La fórmula de refutación de ventas para el manejo de objeciones y la creación de guiones de ventas

​“NO” *clic*. Eso es algo que casi todos los representantes han experimentado al menos una vez en su carrera de ventas. El rechazo es parte del juego, y los mejores representantes entienden cómo tomar ese "no" y convertirlo en una respuesta positiva. Las objeciones representan una oportunidad de utilizar una refutación de ventas para tomar el control de la conversación.

Por lo general, los guiones de refutación de ventas se proporcionan como parte de su incorporación de ventas y ofrecen un arsenal de respuestas preparadas a docenas de objeciones específicas. Estas respuestas seleccionadas generalmente terminan viniendo de una fuente genérica de guiones de ventas, lo que puede ser problemático porque estos guiones casi nunca son lo suficientemente específicos como para hablar de manera significativa a su cliente potencial.

Entonces, ¿Qué haces? Ir a la batalla sin un plan de juego no funcionará, pero eso tampoco significa que las respuestas preestablecidas sean necesariamente la mejor manera de manejar una objeción.

Los guiones de ventas más sólidos son los que crea de forma natural en la conversación. En lugar de memorizar líneas de diálogo, debe aprender a "pescar", no solo para comprender cómo crear sus propios guiones, sino también para tener una herramienta táctica para usar contra las objeciones sobre la marcha. Pero antes de sumergirnos en el "cómo", debemos entender el "qué".

Cómo manejar las refutaciones y objeciones de ventas

La definición común de refutación de ventas es "un contraargumento a la objeción de un cliente potencial". Técnicamente eso es correcto, pero esta descripción carece de matices y fomenta una réplica defensiva (una manera fácil de endurecer la objeción de un prospecto).

Para redefinir esto con mayor precisión, primero consideremos sus opciones al manejar una objeción de venta. Tiene tres opciones en la mayoría de las situaciones de ventas:

1. Seguir adelante: también conocido como darse por vencido. De acuerdo, no es una gran opción, pero hay momentos en los que eso es todo lo que te queda para trabajar, por ejemplo, “¿Cómo obtuviste este número? ¡Deja de llamarme!"
2. Contador: también conocido como ponerse a la defensiva. Esto generalmente toma la forma de argumentar directamente sobre una objeción, colocando al prospecto en una posición de poder.
3. Redirigir: también conocido como tomar el control de la conversación. Esta táctica le permite prolongar y desviar la conversación de la objeción hacia declaraciones de valor.

Como puede ver, la tercera opción es la mejor opción y la más profesional. La opción dos es menos óptima, ya que promueve la adopción de una postura argumentativa con un prospecto, una forma segura de decir adiós a una venta para siempre. La opción uno solo debe considerarse una vez que el prospecto se haya considerado perdido. Eso nos deja con la redirección como el plan de ataque ideal cuando se trata de la objeción de un cliente potencial.

Así que volvamos a esa definición de refutación y hagámosla más precisa. Una refutación de ventas es una "reorientación de la objeción de un cliente potencial".

Un ejemplo de refutación es cuando un cliente potencial dice: "Lo siento, no hay presupuesto".

Los rediriges con un script de ventas:

"Entiendo completamente. En realidad, no estoy vendiendo en este momento, pero me preguntaba si actualmente usas [herramienta o servicio] para [superar el desafío]”.

O

"Entiendo completamente. De hecho, solo quería compartir una idea con usted que podría ayudar a [nombre de la empresa] a obtener [beneficio específico de su producto/servicio]".

Una refutación de ventas puede ser increíblemente efectiva porque la táctica está imbuida de la metodología de ventas desafiante, lo que permite que un representante le quite cortésmente el control de la conversación a un prospecto y lleve a una venta inestable a su fin. La redirección también es una excelente manera de descubrir desafíos adicionales y abrir una perspectiva, particularmente en las primeras fases de descubrimiento de un acuerdo.

La fórmula de refutación de ventas

Este tipo de mentalidad prepara el escenario para el manejo de objeciones que aprovecha una fórmula o metodología que puede aplicar a la mayoría de los escenarios de venta.

La fórmula de refutación de ventas es:

Confirmar > Redirigir + Pregunta o Redirigir + Declaración de valor

Esto significa que sus guiones de ventas para refutaciones vendrán en dos sabores:

1. Reconocer > Redirigir + Pregunta (calificante)
2. Reconocer > Redirigir + Declaración de valor

Siempre comience su refutación con un reconocimiento. Demuestra que estás escuchando y permite una desestimación cortés de la objeción. El "redireccionamiento" es el punto de giro en la fórmula de refutación de ventas. El éxito del manejo de objeciones se reduce a cómo navega la conversación, que puede tomar una de dos formas: pregunta o declaración de valor.

La pregunta que uses debe tener tres propósitos.

1. Calificar al cliente.
2. Desenterrar posibles desafíos.
3. Identifique una conexión entre un beneficio que proporciona su producto o servicio y un punto de dolor que su cliente potencial ha comunicado o que aún no se ha dado cuenta.

Es importante recordar que el declaración de valor no debe centrarse en las características del producto o servicio. Más bien, debe describir un beneficio que enfrenta un punto débil o un desafío al que se enfrenta el prospecto.

Cuándo elegir acciones de refutación

La acción de refutación que debe tomar depende de la etapa de la venta en la que se encuentre. En aras de la simplicidad, y debido a que cada organización utiliza un conjunto diferente de etapas de ventas, veamos el proceso de ventas como "actos":

1. Acto 1: Comienzo ( llamada fría, cálida, conseguir la reunión, precalificar)
2. Acto 2: Medio (la reunión, calificar, presente)
3. Acto 3: Fin (negociación, cierre, victoria)

Acto 1:

Este primer acto, al igual que sus primeras etapas de ventas, a menudo requerirá Reconocer> Redirigir + Preguntar , ya que se encuentra en la fase de descubrimiento y trabaja para descubrir los desafíos que enfrenta el cliente potencial y lo que está haciendo actualmente para aliviarlos.

Acto 2:

El segundo acto, o sus etapas intermedias de ventas, requerirá que cambie entre Redireccionamiento + Pregunta y Redireccionamiento + Declaración de valor.

En esta segunda fase de la venta, es probable que tenga una reunión reservada. Si bien esto no significa que el prospecto esté listo para comprar, está mostrando que está algo interesado en continuar la discusión. Debido a que este interés puede ser tibio, la Redirección + Pregunta es el mejor paso a seguir para profundizar un poco más en las áreas de preocupación del prospecto y cualquier posible reserva que pueda tener.

Acto 3:

Para el tercer acto, ha establecido que el prospecto tiene un interés real y se está acercando a cerrar el trato. En este punto, es importante considerar sus diferenciadores y cómo puede refutar las objeciones relacionadas con la forma en que se diferencia de la competencia.

Algo a tener en cuenta: las objeciones en los Actos 2 y 3 suelen ser una buena señal. Significa que el prospecto ha considerado su producto o servicio lo suficiente como para pensar en los desafíos de la implementación. Las objeciones en estas etapas pueden proporcionar la tensión que necesita para aliviar las preocupaciones finales y cerrar la venta.

Mejores prácticas de refutación de ventas

• Evite la venta al azar: no cargue todas las características de un producto o servicio en un lanzamiento y las explote a un prospecto con la esperanza de que algo impacte. Discuta los beneficios/valor con un objetivo de precisión.
• Reformule cómo ve las objeciones: no enfatice la objeción de venta contrarrestando con una defensa directa. ¡Eso es añadir leña al fuego! Utilice sus guiones de ventas para desviar la conversación de la queja de un cliente potencial.
• Concéntrese en la solución, no en la venta: es fácil olvidar la experiencia del cliente cuando se enfoca en la venta. ¡Haz un cliente, no una venta! Hable con los prospectos sobre sus problemas y cómo resolverlos, no sobre su producto y sus usos.
• No te rindas: aprende a manejar el rechazo de ventas con estos útiles consejos.

Las objeciones de ventas nunca son divertidas de recibir del otro lado del teléfono. La buena noticia para los representantes es que las objeciones más comunes se pueden superar fácilmente con el guión de ventas adecuado. Si está interesado en obtener más información sobre cómo mejorar su rendimiento de ventas o el de sus equipos, consulte nuestra guía, “ El manual completo de planificación de ventas. ”