สูตรการโต้แย้งการขายสำหรับการจัดการข้อโต้แย้งและการสร้างสคริปต์การขาย

“ไม่” *คลิก* นั่นเป็นสิ่งหนึ่งที่ตัวแทนเกือบทั้งหมดเคยมีประสบการณ์อย่างน้อยหนึ่งครั้งในอาชีพการขาย การปฏิเสธเป็นส่วนหนึ่งของเกม และตัวแทนที่เก่งที่สุดจะเข้าใจวิธีการรับคำปฏิเสธและเปลี่ยนเป็นการตอบรับเชิงบวก การคัดค้านแสดงถึงโอกาสในการใช้การโต้แย้งการขายเพื่อควบคุมการสนทนา

โดยปกติแล้ว สคริปต์การโต้แย้งการขายจะจัดเตรียมไว้ให้เป็นส่วนหนึ่งของการเริ่มต้น การขาย ของคุณ และนำเสนอคลังแสงของคำตอบที่เตรียมไว้สำหรับการคัดค้านที่เฉพาะเจาะจงหลายสิบรายการ คำตอบที่ได้รับการจัดการเหล่านี้มักจะมาจากแหล่งที่มาของสคริปต์การขายทั่วไป ซึ่งอาจเป็นปัญหาได้เนื่องจากสคริปต์เหล่านี้มักจะไม่เฉพาะเจาะจงพอที่จะพูดอย่างมีความหมายต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ

แล้วคุณจะทำอย่างไร? การเข้าสู่สนามรบโดยไม่มีการวางแผนจะไม่ได้ผล แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าการตอบกลับล่วงหน้าจำเป็นต้องเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการจัดการกับการคัดค้านเช่นกัน

สคริปต์การขายที่แข็งแกร่งที่สุดคือสคริปต์ที่คุณสร้างขึ้นตามธรรมชาติในการสนทนา แทนที่จะต้องท่องจำบทสนทนา คุณควรเรียนรู้ที่จะ "จับปลา" ไม่เพียงแต่เข้าใจวิธีสร้างสคริปต์ของคุณเองเท่านั้น แต่ยังต้องมีเครื่องมือเชิงกลยุทธ์เพื่อใช้ต่อต้านการคัดค้านในทันที แต่ก่อนที่เราจะลงลึกถึง "อย่างไร" เราต้องเข้าใจ "อะไร"

วิธีจัดการกับการโต้แย้งการขายและการคัดค้าน

คำจำกัดความทั่วไปของการโต้แย้งการขายคือ "การโต้แย้งการคัดค้านของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า" ในทางเทคนิคนั้นถูกต้อง แต่คำอธิบายนี้ขาดความแตกต่างเล็กน้อยและกระตุ้นให้เกิดการโต้กลับเชิงป้องกัน (วิธีง่ายๆ ในการทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าแข็งข้อคัดค้าน)

ในการกำหนดใหม่ให้แม่นยำยิ่งขึ้น ขั้นแรกให้พิจารณาตัวเลือกของคุณเมื่อจัดการกับการคัดค้านการขาย คุณมีสามทางเลือกในสถานการณ์การขายส่วนใหญ่:

1. ก้าว ต่อไป: aka ยอมแพ้ โอเค มีตัวเลือกไม่มากนัก แต่มีบางครั้งที่คุณต้องทำมันให้เสร็จ เช่น “คุณได้หมายเลขนี้มาได้อย่างไร หยุดโทรหาฉัน!"
2. เคาน์เตอร์: aka ได้รับการป้องกัน โดยปกติจะอยู่ในรูปแบบของการโต้เถียงโดยตรงเกี่ยวกับการคัดค้าน ทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอยู่ในตำแหน่งที่มีอำนาจ
3. เปลี่ยนเส้นทาง: aka ควบคุมการสนทนา ชั้นเชิงนี้ช่วยให้คุณยืดเยื้อและนำบทสนทนาออกจากการคัดค้านต่อข้อความแสดงคุณค่า

อย่างที่คุณเห็น ตัวเลือกที่สามคือตัวเลือกที่ดีที่สุดและเป็นมืออาชีพที่สุด ตัวเลือกที่สองนั้นเหมาะสมน้อยกว่า เนื่องจากเป็นการส่งเสริมการโต้เถียงกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ซึ่งเป็นวิธีที่แน่นอนในการบอกลาการขายไปตลอดกาล ตัวเลือกที่หนึ่งควรได้รับการพิจารณาเมื่อถือว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าแพ้แล้วเท่านั้น นั่นทำให้เรามีการเปลี่ยนเส้นทางเป็นแผนการโจมตีในอุดมคติเมื่อต้องรับมือกับการคัดค้านของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

ลองกลับไปที่คำจำกัดความของการโต้แย้งและทำให้ถูกต้องมากขึ้น การโต้แย้งการขายคือ "การเปลี่ยนทิศทางของการคัดค้านของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ”

ตัวอย่างหนึ่งของการโต้แย้งคือเมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าพูดว่า “ขออภัย ไม่มีงบประมาณ”

คุณเปลี่ยนเส้นทางพวกเขาด้วยสคริปต์การขาย:

“ฉันเข้าใจอย่างสมบูรณ์ ฉันไม่ได้ขายจริง ๆ ในตอนนี้ แต่ฉันสงสัยว่าคุณใช้ [เครื่องมือหรือบริการ] เพื่อ [เอาชนะความท้าทาย] หรือไม่”

หรือ

“ฉันเข้าใจอย่างสมบูรณ์ ที่จริงฉันแค่ต้องการแบ่งปันแนวคิดกับคุณที่สามารถช่วยให้ [ชื่อบริษัท] ได้รับ [ผลประโยชน์เฉพาะของผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ]"

การโต้แย้งการขายอาจได้ผลอย่างน่าเหลือเชื่อเพราะกลวิธีนั้นเต็มไปด้วยวิธีการขายของผู้ท้าชิง ช่วยให้ตัวแทนสามารถต่อสู้อย่างสุภาพเพื่อควบคุมการสนทนากลับจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและผลักดันการขายที่สั่นคลอนให้ปิดฉากลง การเปลี่ยนเส้นทางยังเป็นวิธีที่ดีในการขุดหาความท้าทายเพิ่มเติมและเปิดโอกาส โดยเฉพาะอย่างยิ่งในขั้นตอนการค้นพบในช่วงแรกของข้อตกลง

สูตรการโต้แย้งการขาย

ความคิดประเภทนี้กำหนดขั้นตอนสำหรับการจัดการข้อโต้แย้งที่ใช้ประโยชน์จากสูตรหรือวิธีการที่คุณสามารถนำไปใช้กับสถานการณ์การขายส่วนใหญ่ได้

สูตรการปฏิเสธการขายคือ:

รับทราบ > เปลี่ยนเส้นทาง + คำถาม หรือ เปลี่ยนเส้นทาง + คำชี้แจงค่า

ซึ่งหมายความว่าสคริปต์การขายสำหรับการโต้แย้งจะมีสองรูปแบบ:

1. รับทราบ > เปลี่ยนเส้นทาง + คำถาม (คุณสมบัติ)
2. รับทราบ > การเปลี่ยนเส้นทาง + คำชี้แจงมูลค่า

เริ่มต้นการโต้แย้งของคุณด้วยการรับทราบเสมอ แสดงว่าคุณกำลังรับฟังและอนุญาตให้มีการเลิกคัดค้านอย่างสุภาพ “การเปลี่ยนเส้นทาง” เป็นจุดเปลี่ยนในสูตรการโต้แย้งการขาย ความสำเร็จของการจัดการข้อโต้แย้งขึ้นอยู่กับวิธีที่คุณดำเนินการสนทนา ซึ่งอาจอยู่ในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งจากสองรูปแบบ: คำถามหรือคำชี้แจงคุณค่า

คำถาม ที่คุณใช้ควรมีสามจุดประสงค์

1. รับรองลูกค้า.
2. ขุดหาความท้าทายที่เป็นไปได้
3. ระบุความเชื่อมโยงระหว่างผลประโยชน์ที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมอบให้กับประเด็นปัญหาที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณสื่อสารหรือยังไม่รับรู้

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่า งบมูลค่า ไม่ควรเน้นคุณลักษณะของสินค้าหรือบริการ แต่ควรอธิบายถึงประโยชน์ที่ได้รับจากความเจ็บปวดหรือความท้าทายที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเผชิญอยู่

เมื่อใดจึงควรเลือกการดำเนินการโต้แย้ง

การดำเนินการโต้แย้งที่คุณควรดำเนินการขึ้นอยู่กับขั้นตอนของการขายที่คุณอยู่ เพื่อความง่าย และเนื่องจากทุกองค์กรใช้ชุดขั้นตอนการขายที่แตกต่างกัน ให้พิจารณากระบวนการขายว่าเป็น "การกระทำ":

1. องก์ที่ 1: การเริ่มต้น ( การเรียกอย่างเย็นชาและอบอุ่น — รับการประชุม, คัดเลือกล่วงหน้า)
2. พระราชบัญญัติ 2: กลาง (การประชุม คุณสมบัติ นำเสนอ)
3. องก์ 3: จบ (การเจรจา, ปิด, ชนะ)

พระราชบัญญัติ 1:

การกระทำแรกนี้ เช่นเดียวกับขั้นตอนการขายช่วงแรกๆ ของคุณ มักจะเรียกการ รับทราบ > เปลี่ยนเส้นทาง + คำถาม เนื่องจากคุณอยู่ในช่วงค้นพบและกำลังทำงานเพื่อเปิดเผยความท้าทายที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเผชิญอยู่ และสิ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่ในปัจจุบันเพื่อบรรเทาความท้าทายเหล่านั้น

พระราชบัญญัติ 2:

องก์ที่สองหรือขั้นตอนการขายขั้นกลางของคุณ คุณจะต้องสลับไปมาระหว่าง Redirect + Question และ Redirect + Value Statement

ในช่วงที่สองของการขายนี้ คุณน่าจะจองการประชุมไว้แล้ว แม้ว่านี่จะไม่ได้หมายความว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าพร้อมที่จะซื้อ แต่ก็แสดงว่าค่อนข้างสนใจที่จะดำเนินการอภิปรายต่อไป เนื่องจากความสนใจนี้อาจค่อนข้างอุ่น การเปลี่ยนเส้นทาง + คำถามจึงเป็นขั้นตอนถัดไปที่ดีที่สุดในการเจาะลึกลงไปอีกเล็กน้อยในส่วนที่เป็นข้อกังวลของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและข้อสงวนใดๆ ที่พวกเขาอาจมี

พระราชบัญญัติ 3:

ในองก์ที่สาม คุณได้พิสูจน์แล้วว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีความสนใจจริง และคุณก็เข้าใกล้การปิดดีลมากขึ้น ณ จุดนี้ สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาถึงความแตกต่างของคุณ และวิธีที่คุณสามารถหักล้างข้อโต้แย้งที่เกี่ยวข้องกับความแตกต่างของคุณจากคู่แข่ง

สิ่งที่ควรทราบ: การคัดค้านในองก์ที่ 2 และ 3 มักจะเป็นสัญญาณที่ดี หมายความว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้พิจารณาผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมากพอที่จะคิดถึงความท้าทายในการดำเนินการ การคัดค้านในขั้นตอนเหล่านี้สามารถให้ความตึงเครียดที่คุณต้องการเพื่อบรรเทาข้อกังวลขั้นสุดท้ายและผลักดันให้การขายสิ้นสุดลง

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการโต้แย้งการขาย

• หลีกเลี่ยงการขายปืนลูกซอง: อย่าโหลดคุณสมบัติทั้งหมดของผลิตภัณฑ์หรือบริการลงในสนามและระเบิดใส่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าด้วยความหวังว่าจะมีบางอย่างโดน อภิปรายถึงประโยชน์/คุณค่าโดยมีเป้าหมายที่แม่นยำ
• ปรับกรอบวิธีที่คุณเห็นการคัดค้าน: อย่าเน้นการคัดค้านการขายด้วยการตอบโต้ด้วยการป้องกันโดยตรง นั่นคือการเติมเชื้อไฟ! ใช้สคริปต์การขายของคุณเพื่อเปลี่ยนเส้นทางการสนทนาให้พ้นจากสายตาของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
• มุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหา ไม่ใช่การขาย: เป็นเรื่องง่ายที่จะลืมประสบการณ์ของลูกค้าเมื่อคุณมุ่งเน้นไปที่การขาย สร้างลูกค้า ไม่ใช่การขาย! พูดคุยกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขาและวิธีแก้ปัญหา ไม่ใช่สินค้าและการใช้งานของคุณ
• อย่าเอาชนะตัวเอง: เรียนรู้วิธีจัดการกับการปฏิเสธการขายด้วย เคล็ดลับที่มีประโยชน์เหล่านี้

การคัดค้านการขายไม่ใช่เรื่องสนุกที่จะได้รับจากปลายอีกด้านหนึ่งของโทรศัพท์ ข่าวดีสำหรับตัวแทนคือ การคัดค้านที่พบบ่อยที่สุดสามารถแก้ไขได้อย่างง่ายดายด้วยสคริปต์การขายที่เหมาะสม หากคุณสนใจที่จะเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการปรับปรุงประสิทธิภาพการขายหรือทีมของคุณ โปรดดูคำแนะนำของเรา “ คู่มือการวางแผนการขายฉบับสมบูรณ์ ”