La formule de réfutation des ventes pour la gestion des objections et la création de scripts de vente

« NON » *clic*. C'est une chose que presque tous les commerciaux ont vécue au moins une fois dans leur carrière commerciale. Le rejet fait partie du jeu, et les meilleurs représentants comprennent comment accepter ce « non » et le transformer en une réponse positive. Les objections représentent une opportunité d'utiliser une réfutation de vente pour prendre le contrôle de la conversation.

Habituellement, les scripts de réfutation des ventes sont fournis dans le cadre de votre intégration des ventes et offrent un arsenal de réponses préparées à des dizaines d'objections spécifiques. Ces réponses organisées finissent généralement par provenir d'une source de script de vente générique, ce qui peut être problématique car ces scripts ne sont presque toujours pas assez spécifiques pour parler de manière significative à votre prospect.

Donc que fais-tu? Aller au combat sans plan de match ne fonctionnera pas, mais cela ne signifie pas non plus que les réponses prédéfinies sont nécessairement la meilleure façon de gérer une objection.

Les scripts de vente les plus solides sont ceux que vous créez naturellement dans la conversation. Au lieu de mémoriser des lignes de dialogue, vous devriez apprendre à "pêcher" - non seulement pour comprendre comment créer vos propres scripts, mais aussi pour avoir un outil tactique à utiliser contre les objections à la volée. Mais avant de plonger dans le "comment", nous devons comprendre le "quoi".

Comment gérer les réfutations de vente et les objections

La définition commune de la réfutation des ventes est "un contre-argument à l'objection d'un prospect". Techniquement c'est correct, mais cette description manque de nuance et encourage une réplique défensive (un moyen facile de durcir l'objection d'un prospect).

Pour redéfinir cela avec plus de précision, examinons d'abord vos options lors du traitement d'une objection de vente. Vous avez trois choix dans la plupart des situations de vente :

1. Passez à autre chose : c'est-à-dire abandonner. D'accord, ce n'est pas vraiment une option, mais il y a des moments où c'est tout ce qu'il vous reste, par exemple « Comment avez-vous obtenu ce numéro ? Arrête de m'appeler!"
2. Counter : c'est-à-dire être sur la défensive. Cela prend généralement la forme d'une discussion directe sur une objection, plaçant le prospect dans une position de pouvoir.
3. Rediriger : c'est-à-dire prendre le contrôle de la conversation. Cette tactique vous permet de prolonger et d'orienter la conversation loin de l'objection vers des déclarations de valeur.

Comme vous pouvez le voir, le troisième choix est l'option la meilleure et la plus professionnelle. La deuxième option est moins optimale, car elle favorise l'adoption d'une position argumentative avec un prospect - un moyen infaillible de dire au revoir à une vente pour de bon. La première option ne devrait être envisagée qu'une fois que le prospect a été considéré comme perdu. Cela nous laisse donc avec la redirection comme plan d'attaque idéal face à l'objection d'un prospect.

Revenons donc à cette définition d'une réfutation et rendons-la plus précise. Une réfutation de vente est une "redirection de l'objection d'un prospect".

Un exemple de réfutation est lorsqu'un prospect dit : « Désolé, pas de budget ».

Vous les redirigez avec un script de vente :

"Je comprends parfaitement. En fait, je ne vends pas pour le moment, mais je me demandais si vous utilisez actuellement [outil ou service] pour [relever le défi] ? »

Ou

"Je comprends parfaitement. En fait, je voulais juste partager une idée avec vous qui pourrait aider [nom de l'entreprise] à obtenir [un avantage spécifique de votre produit/service]."

Une réfutation de vente peut être incroyablement efficace car la tactique est imprégnée de la méthodologie de vente du challenger, permettant à un représentant de reprendre poliment le contrôle de la conversation à un prospect et de mener à bien une vente fragile. La redirection est également un excellent moyen de déterrer des défis supplémentaires et d'ouvrir une perspective, en particulier dans les premières phases de découverte d'une transaction.

La formule de réfutation des ventes

Ce type d'état d'esprit prépare le terrain pour la gestion des objections qui s'appuie sur une formule ou une méthodologie que vous pouvez appliquer à la plupart des scénarios de vente.

La formule de réfutation de vente est :

Accusé de réception > Redirection + Question ou Redirection + Déclaration de valeur

Cela signifie que vos scripts de vente pour les réfutations se déclineront en deux versions :

1. Accusé de réception > Redirection + Question (qualificatif)
2. Reconnaître > Redirection + Déclaration de valeur

Commencez toujours votre réfutation par un accusé de réception. Cela montre que vous écoutez et permet un rejet poli de l'objection. La « redirection » est le pivot de la formule de réfutation des ventes. Le succès de la gestion des objections dépend de la façon dont vous naviguez dans la conversation, qui peut prendre l'une des deux formes suivantes : question ou déclaration de valeur.

La question que vous utilisez doit avoir trois objectifs

1. Qualifiez le client.
2. Creusez les défis possibles.
3. Identifiez un lien entre un avantage fourni par votre produit ou service et un problème que votre prospect a communiqué ou n'a pas encore réalisé.

Il est important de se rappeler que le déclaration de valeur ne doit pas se concentrer sur les caractéristiques du produit ou du service. Au contraire, il doit décrire un avantage qui prend un point douloureux ou un défi auquel le prospect est confronté.

Quand choisir les actions de réfutation

L'action de réfutation que vous devez entreprendre dépend de l'étape de la vente à laquelle vous vous trouvez. Par souci de simplicité, et parce que chaque organisation utilise un ensemble différent d'étapes de vente, considérons le processus de vente comme des « actes » :

1. Acte 1 : Début ( appel froid et chaleureux – obtenir la réunion, se préqualifier)
2. Acte 2 : Milieu (la rencontre, qualifier, présenter)
3. Acte 3 : Fin (négociation, clôture, victoire)

Acte 1:

Ce premier acte, comme vos premières étapes de vente, appellera souvent Accusé de réception > Rediriger + Question puisque vous êtes dans la phase de découverte et que vous travaillez pour découvrir les défis auxquels le prospect est confronté et ce qu'il fait actuellement pour les atténuer.

Acte 2 :

Le deuxième acte, ou vos étapes de vente intermédiaires, vous obligera à basculer entre Redirection + Question et Redirection + Déclaration de valeur.

À cette deuxième phase de la vente, vous aurez probablement une réunion réservée. Bien que cela ne signifie pas que le prospect est prêt à acheter, il montre qu'il est quelque peu intéressé à poursuivre la discussion. Parce que cet intérêt pourrait être tiède, la redirection + question est la meilleure prochaine étape à franchir pour plonger un peu plus profondément dans les domaines de préoccupation du prospect et ses éventuelles réserves.

Acte 3 :

Au troisième acte, vous avez établi que le prospect a un réel intérêt et vous vous rapprochez de la conclusion de l'affaire. À ce stade, il est important de tenir compte de vos différenciateurs et de la façon dont vous pouvez réfuter les objections liées à la façon dont vous vous distinguez des concurrents.

Quelque chose à garder à l'esprit : les objections dans les Actes 2 et 3 sont souvent un bon signe. Cela signifie que le prospect a suffisamment considéré votre produit ou service pour réfléchir aux défis de la mise en œuvre. Les objections à ces étapes peuvent fournir la tension dont vous avez besoin pour apaiser les dernières inquiétudes et mener à bien la vente.

Meilleures pratiques en matière de réfutation des ventes

• Évitez la vente au fusil de chasse : ne chargez pas toutes les fonctionnalités d'un produit ou d'un service dans un argumentaire et ne les faites pas exploser sur un prospect dans l'espoir que quelque chose va frapper. Discutez des avantages / de la valeur avec un objectif de précision.
• Recadrez la façon dont vous voyez les objections : n'insistez pas sur l'objection de vente en ripostant avec une défense directe. C'est mettre de l'huile sur le feu ! Utilisez vos scripts de vente pour rediriger la conversation loin de la plainte d'un prospect.
• Concentrez-vous sur la solution, pas sur la vente : il est facile d'oublier l'expérience client lorsque vous vous concentrez sur la vente. Faites un client, pas une vente ! Parlez aux prospects de leurs problèmes et de la façon de les résoudre, pas de votre produit et de ses utilisations.
• Ne vous culpabilisez pas : apprenez à gérer le rejet des ventes grâce à ces conseils utiles.

Les objections à la vente ne sont jamais amusantes à recevoir de l'autre côté du téléphone. La bonne nouvelle pour les commerciaux est que les objections les plus courantes peuvent être facilement surmontées avec le bon script de vente. Si vous souhaitez en savoir plus sur l'amélioration de vos performances de vente ou de vos équipes, consultez notre guide, " Le manuel complet de planification des ventes. ”