Rumus Bantahan Penjualan untuk Penanganan Keberatan & Pembuatan Naskah Penjualan

​“TIDAK” *klik*. Itulah satu hal yang dialami hampir semua perwakilan setidaknya sekali dalam karier penjualan mereka. Penolakan adalah bagian dari permainan, dan perwakilan terbaik memahami bagaimana mengambil "tidak" itu dan mengubahnya menjadi respons positif. Keberatan mewakili peluang untuk menggunakan sanggahan penjualan untuk mengendalikan percakapan.

Biasanya, skrip sanggahan penjualan disediakan sebagai bagian dari orientasi penjualan Anda dan menawarkan gudang tanggapan yang telah disiapkan untuk puluhan keberatan tertentu. Tanggapan yang dikuratori ini biasanya berasal dari sumber skrip penjualan generik, yang dapat menimbulkan masalah karena skrip ini hampir selalu tidak cukup spesifik untuk berbicara dengan cara yang bermakna kepada prospek Anda.

Jadi apa yang kamu lakukan? Berperang tanpa rencana permainan tidak akan berhasil, tetapi itu tidak berarti bahwa balasan yang sudah dikalengkan sebelumnya juga merupakan cara terbaik untuk menangani keberatan.

Skrip penjualan terkuat adalah yang Anda buat secara alami dalam percakapan. Alih-alih menghafal baris dialog, Anda harus belajar "memancing" —untuk tidak hanya memahami cara membuat skrip Anda sendiri tetapi juga memiliki alat taktis untuk digunakan melawan keberatan dengan cepat. Namun sebelum kita menyelami "bagaimana", kita perlu memahami "apa".

Cara Menangani Bantahan dan Keberatan Penjualan

Definisi umum bantahan penjualan adalah "argumen tandingan terhadap keberatan prospek." Secara teknis itu benar, tetapi deskripsi ini kurang bernuansa dan mendorong jawaban defensif (cara mudah untuk mengeraskan keberatan prospek).

Untuk mendefinisikan ulang hal ini dengan lebih akurat, pertama-tama mari pertimbangkan opsi Anda saat menangani keberatan penjualan. Anda memiliki tiga pilihan dalam sebagian besar situasi penjualan:

1. Move on: alias menyerah. Oke, tidak banyak pilihan, tetapi ada kalanya hanya itu yang tersisa untuk Anda kerjakan, misalnya “Bagaimana Anda mendapatkan nomor ini? Berhenti meneleponku!”
2. Counter: alias bersikap defensif. Ini biasanya berbentuk perdebatan langsung tentang keberatan, menempatkan prospek pada posisi berkuasa.
3. Redirect: alias mengambil kendali percakapan. Taktik ini memungkinkan Anda memperpanjang dan mengalihkan pembicaraan dari keberatan terhadap pernyataan nilai.

Seperti yang Anda lihat, pilihan ketiga adalah pilihan terbaik dan paling profesional. Opsi dua kurang optimal, karena mempromosikan sikap argumentatif dengan prospek—cara yang pasti untuk mengucapkan selamat tinggal pada penjualan untuk selamanya. Opsi satu hanya boleh dipertimbangkan setelah prospek dianggap kalah. Sehingga meninggalkan kita dengan redirect sebagai rencana serangan yang ideal ketika berhadapan dengan keberatan prospek.

Jadi mari kita kembali ke definisi sanggahan dan membuatnya lebih akurat. Sanggahan penjualan adalah "pengalihan keberatan prospek".

Salah satu contoh sanggahan adalah ketika prospek berkata, “Maaf, tidak ada anggaran.”

Anda mengarahkan mereka dengan skrip penjualan:

“Saya sangat mengerti. Saya sebenarnya tidak menjual saat ini, tetapi saya bertanya-tanya apakah Anda saat ini menggunakan [alat atau layanan] untuk [mengatasi tantangan]?”

Atau

“Saya sangat mengerti. Saya sebenarnya hanya ingin berbagi ide dengan Anda yang dapat membantu [nama perusahaan] mendapatkan [manfaat khusus dari produk/layanan Anda]."

Sanggahan penjualan bisa sangat efektif karena taktiknya dijiwai dengan metodologi penjualan penantang, yang memungkinkan perwakilan untuk dengan sopan merebut kembali kendali percakapan dari prospek dan mendorong penjualan yang goyah ke penutupan. Pengalihan juga merupakan cara yang bagus untuk menggali tantangan tambahan dan membuka prospek, khususnya pada fase penemuan awal kesepakatan.

Rumus Bantahan Penjualan

Jenis pola pikir ini mengatur tahapan untuk penanganan penolakan yang memanfaatkan formula atau metodologi yang dapat Anda terapkan pada sebagian besar skenario penjualan.

Rumus sanggahan penjualan adalah:

Pengakuan > Pengalihan + Pertanyaan atau Pengalihan + Pernyataan Nilai

Ini berarti skrip penjualan Anda untuk sanggahan akan datang dalam dua rasa:

1. Konfirmasi > Pengalihan + Pertanyaan (kualifikasi)
2. Pengakuan> Pengalihan + Pernyataan Nilai

Mulailah selalu sanggahan Anda dengan pengakuan. Ini menunjukkan bahwa Anda mendengarkan dan memungkinkan penolakan yang sopan. "Pengalihan" adalah titik pivot dalam rumus bantahan penjualan. Keberhasilan penanganan keberatan bergantung pada cara Anda mengarahkan percakapan, yang dapat berupa salah satu dari dua bentuk: pertanyaan atau pernyataan nilai.

Pertanyaan yang Anda gunakan harus memiliki tiga tujuan

1. Kualifikasi pelanggan.
2. Gali kemungkinan tantangan.
3. Identifikasi hubungan antara manfaat yang diberikan produk atau layanan Anda dan titik sakit yang telah dikomunikasikan atau belum disadari oleh prospek Anda.

Penting untuk diingat bahwa pernyataan nilai tidak boleh berfokus pada fitur produk atau layanan. Sebaliknya, itu harus menjelaskan manfaat yang menghilangkan rasa sakit atau tantangan yang dihadapi prospek.

Kapan Memilih Tindakan Bantahan

Tindakan bantahan yang harus Anda ambil bergantung pada tahap penjualan yang Anda lakukan. Demi kesederhanaan, dan karena setiap organisasi menggunakan rangkaian tahapan penjualan yang berbeda, mari kita lihat proses penjualan sebagai "tindakan":

1. Babak 1: Permulaan ( panggilan dingin dan hangat —mendapatkan pertemuan, prakualifikasi)
2. Babak 2: Tengah (pertemuan, kualifikasi, hadir)
3. Babak 3: Akhiri (negosiasi, tutup, menang)

Babak 1:

Tindakan pertama ini, seperti tahap penjualan awal Anda, akan sering membutuhkan Pengakuan > Pengalihan + Pertanyaan karena Anda berada dalam tahap penemuan dan bekerja untuk mengungkap tantangan yang dihadapi calon pelanggan dan apa yang sedang mereka lakukan untuk meringankannya.

Babak 2:

Tindakan kedua, atau tahap penjualan menengah Anda, akan mengharuskan Anda beralih antara Pengalihan + Pertanyaan dan Pengalihan + Pernyataan Nilai.

Pada penjualan tahap kedua ini, Anda mungkin sudah memesan pertemuan. Walaupun ini tidak berarti prospek siap untuk membeli, mereka menunjukkan bahwa mereka agak tertarik untuk melanjutkan diskusi. Karena minat ini mungkin suam-suam kuku, Redirect + Question adalah langkah terbaik berikutnya untuk menyelam lebih dalam ke area perhatian calon pelanggan dan reservasi potensial yang mungkin mereka miliki.

Babak 3:

Pada tindakan ketiga, Anda telah menetapkan bahwa prospek memiliki minat yang nyata dan Anda semakin mendekati kesepakatan. Pada titik ini, penting untuk mempertimbangkan pembeda Anda dan bagaimana Anda dapat menyanggah keberatan terkait perbedaan Anda dari pesaing.

Sesuatu yang perlu diingat: Keberatan dalam Babak 2 dan 3 seringkali merupakan pertanda baik. Ini berarti prospek telah mempertimbangkan produk atau layanan Anda cukup untuk memikirkan tantangan implementasi. Keberatan pada tahap-tahap ini dapat memberikan ketegangan yang Anda butuhkan untuk meredakan kekhawatiran akhir dan mendorong penutupan penjualan.

Praktik Terbaik Bantahan Penjualan

• Hindari penjualan senapan: Jangan memuat semua fitur produk atau layanan ke dalam promosi dan meledakkannya pada prospek dengan harapan sesuatu akan berhasil. Mendiskusikan manfaat/nilai dengan tujuan yang presisi.
• Membingkai ulang bagaimana Anda melihat keberatan: Jangan menekankan keberatan penjualan dengan melawan dengan pembelaan langsung. Itu menambah bahan bakar ke api! Gunakan skrip penjualan Anda untuk mengalihkan percakapan dari keluhan calon pelanggan.
• Fokus pada solusi, bukan penjualan: Mudah melupakan pengalaman pelanggan saat Anda berfokus pada penjualan. Buat pelanggan, bukan penjualan! Bicaralah dengan prospek tentang masalah mereka dan cara menyelesaikannya, bukan komoditas Anda dan kegunaannya.
• Jangan menyalahkan diri sendiri: Pelajari cara menangani penolakan penjualan dengan tips bermanfaat ini.

Keberatan penjualan tidak pernah menyenangkan untuk diterima dari ujung telepon yang lain. Kabar baik untuk perwakilan adalah keberatan yang paling umum dapat dengan mudah diatasi dengan skrip penjualan yang tepat. Jika Anda tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang meningkatkan kinerja penjualan atau tim Anda, lihat panduan kami, “ Buku Pegangan Perencanaan Penjualan Lengkap. ”