Formula de respingere a vânzărilor pentru gestionarea obiecțiilor și crearea de scripturi de vânzări

„NU” *clic*. Acesta este un lucru pe care aproape toți reprezentanții l-au experimentat cel puțin o dată în cariera lor de vânzări. Respingerea face parte din joc, iar cei mai buni reprezentanți înțeleg cum să accepte acel „nu” și să-l transforme într-un răspuns pozitiv. Obiecțiile reprezintă o oportunitate de a folosi o respingere a vânzărilor pentru a prelua controlul asupra conversației.

De obicei, scripturile de respingere a vânzărilor sunt furnizate ca parte a integrării vânzărilor și oferă un arsenal de răspunsuri pregătite la zeci de obiecții specifice. Aceste răspunsuri organizate ajung, de obicei, să provină dintr-o sursă de scripturi de vânzări generice, ceea ce poate fi problematic, deoarece aceste scripturi nu sunt aproape întotdeauna suficient de specifice pentru a vorbi într-un mod semnificativ prospectului tău.

Deci ce faci? Intrarea în luptă fără un plan de joc nu va funcționa, dar asta nu înseamnă că răspunsurile pre-conservate sunt neapărat cel mai bun mod de a gestiona o obiecție.

Cele mai puternice scripturi de vânzări sunt cele pe care le creați în mod natural în conversație. În loc să memorezi linii de dialog, ar trebui să înveți să „pescuiești” – nu doar să înțelegi cum să-ți creezi propriile scenarii, ci și să ai un instrument tactic pe care să îl folosești împotriva obiecțiilor din mers. Dar înainte de a ne scufunda în „cum”, trebuie să înțelegem „ce”.

Cum să gestionați refuzurile și obiecțiile din vânzări

Definiția comună a respingerii vânzărilor este „un contraargument la obiecția unui prospect”. Din punct de vedere tehnic, este corect, dar această descriere este lipsită de nuanță și încurajează o replică defensivă (o modalitate ușoară de a întări obiecția unui prospect).

Pentru a redefini acest lucru mai precis, să luăm în considerare mai întâi opțiunile dvs. atunci când gestionăm o obiecție de vânzare. Aveți trei opțiuni în majoritatea situațiilor de vânzări:

1. Treci mai departe: aka renunță. Bine, nu prea este o opțiune, dar există momente în care doar cu asta ai de lucrat, de exemplu „Cum ai obținut acest număr? Nu mă mai suna!"
2. Counter: aka devine defensiv. Acest lucru ia de obicei forma unei argumentări directe cu privire la o obiecție, plasând perspectiva într-o poziție de putere.
3. Redirecționare: adică preluarea controlului asupra conversației. Această tactică vă permite să prelungiți și să îndreptați conversația departe de obiecția față de declarațiile de valoare.

După cum puteți vedea, a treia alegere este cea mai bună și mai profesionistă opțiune. Opțiunea a doua este mai puțin optimă, deoarece promovează adoptarea unei poziții argumentative cu un prospect - o modalitate sigură de a-și lua rămas bun de la o vânzare definitivă. Opțiunea 1 ar trebui luată în considerare numai după ce perspectiva a fost considerată pierdută. Deci, asta ne lasă cu redirecționarea ca plan ideal de atac atunci când avem de-a face cu obiecția unui prospect.

Deci, să ne întoarcem la acea definiție a unei respingeri și să o facem mai exactă. O respingere a vânzărilor este o „redirecționare a obiecției unui prospect”.

Un exemplu de respingere este atunci când un prospect spune „Ne pare rău, fără buget”.

Le redirecționați cu un script de vânzare:

„Înțeleg complet. De fapt nu vând momentan, dar mă întrebam dacă în prezent folosiți [instrument sau serviciu] pentru a [depăși provocarea]?”

Sau

„Înțeleg complet. De fapt, am vrut doar să vă împărtășesc o idee care ar putea ajuta [numele companiei] să obțină [beneficiu specific al produsului/serviciului dvs.]”.

O respingere a vânzărilor poate fi incredibil de eficientă, deoarece tactica este impregnată de metodologia de vânzări challenger, permițând unui reprezentant să lupte politicos controlul conversației înapoi de la un prospect și să conducă o vânzare șocantă până la final. Redirecționarea este, de asemenea, o modalitate excelentă de a descoperi provocări suplimentare și de a deschide o perspectivă, în special în fazele timpurii de descoperire a unei tranzacții.

Formula de respingere a vânzărilor

Acest tip de mentalitate stabilește scena pentru gestionarea obiecțiilor, care folosește o formulă sau o metodologie pe care o puteți aplica la majoritatea scenariilor de vânzare.

Formula de respingere a vânzărilor este:

Confirmare > Redirecționare + Întrebare sau Redirecționare + Declarație de valoare

Aceasta înseamnă că scripturile dvs. de vânzări pentru respingeri vor fi în două variante:

1. Confirmare > Redirecționare + Întrebare (calificare)
2. Confirmare > Redirecționare + Declarație de valoare

Începeți întotdeauna respingerea cu o recunoaștere. Arată că asculți și permite o respingere politicoasă a obiecției. „Redirecționarea” este punctul pivot în formula de respingere a vânzărilor. Succesul gestionării obiecțiilor se rezumă la modul în care navigați în conversație, care poate lua una dintre două forme: întrebare sau declarație de valoare.

Întrebarea pe care o folosiți ar trebui să aibă trei scopuri

1. Calificați clientul.
2. Descoperiți posibilele provocări.
3. Identificați o legătură între un beneficiu oferit de produsul sau serviciul dvs. și un punct de durere pe care prospectul dvs. l-a comunicat sau nu și-a dat seama încă.

Este important să ne amintim că declarație de valoare nu trebuie să se concentreze pe caracteristicile produsului sau serviciului. Mai degrabă, ar trebui să descrie un beneficiu care capătă un punct de durere sau o provocare cu care se confruntă prospectul.

Când să alegeți acțiunile de respingere

Acțiunea de respingere pe care ar trebui să o luați depinde de stadiul vânzării în care vă aflați. De dragul simplității și pentru că fiecare organizație folosește un set diferit de etape de vânzare, să privim procesul de vânzare ca „acte”:

1. Actul 1: Început ( apel rece, cald — obținerea întâlnirii, precalificare)
2. Actul 2: Mijloc (întâlnirea, calificarea, prezentarea)
3. Actul 3: Încheiere (negociere, închidere, câștig)

Actul 1:

Acest prim act, ca și etapele tale incipiente de vânzări, va solicita adesea Recunoaștere > Redirecționare + Întrebare , deoarece vă aflați în faza de descoperire și lucrați pentru a descoperi provocările cu care se confruntă prospectul și ce fac ei în prezent pentru a le atenua.

Actul 2:

Cel de-al doilea act, sau etapele de vânzări din mijloc, vă vor cere să comutați între Redirecționare + Întrebare și Redirecționare + Declarație de valoare.

În această a doua fază a vânzării, probabil că veți avea o întâlnire programată. Deși acest lucru nu înseamnă că prospectul este gata să cumpere, ei arată că sunt oarecum interesați să continue discuția. Deoarece acest interes ar putea fi călduț, Redirecționarea + Întrebarea este cel mai bun pas următor pe care trebuie să îl faceți pentru a vă scufunda puțin mai adânc în zonele de îngrijorare ale prospectului și în eventualele rezerve pe care le-ar putea avea.

Actul 3:

Până la al treilea act, ați stabilit că prospectul are un interes real și vă apropiați de încheierea tranzacției. În acest moment, este important să luați în considerare elementele de diferențiere și cum puteți respinge obiecțiile legate de modul în care vă diferențiați de concurenți.

Ceva de reținut: obiecțiile din Actul 2 și 3 sunt adesea un semn bun. Înseamnă că prospectul a considerat produsul sau serviciul dvs. suficient pentru a se gândi la provocările implementării. Obiecțiile din aceste etape pot furniza tensiunea de care aveți nevoie pentru a atenua preocupările finale și pentru a conduce vânzarea la final.

Cele mai bune practici de refulare a vânzărilor

• Evitați vânzarea puștilor: nu încărcați toate caracteristicile unui produs sau serviciu într-un pitch și nu le aruncați asupra unei perspective în speranța că ceva va lovi. Discutați beneficiile/valoarea cu un scop precis.
• Reformulați modul în care vedeți obiecțiile: nu subliniați obiecția vânzărilor contracarând cu o apărare directă. Asta înseamnă să adaugi combustibil la foc! Folosiți-vă scripturile de vânzări pentru a redirecționa conversația departe de nemulțumirea unui prospect.
• Concentrați-vă pe soluție, nu pe vânzare: este ușor să uitați de experiența clienților atunci când vă concentrați pe vânzare. Fă un client, nu o vânzare! Discutați cu clienții potențiali despre problemele lor și despre cum să le rezolvați, nu despre marfa și utilizările sale.
• Nu vă bătuți: aflați cum să gestionați respingerea vânzărilor cu aceste sfaturi utile.

Obiecțiile de vânzări nu sunt niciodată distractiv de primit de la celălalt capăt al telefonului. Vestea bună pentru reprezentanți este că cele mai frecvente obiecții pot fi depășite cu ușurință cu un scenariu de vânzări potrivit. Dacă sunteți interesat să aflați mai multe despre îmbunătățirea performanței vânzărilor sau a echipelor dvs., consultați ghidul nostru, „ Manualul complet de planificare a vânzărilor. ”