Формула опровержения продаж для обработки возражений и создания сценариев продаж

«НЕТ» *клик*. Это то, с чем сталкивались почти все торговые представители хотя бы раз в своей карьере продавца. Отказ — это часть игры, и лучшие представители понимают, как принять это «нет» и превратить его в положительный ответ. Возражения представляют собой возможность использовать опровержение продаж, чтобы взять под контроль разговор.

Обычно сценарии опровержений продаж предоставляются как часть вашей адаптации к продажам и предлагают арсенал готовых ответов на десятки конкретных возражений. Эти кураторские ответы обычно исходят из общего источника сценария продаж, что может быть проблематично, потому что эти сценарии почти всегда недостаточно конкретны, чтобы осмысленно говорить с вашим потенциальным клиентом.

Ну так что ты делаешь? Вступить в бой без плана игры не получится, но это не значит, что заранее заготовленные ответы — лучший способ справиться с возражением.

Самые сильные сценарии продаж — это те, которые вы создаете естественным образом в ходе разговора. Вместо того, чтобы запоминать строки диалога, вы должны научиться «ловить рыбу» — чтобы не только понимать, как создавать свои собственные сценарии, но и иметь тактический инструмент, который можно использовать на лету против возражений. Но прежде чем мы погрузимся в «как», нам нужно понять «что».

Как работать с опровержениями и возражениями по продажам

Распространенное определение опровержения продаж — это «контраргумент против возражения потенциального клиента». Технически это правильно, но этому описанию не хватает нюансов, и оно побуждает к защитной реплике (легкий способ усилить возражение потенциального клиента).

Чтобы переопределить это более точно, давайте сначала рассмотрим ваши варианты при работе с возражением продажи. В большинстве случаев продажи у вас есть три варианта:

1. Двигайтесь дальше: иначе сдавайтесь. Хорошо, вариантов не так много, но бывают моменты, когда это все, с чем вам остается работать, например: «Как вы получили этот номер? Прекрати мне звонить!»
2. Ответный удар: то есть занять оборонительную позицию. Обычно это принимает форму прямого обсуждения возражения, ставя потенциального клиента в положение силы.
3. Перенаправление: иначе говоря, взять под контроль разговор. Эта тактика позволяет вам продолжить разговор и направить его от возражений к заявлениям о ценностях.

Как видите, третий вариант — самый лучший и профессиональный. Второй вариант менее оптимален, так как он побуждает клиента занять аргументированную позицию — верный способ попрощаться с продажей навсегда. Первый вариант следует рассматривать только после того, как перспектива считается потерянной. Таким образом, у нас остается перенаправление как идеальный план атаки при работе с возражением потенциального клиента.

Итак, давайте вернемся к этому определению опровержения и сделаем его более точным. Опровержение продажи — это «перенаправление возражения потенциального клиента».

Один из примеров опровержения — это когда потенциальный клиент говорит: «Извините, нет бюджета».

Вы перенаправляете их с помощью скрипта продаж:

"Я полностью понимаю. На самом деле я сейчас не продаю, но мне интересно, используете ли вы в настоящее время [инструмент или услугу] для [преодоления трудностей]?»

Или же

"Я полностью понимаю. На самом деле я просто хотел поделиться с вами идеей, которая могла бы помочь [название компании] получить [конкретную выгоду от вашего продукта/услуги]».

Опровержение продаж может быть невероятно эффективным, потому что эта тактика пропитана методологией продаж претендента, позволяя торговому представителю вежливо вырвать контроль над разговором у потенциального клиента и довести сомнительную продажу до конца. Перенаправление также является отличным способом выявить дополнительные проблемы и открыть перспективу, особенно на ранних этапах сделки.

Формула опровержения продаж

Этот тип мышления закладывает основу для обработки возражений, используя формулу или методологию, которую вы можете применить к большинству сценариев продаж.

Формула опровержения продажи:

Подтверждение > Перенаправление + Вопрос или Перенаправление + Заявление о ценности

Это означает, что ваши сценарии продаж для опровержений будут представлены в двух вариантах:

1. Подтверждение > Перенаправление + Вопрос (уточнение)
2. Подтверждение > Перенаправление + Заявление о значении

Всегда начинайте опровержение с признания. Это показывает, что вы слушаете, и позволяет вежливо отклонить возражение. «Перенаправление» — это точка опоры в формуле опровержения продаж. Успех обработки возражений зависит от того, как вы ведете беседу, которая может принимать одну из двух форм: вопрос или ценностное утверждение.

Вопрос , который вы используете, должен преследовать три цели.

1. Квалифицируйте клиента.
2. Раскопайте возможные проблемы.
3. Определите связь между выгодой, которую предоставляет ваш продукт или услуга, и проблемой, о которой ваш потенциальный клиент либо сообщил, либо еще не осознал.

Важно помнить, что заявление о стоимости не следует фокусироваться на характеристиках продукта или услуги. Скорее, он должен описывать выгоду, которая снимает болевые точки или проблему, с которой сталкивается потенциальный клиент.

Когда выбирать действия по опровержению

Действия по опровержению, которые вы должны предпринять, зависят от того, на каком этапе продажи вы находитесь. Для простоты, а также поскольку каждая организация использует свой набор этапов продаж, давайте рассмотрим процесс продаж как «действия»:

1. Действие 1: Начало ( холодный, теплый звонок — получение встречи, предварительная квалификация)
2. Акт 2: Середина (встреча, квалификация, подарок)
3. Акт 3: Конец (переговоры, закрытие, победа)

Акт 1:

Это первое действие, как и ваши ранние этапы продаж, часто требует подтверждения > перенаправления + вопрос , поскольку вы находитесь на этапе обнаружения и работаете над выявлением проблем, с которыми сталкивается потенциальный клиент, и того, что они в настоящее время делают для их решения.

Акт 2:

Второй акт, или ваши промежуточные этапы продаж, потребует от вас переключения между перенаправлением + вопрос и перенаправлением + заявление о ценности.

К этому второму этапу продажи у вас, вероятно, будет назначена встреча. Хотя это не означает, что потенциальный клиент готов купить, он показывает, что в некоторой степени заинтересован в продолжении обсуждения. Поскольку этот интерес может быть теплым, перенаправление + вопрос — лучший следующий шаг, который нужно предпринять, чтобы немного глубже погрузиться в области, вызывающие озабоченность потенциального клиента, и любые потенциальные оговорки, которые у них могут быть.

Акт 3:

К третьему действию вы установили, что у потенциального клиента есть реальный интерес, и вы приближаетесь к заключению сделки. На этом этапе важно рассмотреть ваши отличительные черты и то, как вы можете опровергнуть возражения, связанные с тем, чем вы отличаетесь от конкурентов.

Что нужно иметь в виду: возражения в Акте 2 и 3 часто являются хорошим знаком. Это означает, что потенциальный клиент рассмотрел ваш продукт или услугу достаточно, чтобы подумать о проблемах реализации. Возражения на этих этапах могут создать напряжение, необходимое для того, чтобы снять окончательные опасения и привести продажу к завершению.

Рекомендации по опровержению продаж

• Избегайте продаж вслепую: не загружайте все функции продукта или услуги в презентацию и не бросайте их потенциальным клиентам в надежде, что что-то попадется. Обсуждайте преимущества/ценность с точной целью.
• Переформулируйте то, как вы видите возражения: не подчеркивайте возражение, связанное с продажами, противодействуя прямой защитой. Это подливает масла в огонь! Используйте свои сценарии продаж, чтобы перенаправить разговор от жалоб потенциального клиента.
• Сосредоточьтесь на решении, а не на продаже: легко забыть о клиентском опыте, когда вы сосредоточены на продаже. Делайте клиента, а не продажу! Говорите с потенциальными клиентами об их проблемах и способах их решения, а не о вашем товаре и его использовании.
• Не корите себя: узнайте, как справляться с отказом от продажи, с помощью этих полезных советов.

Возражения по поводу продаж никогда не бывают приятными, если вы слышите их на другом конце телефона. Хорошая новость для торговых представителей заключается в том, что наиболее распространенные возражения можно легко преодолеть с помощью правильного сценария продаж. Если вам интересно узнать больше об улучшении показателей продаж или работы вашей команды, ознакомьтесь с нашим руководством « Полное руководство по планированию продаж». ”