异议处理和创建销售脚本的销售反驳公式
已发表: 2022-11-19“否”*点击*。 这是几乎所有销售代表在其销售生涯中至少经历过一次的事情。 拒绝是游戏的一部分，最好的代表知道如何接受“不”并将其转化为积极的回应。 异议代表了使用销售反驳来控制对话的机会。
通常，销售反驳脚本作为您的销售入职培训的一部分提供，并提供针对数十种具体异议的准备好的回应。 这些精心策划的回复通常最终来自通用的销售脚本来源，这可能会产生问题，因为这些脚本几乎总是不够具体，无法以有意义的方式与您的潜在客户交谈。
所以你会怎么做？ 没有游戏计划就参加战斗是行不通的，但这并不意味着预先回复就一定是处理异议的最佳方式。
最强大的销售脚本是您在对话中自然创建的脚本。 不要死记硬背台词，你应该学会“钓鱼”——不仅要了解如何创建自己的脚本，还要有一个战术工具来即时应对反对意见。 但在我们深入探讨“如何”之前，我们需要了解“什么”。
如何处理销售反驳和异议
销售反驳的常见定义是“反驳潜在客户的反对意见”。 从技术上讲，这是正确的，但这种描述缺乏细微差别，并鼓励防御性反驳（一种强化潜在客户反对意见的简单方法）。
为了更准确地重新定义这一点，让我们首先考虑一下您在处理销售异议时的选择。 在大多数销售情况下，您有以下三种选择：
- 继续前进：又名放弃。 好吧，没有多少选择，但有些时候你只剩下这些了，例如“你是怎么得到这个号码的？ 停止给我打电话！”
- 反击：又名防守。 这通常采取直接争论反对意见的形式，将潜在客户置于权力地位。
- 重定向：也就是控制对话。 这种策略可以让你延长谈话时间，并将谈话从反对价值陈述转移开来。
如您所见，第三种选择是最佳且最专业的选择。 选项二不太理想，因为它提倡对潜在客户采取争论的立场——这是永远告别销售的必经之路。 只有在潜在客户被认为已失去时才应考虑选项一。 因此，在处理潜在客户的异议时，我们将重定向作为理想的攻击计划。
因此，让我们回到反驳的定义并使其更准确。 销售反驳是“对潜在客户异议的重定向”。
一个反驳的例子是当潜在客户说“对不起，没有预算”时。
您使用销售脚本重定向它们：
“我完全明白。 我现在其实不卖东西，但我想知道你目前是否使用[工具或服务]来[克服挑战]？”
或者
“我完全明白。 实际上，我只是想与您分享一个可以帮助 [公司名称] 获得 [您的产品/服务的特定优势] 的想法。”
销售反驳可能非常有效，因为该策略充满了挑战者的销售方法，允许销售代表礼貌地从潜在客户手中夺回谈话的控制权，并推动不稳定的销售结束。 重定向也是挖掘额外挑战和开拓前景的好方法，尤其是在交易的早期发现阶段。
销售反驳公式
这种心态为异议处理奠定了基础，该异议处理利用了可以应用于大多数销售场景的公式或方法。
销售反驳公式为：
确认 > 重定向 + 问题或重定向 + 价值陈述
这意味着您的反驳销售脚本将有两种形式：
- 确认 > 重定向 + 问题（限定）
- 确认 > 重定向 + 价值声明
总是以承认开始你的反驳。 它表明您正在倾听并允许礼貌地驳回异议。 “重定向”是销售反驳公式中的关键点。 异议处理的成功取决于您如何引导对话，可以采用以下两种形式之一：问题或价值陈述。
你使用的问题应该有三个目的
- 使客户合格。
- 挖掘可能的挑战。
- 确定您的产品或服务提供的好处与您的潜在客户已经传达或尚未意识到的痛点之间的联系。
重要的是要记住 价值声明 不应专注于产品或服务功能。 相反，它应该描述解决痛点或潜在客户面临的挑战的好处。
何时选择反驳行动
您应该采取的反驳行动取决于您所处的销售阶段。 为简单起见，并且因为每个组织都使用一组不同的销售阶段，让我们将销售过程视为“行为”：
- 第 1 幕：开始（冷热电话——召开会议、资格预审）
- 第 2 幕：中间（会议、资格、出席）
- 第 3 幕：结束（谈判、关闭、获胜）
第 1 幕：
第一步，就像您的早期销售阶段一样，通常需要“确认”>“重定向”+“提问”，因为您处于发现阶段，正在努力发现潜在客户面临的挑战以及他们目前正在采取哪些措施来缓解这些挑战。
第二幕：
第二幕，或中间销售阶段，将要求您在重定向 + 问题和重定向 + 价值陈述之间切换。
在销售的第二阶段，您可能会预订一个会议。 虽然这并不意味着潜在客户已准备好购买，但他们表明他们有兴趣继续讨论。 因为这种兴趣可能不冷不热，重定向 + 问题是最好的下一步，可以更深入地了解潜在客户的关注领域和他们可能有的任何潜在保留意见。
第 3 幕：
到第三幕时，您已经确定潜在客户有真正的兴趣，并且您正在接近完成交易。 在这一点上，重要的是要考虑您的差异化因素以及如何反驳与您与竞争对手的不同之处有关的异议。
需要牢记的一点：在第 2 和第 3 幕中提出异议通常是一个好兆头。 这意味着潜在客户已经充分考虑了您的产品或服务，足以考虑实施的挑战。 在这些阶段提出异议可以为您提供缓解最终顾虑并推动销售结束所需的压力。
销售反驳最佳实践
- 避免霰弹枪销售：不要将产品或服务的所有功能都加载到推销中，然后将它们对准潜在客户，希望能有所作为。 以精确的目标讨论收益/价值。
- 重新定义您如何看待异议：不要通过直接辩护来抵消销售异议。 这是火上浇油！ 使用您的销售脚本将对话从潜在客户的抱怨中转移开。
- 专注于解决方案，而不是销售：当您专注于销售时，很容易忘记客户体验。 做客户，而不是销售！ 与潜在客户谈论他们的问题以及如何解决这些问题，而不是您的商品及其用途。
- 不要自责：通过这些有用的技巧了解如何处理销售拒绝。
从电话的另一端收到销售异议从来都不是一件有趣的事。 对于销售代表来说，好消息是使用正确的销售脚本可以轻松克服最常见的反对意见。 如果您有兴趣了解有关提高销售业绩或团队的更多信息，请查看我们的指南“完整的销售计划手册”。 ”