantes já experimentaram pelo menos uma vez em suas carreiras de vendas. A rejeição faz parte do jogo, e os melhores representantes sabem como aceitar esse “não” e transformá-lo em uma resposta positiva. As objeções representam uma oportunidade de usar uma refutação de vendas para assumir o controle da conversa.

Normalmente, os scripts de refutação de vendas são fornecidos como parte de sua integração de vendas e oferecem um arsenal de respostas preparadas para dezenas de objeções específicas. Essas respostas selecionadas geralmente acabam vindo de uma fonte genérica de script de vendas, o que pode ser problemático porque esses scripts quase sempre não são específicos o suficiente para falar de maneira significativa ao seu cliente em potencial.

Então, o que você faz? Ir para a batalha sem um plano de jogo não funcionará, mas isso não significa que as respostas pré-fabricadas sejam necessariamente a melhor maneira de lidar com uma objeção.

Os scripts de vendas mais fortes são aqueles que você cria naturalmente na conversa. Em vez de memorizar linhas de diálogo, você deve aprender a “pescar” – não apenas para entender como criar seus próprios scripts, mas também para ter uma ferramenta tática para usar contra objeções na hora. Mas antes de mergulharmos no “como”, precisamos entender o “o quê”.

Como lidar com refutações e objeções de vendas

A definição comum de refutação de vendas é “um contra-argumento à objeção de um cliente em potencial”. Tecnicamente, isso está correto, mas essa descrição carece de nuances e encoraja uma réplica defensiva (uma maneira fácil de endurecer a objeção de um cliente em potencial).

Para redefinir isso com mais precisão, vamos primeiro considerar suas opções ao lidar com uma objeção de vendas. Você tem três opções na maioria das situações de vendas:

1. Siga em frente: também conhecido como desistir. Ok, não há muita opção, mas há momentos em que isso é tudo o que resta, por exemplo, “Como você conseguiu esse número? Pare de me ligar!
2. Contra-ataque: também conhecido como ficar na defensiva. Isso geralmente assume a forma de argumentar diretamente sobre uma objeção, colocando o cliente potencial em uma posição de poder.
3. Redirecionar: também conhecido como assumir o controle da conversa. Essa tática permite que você prolongue e direcione a conversa da objeção para declarações de valor.

Como você pode ver, a terceira opção é a melhor e mais profissional. A opção dois é menos ideal, pois promove uma postura argumentativa com um cliente em potencial - uma maneira infalível de dizer adeus a uma venda para sempre. A opção um só deve ser considerada quando o cliente em potencial for considerado perdido. Isso nos deixa com o redirecionamento como o plano de ataque ideal ao lidar com a objeção de um cliente em potencial.

Então, vamos voltar a essa definição de refutação e torná-la mais precisa. Uma refutação de vendas é um "redirecionamento da objeção de um cliente em potencial".

Um exemplo de refutação é quando um cliente em potencial diz: “Desculpe, sem orçamento”.

Você os redireciona com um script de vendas:

"Eu entendo perfeitamente. Na verdade, não estou vendendo no momento, mas gostaria de saber se você atualmente usa [ferramenta ou serviço] para [superar o desafio]?”

Ou

"Eu entendo perfeitamente. Na verdade, só queria compartilhar uma ideia com você que pode ajudar [nome da empresa] a obter [benefício específico de seu produto/serviço]."

Uma refutação de vendas pode ser incrivelmente eficaz porque a tática está imbuída da metodologia de vendas desafiadora, permitindo que um representante recupere educadamente o controle da conversa de um cliente em potencial e conduza uma venda instável ao fechamento. O redirecionamento também é uma ótima maneira de desenterrar desafios adicionais e abrir uma perspectiva, principalmente nas fases iniciais de descoberta de um negócio.

A fórmula de refutação de vendas

Esse tipo de mentalidade prepara o terreno para o tratamento de objeções que utiliza uma fórmula ou metodologia que você pode aplicar à maioria dos cenários de vendas.

A fórmula de refutação de vendas é:

Reconhecer > Redirecionar + Questionar ou Redirecionar + Declaração de Valor

Isso significa que seus scripts de vendas para refutações virão em dois tipos:

1. Reconhecer > Redirecionar + Pergunta (qualificação)
2. Reconhecer > Redirecionar + Declaração de valor

Sempre comece sua refutação com um reconhecimento. Isso mostra que você está ouvindo e permite uma rejeição educada da objeção. O “redirecionamento” é o ponto central na fórmula de refutação de vendas. O sucesso do tratamento de objeções se resume a como você conduz a conversa, que pode assumir uma de duas formas: pergunta ou declaração de valor.

A pergunta que você usa deve ter três propósitos

1. Qualificar o cliente.
2. Desenterre possíveis desafios.
3. Identifique uma conexão entre um benefício que seu produto ou serviço oferece e um ponto problemático que seu cliente em potencial comunicou ou ainda não percebeu.

É importante lembrar que o declaração de valor não deve se concentrar em características de produtos ou serviços. Em vez disso, deve descrever um benefício que aborda um ponto problemático ou um desafio que o cliente em potencial está enfrentando.

Quando escolher ações de refutação

A ação de refutação que você deve tomar depende de qual estágio da venda você está. Para simplificar, e porque cada organização usa um conjunto diferente de etapas de vendas, vamos olhar para o processo de vendas como “atos”:

1. Ato 1: Começo ( chamada fria e calorosa - conseguir a reunião, pré-qualificação)
2. Ato 2: Meio (a reunião, qualificação, presente)
3. Ato 3: Fim (negociação, fechamento, vitória)

Ato 1:

Esse primeiro ato, como os estágios iniciais de vendas, geralmente exige Reconhecer > Redirecionar + Perguntar , pois você está na fase de descoberta e trabalhando para descobrir os desafios que o cliente em potencial está enfrentando e o que eles estão fazendo para aliviá-los.

Ato 2:

O segundo ato, ou seus estágios intermediários de vendas, exigirá que você alterne entre Redirecionar + Pergunta e Redirecionar + Declaração de Valor.

Nesta segunda fase da venda, você provavelmente terá uma reunião marcada. Embora isso não signifique que o cliente em potencial esteja pronto para comprar, ele está mostrando que está interessado em continuar a discussão. Como esse interesse pode ser morno, o redirecionamento + pergunta é o melhor próximo passo para mergulhar um pouco mais fundo nas áreas de preocupação do cliente em potencial e em quaisquer possíveis reservas que ele possa ter.

Ato 3:

No terceiro ato, você estabeleceu que o cliente em potencial tem um interesse real e está se aproximando de fechar o negócio. Neste ponto, é importante considerar seus diferenciais e como você pode refutar as objeções relacionadas à sua diferença em relação aos concorrentes.

Algo a ter em mente: as objeções nos Atos 2 e 3 costumam ser um bom sinal. Isso significa que o cliente em potencial considerou seu produto ou serviço o suficiente para pensar nos desafios da implementação. As objeções nesses estágios podem fornecer a tensão necessária para aliviar as preocupações finais e conduzir a venda ao fechamento.

Práticas recomendadas de refutação de vendas

• Evite a venda forçada: não carregue todos os recursos de um produto ou serviço em um argumento de venda e os exponha a um cliente em potencial na esperança de que algo aconteça. Discuta os benefícios/valor com objetivo de precisão.
• Reformule como você vê as objeções: não enfatize a objeção de vendas neutralizando com uma defesa direta. Isso é adicionar combustível ao fogo! Use seus scripts de vendas para redirecionar a conversa para longe da reclamação de um cliente em potencial.
• Concentre-se na solução, não na venda: é fácil esquecer a experiência do cliente quando você está focado na venda. Faça um cliente, não uma venda! Fale com os clientes em potencial sobre seus problemas e como resolvê-los, não sobre sua mercadoria e seus usos.
• Não se culpe: aprenda como lidar com a rejeição de vendas com essas dicas úteis.

Objeções de vendas nunca são divertidas de se receber do outro lado da linha. A boa notícia para os representantes é que as objeções mais comuns podem ser facilmente superadas com o roteiro de vendas certo. Se você estiver interessado em aprender mais sobre como melhorar seu desempenho de vendas ou de suas equipes, confira nosso guia, “ Manual Completo de Planejamento de Vendas. ”