異議處理和創建銷售腳本的銷售反駁公式

“否”*點擊*。 這是幾乎所有銷售代表在其銷售生涯中至少經歷過一次的事情。 拒絕是遊戲的一部分，最好的代表知道如何接受“不”並將其轉化為積極的回應。 異議代表了使用銷售反駁來控制對話的機會。

通常，銷售反駁腳本作為您的銷售入職培訓的一部分提供，並提供針對數十種具體異議的準備好的回應。 這些精心策劃的回复通常最終來自通用的銷售腳本來源，這可能會產生問題，因為這些腳本幾乎總是不夠具體，無法以有意義的方式與您的潛在客戶交談。

所以你會怎麼做？ 沒有遊戲計劃就參加戰鬥是行不通的，但這並不意味著預先回复就一定是處理異議的最佳方式。

最強大的銷售腳本是您在對話中自然創建的腳本。 不要死記硬背台詞，你應該學會“釣魚”——不僅要了解如何創建自己的腳本，還要有一個戰術工具來即時應對反對意見。 但在我們深入探討“如何”之前，我們需要了解“什麼”。

如何處理銷售反駁和異議

銷售反駁的常見定義是“反駁潛在客戶的反對意見”。 從技術上講，這是正確的，但這種描述缺乏細微差別，並鼓勵防禦性反駁（一種強化潛在客戶反對意見的簡單方法）。

為了更準確地重新定義這一點，讓我們首先考慮一下您在處理銷售異議時的選擇。 在大多數銷售情況下，您有以下三種選擇：

1. 繼續前進：又名放棄。 好吧，沒有多少選擇，但有些時候你只剩下這些了，例如“你是怎麼得到這個號碼的？ 停止給我打電話！”
2. 反擊：又名防守。 這通常採取直接爭論反對意見的形式，將潛在客戶置於權力地位。
3. 重定向：也就是控制對話。 這種策略可以讓你延長談話時間，並將談話從反對價值陳述轉移開來。

如您所見，第三種選擇是最佳且最專業的選擇。 選項二不太理想，因為它提倡對潛在客戶採取爭論的立場——這是永遠告別銷售的必經之路。 只有在潛在客戶被認為已失去時才應考慮選項一。 因此，在處理潛在客戶的異議時，我們將重定向作為理想的攻擊計劃。

因此，讓我們回到反駁的定義並使其更準確。 銷售反駁是“對潛在客戶異議的重定向”。

一個反駁的例子是當潛在客戶說“對不起，沒有預算”時。

您使用銷售腳本重定向它們：

“我完全明白。 我現在其實不賣東西，但我想知道你目前是否使用[工具或服務]來[克服挑戰]？”

或者

“我完全明白。 實際上，我只是想與您分享一個可以幫助 [公司名稱] 獲得 [您的產品/服務的特定優勢] 的想法。”

銷售反駁可能非常有效，因為該策略充滿了挑戰者的銷售方法，允許銷售代表禮貌地從潛在客戶手中奪回談話的控制權，並推動不穩定的銷售結束。 重定向也是挖掘額外挑戰和開拓前景的好方法，尤其是在交易的早期發現階段。

銷售反駁公式

這種心態為異議處理奠定了基礎，該異議處理利用了可以應用於大多數銷售場景的公式或方法。

銷售反駁公式為：

確認 > 重定向 + 問題或重定向 + 價值陳述

這意味著您的反駁銷售腳本將有兩種形式：

1. 確認 > 重定向 + 問題（限定）
2. 確認 > 重定向 + 價值聲明

總是以承認開始你的反駁。 它表明您正在傾聽並允許禮貌地駁回異議。 “重定向”是銷售反駁公式中的關鍵點。 異議處理的成功取決於您如何引導對話，可以採用以下兩種形式之一：問題或價值陳述。

你使用的問題應該有三個目的

1. 使客戶合格。
2. 挖掘可能的挑戰。
3. 確定您的產品或服務提供的好處與您的潛在客戶已經傳達或尚未意識到的痛點之間的聯繫。

重要的是要記住 價值聲明 不應專注於產品或服務功能。 相反，它應該描述解決痛點或潛在客戶面臨的挑戰的好處。

何時選擇反駁行動

您應該採取的反駁行動取決於您所處的銷售階段。 為簡單起見，並且因為每個組織都使用一組不同的銷售階段，讓我們將銷售過程視為“行為”：

1. 第 1 幕：開始（冷熱電話——召開會議、資格預審）
2. 第 2 幕：中間（會議、資格、出席）
3. 第 3 幕：結束（談判、關閉、獲勝）

第 1 幕：

第一步，就像您的早期銷售階段一樣，通常需要“確認”>“重定向”+“提問”，因為您處於發現階段，正在努力發現潛在客戶面臨的挑戰以及他們目前正在採取哪些措施來緩解這些挑戰。

第二幕：

第二幕，或中間銷售階段，將要求您在重定向 + 問題和重定向 + 價值陳述之間切換。

在銷售的第二階段，您可能會預訂一個會議。 雖然這並不意味著潛在客戶已準備好購買，但他們表明他們有興趣繼續討論。 因為這種興趣可能不冷不熱，重定向 + 問題是最好的下一步，可以更深入地了解潛在客戶的關注領域和他們可能有的任何潛在保留意見。

第 3 幕：

到第三幕時，您已經確定潛在客戶有真正的興趣，並且您正在接近完成交易。 在這一點上，重要的是要考慮您的差異化因素以及如何反駁與您與競爭對手的不同之處有關的異議。

需要牢記的一點：在第 2 和第 3 幕中提出異議通常是一個好兆頭。 這意味著潛在客戶已經充分考慮了您的產品或服務，足以考慮實施的挑戰。 在這些階段提出異議可以為您提供緩解最終顧慮並推動銷售結束所需的壓力。

銷售反駁最佳實踐

• 避免霰彈槍銷售：不要將產品或服務的所有功能都加載到推銷中，然後將它們對準潛在客戶，希望能有所作為。 以精確的目標討論收益/價值。
• 重新定義您如何看待異議：不要通過直接辯護來抵消銷售異議。 這是火上澆油！ 使用您的銷售腳本將對話從潛在客戶的抱怨中轉移開。
• 專注於解決方案，而不是銷售：當您專注於銷售時，很容易忘記客戶體驗。 做客戶，而不是銷售！ 與潛在客戶談論他們的問題以及如何解決這些問題，而不是您的商品及其用途。
• 不要自責：通過這些有用的技巧了解如何處理銷售拒絕。

從電話的另一端收到銷售異議從來都不是一件有趣的事。 對於銷售代表來說，好消息是使用正確的銷售腳本可以輕鬆克服最常見的反對意見。 如果您有興趣了解有關提高銷售業績或團隊的更多信息，請查看我們的指南“完整的銷售計劃手冊”。 ”